هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می‌باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

 

ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.

 

ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز.

 

۴٫۱٫ پرسش­های پژوهش

 

با توجه به ابعاد هفت گانه مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می‌دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.

 

سئوال اصلی :

 

کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­ شود؟

 

چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟

 

اولویت عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟

 

برازش مدل مفهومی چگونه است؟

 

سئوالات فرعی :

 

کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟

 

کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

۵٫۱٫ اهمیت و ضرورت پژوهش:

 

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مؤلفه‌‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آن ها در این بخش از عوامل مهم و مؤثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‌آموزش‌ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مؤلفه‌‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مؤلفه‌‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‌آموزش‌ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن ‌سر و کار دارند، دستگاهای خودپرداز می­باشند که مشتریان به دلیل سهولت استفاده، خدمات متنوع و یا شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها، به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن ‌سر و کار دارند، به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‌آموزش‌ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد. همچنین این پژوهش بر آن است که با ارائه پیشنهادهایی به بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهت ارائه خدماتی که از دید مشتریان مفید می‌باشد به گسترش خدمات نوین بانکداری کمک نموده تا ‌به این وسیله استفاده مشتریان از این خدمات افزایش یابد. یافته های این بررسی به بانک‌ها و مؤسسات مالی کمک می‌کند تا در ارائه خدمات بانکداری نوین با هوشیاری بیشتری عمل نمایند و بینش هایی در اختیار آن‌ ها قرار می‌دهند که کوشش خود را در جهت انجام فعالیت هایی که منجر به افزایش کیفیت این خدمات می شود به کار گیرند تا در صورت تصمیم به ارائه خدمات بانکداری نوین با شکست ناشی از عدم استقبال مشتریان نشوند. ‌به این منظور هفت فاکتور اصلی که در رضایت مشتریان از این سیستم مؤثر بود را با توجه ‌به این مدل، شناسایی و بر اساس فاکتورهای هفت گانه زیر فرضیه هایی جهت آزمون ارائه شد. فاکتورهای هفت گانه مورد استفاده در پژوهش[۴] :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۱: ابعاد مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال (۲۰۰۵) مدل ابعاد کیفیت شرح ابعاد کیفی E-S-Qual کارایی (efficiency) سرعت و سهولت در استفاده از خدمات اجرا (Fulfillment) ارائه تمامی خدمات و محصولات ممکن در دسترس بودن (availability) کارکرد صحیح، تمام وقت و در تمامی مکان‌ها محرمانه گی (Privacy) میزان امنیت سیستم و حفاظت از اطلاعات مشتریان E-RecS-Qual ‌پاسخ‌گویی‌(Responsiveness) حل مؤثر مشکلات و تقاضاهای از طریق سیستم جبران خدمات (Compensation) جبران مشکلات به وجود آمده برای مشتریان ارتباط (Contact) یاری رسانی به مشتریان از طریق تلفن یا متصدیان

 

 

۶٫۱٫ واژگان تخصصی موضوع

 

کیفیت: مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند و توسط مشتری تعیین می شود نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده[۵].

 

خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد[۶].

 

خدمات الکترونیک :اگر در فرایند ارائه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورتگیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد .این خدمات از طریق شبکه­ ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن­بانک ها،خدمات تلفنی، سیستم های ارائه دهنده خدمات خودکار و… ارائه می­ شود[۷].

 

یکی از انواع روش‌های تحقیق توصیفی ، تحقیق همبستگی است. در این نوع تحقیق رابطه میان متغیر‌ها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می شود ، تحقیق همبستگی را می توان بر حسب هدف به سه دسته تقسیم کرد:

 

– مطالعه همبستگی دو متغیری: هدف این مطالعه بررسی رابطه دو به دو متغیر‌های موجود در تحقیق است.

 

-رگرسیون‌ها: در رگرسیون به دنبال برآورد رابطه ریاضی و تحلیل آن هستیم ، به طوری که بتوان به کمک آن کمیت یک متغییر مجهول را با بهره گرفتن از متغییر یا متغییر‌هایی معلوم، تعیین کرد .

 

-ماتریس : ماتریسی است که اعضای آن همبستگی بین پارامترهای مختلف سیستم را نشان می‌دهد.

 

۳-۳- متغیرهای تحقیق

 

متغیر شامل هر چیزی است که بتواند ارزش‌های گوناگون و متفاوت بپذیرد. این ارزش‌ها می‌توانند در زمان‌های مختلف برای یک شخص و یا یک چیز متفاوت باشد یا اینکه در یک زمان برای اشخاص یا چیز‌های مختلف تفاوت داشته باشد . متغییر بر اساس نقشی که در پژوهش بر عهده دارد عبارت است از:

 

متغیر مستقل: متغیر محرک، درونداد است که به وسیله پژوهشگر اندازه گیری، دستکاری یا انتخاب می شود

 

تا تأثیر یا ارتباط آن با متغیر دیگری معین شود. متغیر مستقل پیش فرض متغیر وابسته است. به عبارت دیگر این متغیر مقدمه و متغیر وابسته نتیجه است . ( متغیرهای مستقل در جدول ۳-۱ آمده است).

 

متغیر وابسته: متغیر پاسخ، برونداد یا ملاک است و عبارت است از وجهی از یک رفتار ارگانیسم که تحریک شده است. متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن مشخص و معلوم شود. این متغیر از طریق متغیر مستقل پیش‌بینی می شود . ( دلاور، ۱۳۸۷، ۵۸-۵۹ ) ( متغیر وابسته در جدول ۳-۱ آمده است).

 

جدول ۳-۱- متغیر‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

متغیرهای مستقل متغییر وابسته استندینگ میزان فروش سمپلینگ چیدمان

در جدول فوق ‌متغیرهای مستقل و وابسته به تفکیک نشان داده شده است .

 

۳-۴- مدل تحلیلی تحقیق

 

هر پژوهش می‌دانی به مدل تحقیق نیاز دارد که در قالب ابزار تحلیلی مناسب ، متغیرها و روابط بین آن ها را نشان می‌دهد. طبق مدل کیوی و کامپند هر متغیر مفهومی است که خود به چند بعد و هر بعد به چند ویژگی یا مؤلفه‌ و هر مؤلفه‌ به تعدادی شاخص تقسیم می‌شوند که آخرین سطح کمی کردن مفاهیم ( متغیرها ) می‌باشد.

 

 

 

شکل ۳-۲- مدل تحلیلی تحقیق

 

۳-۵- ابزار گردآوری داده ها

 

اطلاعات به دست آمده در این تحقیق از طریق پرسشنامه و مطالعات کتابخانه ای و جمع‌ آوری داده های می‌دانی در صنعت به دست آمده ، که به صورت زیر اقدام به گردآوری اطلاعات شده است:

 

۳-۵-۱- مطالعات کتابخانه ای و بررسی کتب ، مقالات و اسناد و مدارک

 

به منظور دستیابی به مفاهیم تئوریک در زمینه تعهد به نام و نشان تجاری آن به مطالعات کتابخانه ای ، استفاده از مقالات موجود داخلی و خارجی و پایان نامه‌های مرتبط ، پرداخته شد ، در این راستا از کتاب‌های مرتبط ، مجلات پژوهشی ، گزارشات و آمارهای موجود در سازمان‌ها و سایت‌های مختلف شبکه اینترنت بهره گرفته شده است .

 

۳-۵-۲- مصاحبه

 

برای توجیه موضوع تحقیق و آگاهی از نظرات و دیدگاه های متخصصان از روش مصاحبه استفاده شده است . به منظور افزایش دقت ‌پاسخ‌گویی‌ اعضای نمونه آماری تحقیق ، برای هر یک از موارد ، ابتدا نگارنده توضیح مختصری در خصوص موضوع ، اهداف و روش کار برای پاسخ دهنده ارائه نموده و سپس سوالات مطرح و مصاحبه انجام گرفته است .

 

۳-۵-۳- پرسشنامه

 

پرسشنامه ی تحقیق حاضر بر اساس پرسشنامه ی طراحی شده توسط فجیو می‌باشد که به منظور انجام تحقیقی در زمینه ی بررسی” تأثیر فاکتورهای مرتبط با تجاری سازی بر روی خرده فروشی” به کار برده شده است.

 

پرسشنامه تحقیق حاضر دارای ۲ بخش است :

 

قسمت اول – نامه همراه: در این قسمت هدف از تحقیق ، ضرورت همکاری پاسخ دهنده در ارائه داده های مورد نیاز و نحوه پاسخ گویی به سوالات بیان شده است .

 

قسمت دوم – سوال‌های ( گویه‌ها ) پرسشنامه : این بخش از پرسشنامه شامل دو قسمت می‌باشد )

 

سؤالات دموگرافیک

 

در سوالات عمومی سعی شده که اطلاعات کلی و جمعیت شناختی در رابطه با پاسخ دهندگان جمع‌ آوری گردد .

 

سؤالات تخصصی

 

در این بخش با توجه به مؤلفه‌‌های در نظر گرفته شده در این پژوهش پرسشنامه ای مشتمل بر ۱۹سوال طراحی، که از طیف پنج گزینه ای لیکرت در آن ها استفاده شده است .

 

جدول۳-۲- طیف لیکرت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۵ ۴ ۳ ۲ ۱ کاملا موافق موافق نظری ندارم مخالف کاملا مخالف

جدول ۳-۳- شاخص های شناسایی شده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

استندینگ تناسب سایز استند‌ها در مراکز فروش مناسب بودن محل قرار گیری استند‌ها در مراکز فروش رعایت سایز و ارتفاع طبقات استند‌ها از سطح زمین مناسب بودن سایز استند‌ها در مراکز فروش مناسب بودن محل قرار گیری استند‌ها در مراکز فروش رعایت شدن سایز و ارتفاع طبقات استند‌ها از سطح زمین که مشتری از لحاظ دسترسی با مشکل مواجه نشود. متوازن بودن رنگ استند از نظر محل توجه مشتری استفاده کردن از استند‌های مناسب در فضای مجازی. (تبلیغات در سایت‌های پر بازدید و شبکه های اجتماعی) سمپلینگ اجرای صحیح قرار گیری کانتر در خارج از فروشگاه جهت تست محصول رعایت آماده بودن ظروف جهت ارائه نمونه محصول در آن در کلیه اماکن رعایت قرار دادن نمونه هایی از محصول در فروشگاه ها به صورت بسته های بسیار کوچک و نظارت بر نحوه توضیح به مشتری انجام تهیه نمونه و آماده کردن آن در مقابل مشتری در محل استند خارج از فروشکاه رعایت کامل در سمپل محصولات، روانشناسی رنگ‌ها. چیدمان رعایت دسته بندی کالا‌ها به طور کامل رعایت طبقه بندی کالا‌ها به طور کامل نصب لیبلهای انحصاری مربوط به کالا کاملا به صورت مهندسی شده تاثیر قیمت گذاری کالا‌ها در نحوه چیدمان مد نظر قرار ‌گرفتن رقابت با سایر رقبا در بحث چیدمان. میزان فروش مطلوب بودن سطح فروش نقدی محصولات مطلوب بودن سطح فروش اعتباری محصولات مطلوب بودن سطح خرده فروشی محصولات مطلوب بودن سطح سفارش خرید محصولات

(منبع: فوجیو)

 

۳-۶- جامعه آماری تحقیق

 

جامعه آماری این پژوهش شامل ۷۰ نفر اعم از کارشناسان و مدیران و کارشناسان گروه صنعتی صنعت ترمه می‌باشد .

 

۳-۶-۱- حجم نمونه و روش اندازه گیری

 

با توجه به حجم کم جامعه آماری، به روش سرشماری از تمامی افراد جامعه به عنوان نمونه در طرح استفاده می­ شود.

 

۳-۷- ویژگی‌های فنی ابزار اندازه گیری

 

۳-۷-۱- روایی

 

۱- او با انجام عملی که برای ارتکاب جرم مورد نظر کافی است، موجب می­ شود که فرد بی گناه یا غیر مسئولی مرتکب چنین عملی شود.

 

۲- او به خاطر عمل غیر به موجب این بخش یا به موجب قانونی که جرم را بیان می­ کند مسئول شناخته شود، یا

 

۳- او با چنین شخصی در ارتکاب جرم شرکت نماید.

 

و) وضعیت فاعل – در هر پیگردی که مسئولیت کیفری متهم بر طبق این بخش مبتنی بر عمل غیر است، این امر که جرم مورد نظر فقط به وسیله قشر خاصی ارتکاب می­یابد و متهم به چنین قشری تعلق ندارد به عنوان دفاع پذیرفته نمی­ شود.^[۲۴]

 

اصولاً مسئولیت کیفری ناشی از عمل دیگری به موجب حکم قانون یا استنباط از قانون به منظور نیل به اهداف خاصی بر شخصی تحمیل می شود که مباشر معنوی، شریک، معاون و یا سبب اقوی از مباشر جرم ارتکابی نمی باشد و غیر از رکن قانونی جرم، ارکان دیگر مسئولیت کیفری متوجه وی نیستند. زیرا در این نوع مسئولیت، هیچ نوع عملی در تحقق جرم از سوی مسئول عمل دیگری انجام نمی گیرد و همچنین شخص مسئول اساساً قصد وقوع جرم را ندارد و مسئولیت ناشی از عمل دیگری بر پایه فروض و الزامات قانونی استوار می‌باشد. قانون‌گذار است که با وضع قوانین در واقع تعیین می کند که شخص دیگری غیر از مرتکب، مسئول عمل ارتکابی وی است. اینجا است که حقوق ‌دانان معتقدند که مسئولیت کیفری ناشی از عمل دیگری مغایر با اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری و در پی آن مخالف با اصل شخصی بودن مجازات است.

 

هدف از وضع مسئولیت کیفری ناشی از عمل دیگری، برقراری و تأمین نظم در روابط اقتصادی و اجتماعی با تقویت احساس تعهد افراد و نهادهای جامعه مدنی بود و معمولاً به تخلفات محقق از سوی افراد تحت مدیریت در یک مجموعه سازمان یافته و درباره اهداف کارکردهای آن مربوط می‌شود. به همین دلیل این نوع مسئولیت غالباً در روابط کارفرمایی ـ کارگری بروز و ظهور می‌یابد. بر این اساس، شخص مسئول کاملاً بدون ارتباط با جرم نمی‌باشد. بلکه پیش از وقوع جرم وضعیتی را فراهم کرده که در آن وضعیت، جرم تحقق می‌یابد.

 

وقتی که یک جرم به وسیله کارکنان (کارگران) یک بنگاه یا مؤسسه ارتکاب می‌یابد، معمولاً تشخیص کسی که از لحاظ کیفری مسئول این عمل بوده، دشوار است. معمولاً نزدیک‌ترین فرد که به علت ارتکاب جرم به عنوان عامل مستقیم، مسئول شناخته می‌شود (عامل مادی) مسئولیت کیفری متوجه او خواهد شد. اما با توجه به ماهیت جرم غالباً خواسته می‌شود مقام مافوق به خصوص رئیس بنگاه یا مؤسسه یا شرکت (کارفرما) لااقل توأم با او مسئول کیفری شناخته شود (عامل معنوی).

 

در کشورهایی‌که شرکت ها مشمول مجازات نمی‌گردند، نظریاتی مبنی بر اینکه رئیس یا سایر مقامات عالی رتبه شرکت ها به سبب اعمالی که زیردستان آن ها مرتکب شده‌اند مسئولیت کیفری داشته باشند، از طریق رأی دادگاه‌ها و یا وضع قوانین بروز نموده است.

 

دلماس مارتی می‌گوید: «در فرانسه رئیس شرکتی به علت نقض مقررات قانون روستاها، با آنکه اختیارات خود را به کارمند زیردستش تفویض کرده بود، مسئول شناخته شد. ولی در موارد دیگر به خصوص در مواردی‌که عمل ارتکابی جنبه کاملاً فنی دارد، ممکن است رئیس شرکت تحت هر عنوانی مانند مدیریت، متصدی و یا اداره مؤسسه و یا بنگاهی که به وی سپرده شده است، عالماً، عامداً بگذارد که افراد تحت اختیار و کنترل آن ها مقررات قانون مذکور را نقض کنند، مسئول شناخته شوند. طرح جدید قانون جزا از این هم یک قدم فراتر می رود و در ماده ۲۱۰۱ نه تنها کسی را که عالماً و عامداً مرتکب جرم شده را مسئول می‌شناسند بلکه، اشخاصی متبوع نیز که ترک عمدی یک عمل و یا به علت سهل انگاری وی، افراد تحت کنترل و اقتدار او از مقررات قانونی و یا آئین نامه‌ای تخلف کرده مسئول قلمداد و مشمول مجازات‌های کیفری می‌کند».

 

به طور کلی اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری را می توان در موارد ذیل خلاصه نمود:

 

۱- اعمال مجازات منوط به احراز مسئولیت کیفری و احراز آن منوط به احراز مجرمیت است. سن، عقل، آگاهی و اختیار ارکان مسئولیت کیفری هستند.

 

افراد بالغ و عاقل و بالقوه مسئول هستند و بدین لحاظ ‌می‌توان آن ها را با توجه به دلایل اقامه شده تحت پیگرد، تحقیق و محاکمه قرا رداد. چنانچه دلایل اقامه شده توانایی اثبات خلاف اصل برائت را داشته باشند به دلیل آن که چنین افرادی قدرت دفاع از خود رادارند، جامعه از آن ها انتظار دفاع داد.جامعه از صغار و مجانین انتظار دفاع ندارد و خواستار محاکمه آن ها مانند افراد بالغ و عاقل نیست، اما در عین حال نیزآنها را به حال خود رها نمی­کند و چنانچه برای نظم و امنیت جامعه خطرناک باشند اقدامات تامینی وتربیتی ‌در مورد آن ها اعمال می­ شود.فرد بالقوه مسئول، چنانچه مورد اتهام قرار گیرد و عمل انتسابی به او از نظر قانون واجد عنوان جزایی باشد، رابطه علیت میان علم مجرمانه و او احراز گردد و به طور کلی عنصر مادی و روانی لازم برای تحقق جرم اثبات شود، مجرم شناخته می­ شود و این امر برای اعمال مجازات لازم است اما کافی نیست.

 

علاوه بر احراز مجرمیت، احراز آگاهی واختیار (آزادی اراده) نیز لازم است.

 

چنانچه فرد بالقوه مسئول با آگاهی و آزادی اراده (اختیار) مرتکب جرم شده باشد، بالفعل مسئول است و در این حالت گفته می­ شود که جرم به او منتسب است و به حساب او گذاشته می­ شود.

 

او در قبال جرم منتسب به خود ملزم به ‌پاسخ‌گویی‌ است و مقصود از ‌پاسخ‌گویی‌ لزوم تحمل عواقب و آثار ناشی از ارتکاب جرم است که بارز ترین آن مجازات است.مجازات بر چنین فردی قابل اعمال است زیرا او قابلیت پذیرفتن بار تقصیر را دارد.‌بنابرین‏ مقصود از اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری این است که هر کس در قبال جرم متنسب به خود ملزم به ‌پاسخ‌گویی‌ است.سئولیت کیفری بر خلاف روزگار باستان جنبه کاملا شخصی و روانی دارد و جنبه موضوعی و مادی ندارد. بدین دلیل دادرس باید آن را در تک تک متهمین اعم از مباشر، شریک و معاون احراز کند.

 

‌بنابرین‏ دو مفهوم از اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری به دست می‌آید، مفهوم نخست آن این است که هر شخص در قبال جرم منتسب به خود ملزم به ‌پاسخ‌گویی‌ است.مفهوم دیگر آن این است که مسئولیت کیفری جنبه کاملا شخصی و روانی دارد وجنبه موضوعی و مادی ندارد.

 

۲- اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری با اصل فردی بودن مسئولیت کیفری، شخصی بودن مجازات و فردی کردن مجازات‌ها تفاوت دارد.

 

زیرا اصل فردی بودن مسئولیت کیفری از یک سو در برابر جمعی بودن مسئولیت کیفری قرار دارد و از سوی دیگر مقصود از آن است که تنها افراد انسانی به عنوان شخص حقیقی می ­توانند از مسئولیت کیفری برخوردار شوند و اشخاص حقوقی مسئولیت کیفری ندارند.

 

مقصود از اصل شخصی بودن مجازات این است که مجازات باید فقط بر مجرم بار شود. این اصل زمانی پدیدار شد که حقوق کیفری مبتنی بر جرم و مجازات بود. در چنین زمانی مقصود از اصل شخصی بودن مجازات این بود که مجازات باید بر مرتکب جرم بار شود، اعم از این که صغیر باشد یا بالغ، مجنون باشد یا عاقل،مختار باشد یا مکره، واجد قصد مجرمانه یا فاقد آن باشد.

 

از زمانی که مسئولیت کیفری حلقه و پل ارتباطی میان جرم و مجازات شد، مجازات باید بر مجرم مسئول بار شود.

 

گر چه اصل بر شخصی بودن محازات است ولی آثار آن ممکن است به اعضای خانواده مجرم نیز سرایت کند. سعی حقوق کیفری بر این است که از تسری آثار مجازات به دیگران جلوگیری کند و تاکنون در این امر کاملا موفق نبوده است.

 

دلایل متعددی برای کار کردن بیان شده است، برخی از علل و عواملی که موجب «کار کردن» می­شوند، ‌می‌توان به شرح زیر برشمرد:

 

ـ از طریق کار کردن، انرژی انسان به مصرف می­رسد و تعادل جسمی و روانی حاصل می­گردد. اگر انسان از انرژی خود در جهت مناسب استفاده نکند، به اعمال خلاف و نادرست دست خواهد زد. بدین لحاظ بیکاری مایه و اساس همه مفاسد شمرده شده است.

 

ـ کار کردن نشانه­ای از بلوغ و احساس بزرگی کردن است. انسانی که کار می­ کند، استقلال مادی دارد و به دیگران وابسته نیست و می ­تواند آن گونه که می­خواهد زندگی کند. تا زمانی که فرد به انجام کاری مشغول نشود، نمی­تواند زندگی مستقلی را آغاز کند و استقلال جز در سایه کار کردن حاصل نمی­ شود (شیخ‌الاسلامی، ۱۳۸۱: ۲۳-۲۴).

 

ـ از طریق کار، فرد خود را جزئی از جامعه محسوب می­دارد، درعین‌حال خدمات یا کالایی را تولید می­ کند و نقش خود را در سازندگی جامعه به نحو احسن ایفا می­ کند.

 

ـ با کار کردن انسان از طریق مقایسه خود با دیگران به ارزشیابی توانایی­ ها و مهارت ­ها و نیز کشف محدودیت­های خود اقدام می­ نماید. بر اثر چنین مقایسه و ارزشیابی­ها فرد درصدد توسعه و گسترش مهارت­ های شغلی و حرفه­ای خود برمی­آید (جوادی، ۱۳۸۷: ۱۶).

 

ـ انسان از طریق کار کردن نقش معینی را بر عهده ‌می‌گیرد و خودش را جزئی از جامعه به حساب ‌می‌آورد. ارزش هر فرد در جامعه بستگی به شغلی دارد که عهده­دار آن است. حق بقای نام انسان پس از مرگ، نتیجه کارهایی است که در زمان حیات برای همنوعانش انجام داده است

 

ـ کار کردن وسیله مناسبی برای به مصرف رساندن انرژی بدن در راه مطلوب و نیل تعادل فیزیولوژیک محسوب می‌شود. انرژی حاصل از کاربرد مواد غذایی در بدن باید به مصرف برسد تا تعادل در ارگانیسم برقرار گردد. از طریق کار کردن، انرژی به مصرف می­رسد و بی­نظمی­های داخلی سیستم بدن کاهش می­یابد و حیات سلول­ها به درستی ادامه می­یابد (شفیع آبادی، ۱۳۸۷: ۱۳۷-۱۳۸).

 

۲-۱-۴٫ کار در بستر تاریخ

 

در فرهنگ­ها و تمدن­های متفاوت، کار به شیوه ­های گوناگون مطالعه شده است. در برخی تمدن­ها و فرهنگ­های کهن، کار یدی مذموم تلقی شده است. این طرز فکر حتی در تمدن یونان باستان رواج داشت و ارسطو فیلسوف آن زمان بردگی را قبول داشت و انسان برده را ابزار به شمار ‌می‌آورد. در تمدن­های یهود کار دستی تحقیر می­شده است. لذا کار برای یونانیان عهد باستان نفرین و لعنت به شمار می­رفت، برای یهودیان مانند جان کندن رنج­آور بود و مسیحیان باستان کار را به منزله­ عقوبتی می­دانستند که از جانب خداوند به دلیل گناهان برای آن‌ ها نازل شده است (رونق،۱۳۸۰: ۳).

 

در برخی فرهنگ‌های کهن هند، نظام کاستی تأیید می­شده است. در تمدن­های کهن زردشتی «گفتارنیک، پندار نیک و کردار نیک» از شعارهای مهم بوده و کار برای از میان بردن جانوران موذی و آفات نباتی و کشاورزی مورد تشویق بوده است (گرینت، ۱۳۸۲: ۱۸). در تمدن اسلامی با وجود قبول نظام برده­داری، کار دادوستد مورد احترام بوده و کاسب حبیب‌الله تعریف شده است.

 

در دوران قرون وسطی به تدریج نحوه نگرش به کار کمی تغییر کرد و کار دستی وسیله توبه و ندامت تلقی شد یا به شکلی اعتراف به گناه محسوب گردید و گناهکار با این عمل احساس راحتی می­نمود. پس از رنسانس و اشاعه اصول اخلاق پروتستان در کشورهای صنعتی، این تلقی تاریخی و قدیمی از کار به عنوان عقوبت و مجازات، به مفهوم و معنایی آرامش‌دهنده و تسکین‌بخش تبدیل شد که بر اساس آن کار عملی محترم است که به رسالت انسان در روی زمین به عنوان هدف غائی او بستگی دارد. کالواتیستها و پروتستان‌ها عقیده دارند کار موجب رضایت خداوند است و گروهی دیگر از مسیحیان معتقدند که در کار ارزش صیانت نهفته است (رونق، ۱۳۸۰: ۳).

 

در قرن شانزدهم، که انقلاب علمی صورت ‌می‌گیرد و علم جدید با ویژگی­های آزمایشگاهی تجربی و اثباتی به وسیله بیکن و دکارت و بعدها با کمک گالیله و نیوتن جا می ­افتد، مسئله کار شکل معقول­تری پیدا می­ کند. با پیدایش سوسیالیست‌ها ارزش کار بالا می­رود تا به مارکس می­رسد که او کار را منبع تولید ارزش می­داند و به طریق علمی به آن می‌نگرد و تحقیقات خود را بر آن متکی می­ کند.

 

مسیر تحول کار در جهان جالب به نظر می­رسد، با این وجود اکنون تفاوت میان کار یدی و کار فکری در عصر ما هنوز باقی است و امتیاز کار فکری بر کار یدی از بین نرفته است. به همین لحاظ دانش­آموختگان ما از کار یدی دوری می­جویند و به کار دفتری و پشت‌میزنشینی آمادگی و علاقمندی بیشتری نشان می­ دهند (فیوضات، ۱۳۸۳: ۱۱۷).

 

۲-۱-۵٫ اهمیت کار و تلاش در کلام امام علی (ع)

 

حضرت علی (ع) در دوران حیات خود، به کار و فعالیت توجه داشتند و ‌به این امر بسیار اهمیت می­دادند، برخی از سخنان حضرت در این زمینه ذیلاً بررسی می­ شود.

 

در روایتی از امام علی (ع) آمده است که: «قالَ امیرالمؤمنین لِلحَسَن (ع) لاتَلُم اِنساناً یَطلُبُ قُوتَه فَمَن عَدِمَ قُوَتَهُ کَثُرَ خَطایاه» (مجلسی، ۱۴۰۴: ج ۶۹/ ۴۷)؛ امیرالمؤمنین (ع) به فرزندش امام حسن (ع) فرمود: کسی را که به دنبال روزی می­رود، سرزنش نکن، زیرا کسی که تلاش نکند و مایحتاج خود را به دست نیاورد، گناهان او زیاد خواهد شد.

 

در این روایت، حضرت ضمن بیان این مطلب که کسانی که دنبال کار و فعالیت جهت تأمین هزینه زندگی می­روند نه تنها مورد نکوهش و سرزنش نیستند، بلکه مورد تشویق و تقدیرند.

 

در روایت ذیل حضرت علی (ع) به طلب روزی از طریق پسندیده و صحیح امر نموده است: «قالَ علیُ لِکُلِّ رزقٍ سَبَبُ فَاَجمِلُوا فی الطَّلَبِ» (تیتمی­آمدی،۱۳۶۶: ۵۷۹)؛ روزی­ها دارای وسیله و سببی هستند، ‌بنابرین‏، در به دست آوردن روزی، به روش خوب و پسندیده عمل کنید و نیکویی را به کار برید. در این روایت، حضرت ضمن امر به به دست آوردن روزی، جامعه را امر به پیگیری و طلب روزی از راه صحیح و درست دعوت نموده است.

 

در روایت دیگر، امیرالمؤمنین علی (ع) می­فرماید: «إنَّکُم إلی إعرابِ الاَعمالِ اَحوَجُ مِنکُم اِلی نِهایَتِکُم» (تیتمی­آمدی، ۱۳۶۶: ج ۱، ۲۶۲)، بی­گمان شما به آشکار ساختن اعمال نیازمندترید تا به آشکار ساختن گفته­ها (یا شما به انجامِ درست و صحیح کارها نیازمندترید تا درست و فصیح ادا کردن سخنان)

 

همچنین آمده است که حضرت علی (ع) فرمودند: «العَمَلُ شعارُ المومِنِ» (همان، ج ۲/ ۱۰۳۹)؛ عمل و کار معرف انسان مؤمن است. کار و عمل انسان مُعرف اوست، لذا امام علی (ع) در این بیان آن را به عنوان شعار و معرف انسان مؤمن بیان می­دارد، زیرا انسان به وسیله­ کار و تلاش خود در جامعه شناخته می­ شود.

 

در یکی از آموزه­های حکیمانه امیرالمؤمنین علی (ع) چنین آمده است: «… وَ بِالعَمَلِ فِی النِّشاطِ وَ الکَسَلِ …» (محمودی، ج ۱/ ۶۶)؛ بر شما باد به کار و تلاش چه در حال نشاط و چه در حال کسالت و بی­حوصلگی.

 

سخن فوق بیانگر این مطلب است که حضرت در تمامی موقعیت­ها حتی اگر انسان کسل و بی‌حوصله هم باشد نباید بی­کار بماند و متناسب با آن موقعیت، باید به کار مشغول شود.

 

گفتار دوم : مبنای مسئولیت در مقررات لاهه

 

تعیین مبنای مسئولیت در مقررات لاهه امری بسیار پیچیده است، زیرا در آن نمونه هایی از فرض تقصیر و فرض مسئولیت مشاهده می شود. پاراگراف اول ماده ۳ این مقررات، متصدی حمل را موظف به اعمال مراقبت‌های لازم (due diligence) می کند:

 

«۱٫ متصدی حمل، مکلف است قبل از هر سفر و در شروع آن، مراقبت‌های لازم را به شرح ذیل به عمل آورد:

 

الف: کشتی را برای دریانوردی آماده کند.

 

ب: کارکنان، تجهیزات و تدارکات را به طور شایسته تهیه کند و فراهم آورد.

 

ج: انبارها، یخچالها، سردخانه ها و دیگر قسمتهای کشتی را که کالا در آن ها حمل می شود، مرتب کند و برای دریافت، حمل و نگهداری کالا آماده نماید.»

 

و این، امری است که مبنای مسئولیت را به سمت «فرض تقصیر» سوق می‌دهد و صدر ماده ۴ نیز آن را تقویت می‌کند:

 

«۱.کشتی و متصدی حمل، هیچ کدام مسئول فقدان یا خسارت ناشی از عدم قابلیت دریانوردی نخواهد بود، مگر آنکه از طرف آن ها در آماده نمودن کشتی برای دریافت و تأمین احتیاجات آن از نظر کارکنان و تجهیزات و تدارکات کافی و مناسب کردن انبارها و سردخانه ها وکلیه قسمتهای دیگر کشتی که کالا در آن حمل می شود، وهمچنین مواظبت وحمل، طبق پاراگراف اول ماده سه، سعی و اهتمام کافی مبذول نشده باشد. هرگاه فقدان یا خسارت وارده در نتیجه عدم قابلیت دریانوردی باشد، متصدی حمل یا اشخاص دیگری که به استناد این ماده ادعای معافیت از مسئولیت می نمایند، ملزمند که اعمال سعی و مراقبت را از ناحیه خود ثابت نمایند.»

 

از این رو، عده ای براین عقیده اند که مبنای مسئولیت در این مقررات، همانا فرض تقصیر می‌باشد .^[۷۲]اما این نظر چندان صحیح نمی نماید، زیرا ماده ۴ این کنوانسیون در پی پاراگراف اول خود، درپاراگراف دوم، هفده مورد را برمی شمرد که با اثبات هرکدام از آن ها، متصدی حمل از مسئولیت معاف می شود. به عبارت دیگر، در این پاراگراف موارد معافیت متصدی حمل شمرده می شود، که این امر با فرض تقصیر، چندان سازگار نیست و آن را به فرض مسئولیت نزدیک می‌کند^[۷۳].علاوه برآن، از آنجایی که این مقررات تطبیق بیشتری با نظام حقوقی آنگلوساکسون دارد، و حقوق ‌دانان کشورهای انگلیسی – آمریکایی بهتر ازحقوقدانان حقوق نوشته قادر به درک آن می‌باشند و با توجه به اینکه رویه قضایی این کشورها برای معافیت متصدی حمل از مسئولیت علاوه ‌بر اثبات یکی ازموارد هفده گانه وی را مکلف به اثبات قابلیت دریانوردی کشتی نیز می دانند، می توان گفت که ‌بر اساس این مقررات، به وسیله سیستم تقصیر مفروض، سیتسم فرض مسئولیت را تشدید نموده اند؛ هر چند که در سیستم حقوق نوشته، بویژه فرانسه، سیستم مبتنی برفرض مسئولیت به تنهایی چنان استحکامی دارد که نیازی به تقویت و تکمیل آن با فرض تقصیر نیست .^[۷۴] نکته ای که دراینجا ممکن است مطرح شود، چگونگی تفسیر بند«q» از پاراگراف دوم ماده ۴ این کنوانسیون، وبه عبارتی هفدهمین مورد از موارد معافیت متصدی حمل است:

 

«هر علت دیگری که ناشی از دخالت یا تقصیر متصدی حمل یا ناشی از غفلت ‌و خطای عمال وکارکنان متصدی حمل نباشد ولی ‌بار اثبات برعهده شخصی است که ‌به این استثناء استناد می کند، و باید ثابت کند که نه غفلت و دخالت متصدی حمل و نه غفلت و تقصیر عمال متصدی حمل، تأثیری در فقدان یا خسارت وارده نداشته است.»

 

با توجه به ظاهر این بند، ممکن است گفته شود که مقررات کنوانسیون بروکسل، به فرض تقصیر یا همان سیستم دوم نظر دارد، زیرا ‌بر اساس این بند، متصدی حمل اگر ثابت کند که تقصیر او یا کارکنانش تأثیری در خسارت وارده نداشته است، از مسئولیت معاف می شود. و این، همان چیزی است که در سیستم مبتنی برفرض تقصیر، مطرح است. البته باید گفت که هیچیک از بندهای هفده گانه این پاراگراف، به اندازه این بند مورد تحقیق و بررسی نویسندگان و صاحب‌نظران حقوق دریایی قرار نگرفته است؛ تا آنجا که استا رُدی یر (Rodière) در انتقاد از این بند چنین اظهار نظر می‌کند ^[۷۵]

 

«بند «q» حیوان عجیب الخلقه حقوق است، که روحیه لاتین ما را مختل و مضطرب می‌سازد.»

 

اما برای تعیین مبنای مسئولیت متصدی حمل با توجه ‌به این بند، بهتر است ابتدا موضوع خسارت ناشی از علل ناشناخته و مجهول را بررسی کنیم و ببینیم که آیا به استناد این بند، متصدی می‌تواند خود را از زیر بار مسئولیت برهاند؟

 

آنچه مسلم است، برای استناد ‌به این بند، متصدی حمل موظف است تمام اوضاع و احوالی را که منجر به وقوع خسارت شده است، روشن کند تا بتواند عدم تأثیر تقصیر یا دخالت خود یا کارکنانش را در وقوع آن ثابت نماید. به عبارت دیگر، اگر نتواند اوضاع و احوالی را که منجر به وقوع خسارت شده است یا علت وقوع خسارت را توضیح دهد، نمی تواند ثابت کند که این علت ناشی از دخالت یا تقصیر وی یا عمال و کارکنانش نیست. برهمین اساس، باید گفت که اگر علت وقوع خسارت ناشناخته باشد، مسئولیت متصدی حمل نیز محقق بوده است و متصدی نمی تواند از آن معاف شود^[۷۶]حال با توجه به آنچه در این قسمت بیان شد و آنچه در مقدمه این بحث درباب تفاوت سیستم‌های مبتنی برفرض تقصیر و فرض مسئولیت ذکر گردید، می توان گفت که مبنای مسئولیت در این مقررات، همانا «فرض ،متصدی حمل، مسئول زیان ناشی از تلف، خسارت وارده به کالا همچنین تأخیر در تحویل آن است، چنانچه واقعه موجب تلف، خسارت یا تأخیر طی مدتی که حسب ماده چهار، کالا تحت حفاظت متصدی حمل بود، رخ داده باشد، مگر اینکه متصدی حمل ثابت کند که خود او یا مأموران یا نمایندگانش کلیه اقداماتی که به طور معقول جهت احتراز از واقعه و عواقب آن لازم بود، به عمل آورده اند.»

 

از ظاهر این ماده، چنین برمی آید که چیزی بیشتر از «فرض تقصیر» مورد نظر آن نیست، زیرا متصدی حمل را ملزم نمی کند تا برای معافیت خود، عدم انتساب خسارت به خود را که مستلزم اثبات علت وقوع خسارت است اثبات نماید، بلکه همین قدر کافی است که اعمال مراقبت‌های لازم را اثبات کند؛ آن هم یک اعمال مراقبت معقول، نه شدید و غیرمعمول. به عبارت دیگر، همان مراقبت «پدر خوب خانواده»

 

اما اگر چنین باشد، جای بسی شگفتی است، زیرا هدف اولیه تهیه کنندگان این کنوانسیون همانا تهیه مقرراتی بود که برخلاف مقررات بروکسل، از فرستندگان کالا در مقابل متصدیان حمل بیشتر حمایت کند. و حال آنکه در نتیجه، از «فرض مسئولیت» – که مبنای مسئولیت در کنوانسیون ۱۹۲۴ بروکسل بوده است به یک «فرض تقصیر» ساده رسیده اند. بدین ترتیب، موقعیت فرستندگان، در مقابل متصدیان حمل هر چه بیشتر تضعیف شده است. ولی باید گفت که چنین قضاوتی عجولانه است و به چند دلیل، نمی توان قایل ‌به این امر شد که مسئولیت متصدیان حمل در این مقررات، مبتنی برفرض تقصیر است:

 

۱٫ مقررات این کنوانسیون، همان فرمولی را اتخاذ کرده، که در کنوانسیون ۱۹۲۹م ورشو در زمینه حمل و نقل هوایی به کارگرفته شده است ^[۷۷]