هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می‌باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

 

ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.

 

تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.

 

ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز.

 

۴٫۱٫ پرسش­های پژوهش

 

با توجه به ابعاد هفت گانه مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می‌دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.

 

سئوال اصلی :

 

کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­ شود؟

 

چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟

 

اولویت عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟

 

برازش مدل مفهومی چگونه است؟

 

سئوالات فرعی :

 

کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟

 

کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

 

۵٫۱٫ اهمیت و ضرورت پژوهش:

 

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مؤلفه‌‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آن ها در این بخش از عوامل مهم و مؤثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‌آموزش‌ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مؤلفه‌‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مؤلفه‌‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‌آموزش‌ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن ‌سر و کار دارند، دستگاهای خودپرداز می­باشند که مشتریان به دلیل سهولت استفاده، خدمات متنوع و یا شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها، به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن ‌سر و کار دارند، به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‌آموزش‌ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد. همچنین این پژوهش بر آن است که با ارائه پیشنهادهایی به بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهت ارائه خدماتی که از دید مشتریان مفید می‌باشد به گسترش خدمات نوین بانکداری کمک نموده تا ‌به این وسیله استفاده مشتریان از این خدمات افزایش یابد. یافته های این بررسی به بانک‌ها و مؤسسات مالی کمک می‌کند تا در ارائه خدمات بانکداری نوین با هوشیاری بیشتری عمل نمایند و بینش هایی در اختیار آن‌ ها قرار می‌دهند که کوشش خود را در جهت انجام فعالیت هایی که منجر به افزایش کیفیت این خدمات می شود به کار گیرند تا در صورت تصمیم به ارائه خدمات بانکداری نوین با شکست ناشی از عدم استقبال مشتریان نشوند. ‌به این منظور هفت فاکتور اصلی که در رضایت مشتریان از این سیستم مؤثر بود را با توجه ‌به این مدل، شناسایی و بر اساس فاکتورهای هفت گانه زیر فرضیه هایی جهت آزمون ارائه شد. فاکتورهای هفت گانه مورد استفاده در پژوهش[۴] :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول ۱: ابعاد مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال (۲۰۰۵) مدل ابعاد کیفیت شرح ابعاد کیفی E-S-Qual کارایی (efficiency) سرعت و سهولت در استفاده از خدمات اجرا (Fulfillment) ارائه تمامی خدمات و محصولات ممکن در دسترس بودن (availability) کارکرد صحیح، تمام وقت و در تمامی مکان‌ها محرمانه گی (Privacy) میزان امنیت سیستم و حفاظت از اطلاعات مشتریان E-RecS-Qual ‌پاسخ‌گویی‌(Responsiveness) حل مؤثر مشکلات و تقاضاهای از طریق سیستم جبران خدمات (Compensation) جبران مشکلات به وجود آمده برای مشتریان ارتباط (Contact) یاری رسانی به مشتریان از طریق تلفن یا متصدیان

 

 

۶٫۱٫ واژگان تخصصی موضوع

 

کیفیت: مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند و توسط مشتری تعیین می شود نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده[۵].

 

خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد[۶].

 

خدمات الکترونیک :اگر در فرایند ارائه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورتگیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد .این خدمات از طریق شبکه­ ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن­بانک ها،خدمات تلفنی، سیستم های ارائه دهنده خدمات خودکار و… ارائه می­ شود[۷].