فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

چكیده………………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول:………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-2)بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………. 5

1-4) اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 6

1-5) چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………… 7

1-6) فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 8

1-7)تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………. 9

1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………… 10

1-9) متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 11

1-9-1)متغیر های مستقل………………………………………………………………………………………………. 11

1-9-2)متغیر های وابسته………………………………………………………………………………………………. 11

1-10)قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 11

1-10-1)قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………… 12

1-10-2)قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 12

1-10-3)قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………………….. 12

1-11) خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم:………………………………………………………………………………………………………………….. 13

2-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 14

2-2) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………………. 14

2-3) سیر تکاملی مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………………………… 17

2-4) مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………………….. 21

2-5)مفهوم کیفیت……………………………………………………………………………………………………….. 22

2-6)تیم های کنترل کیفیت در سازمان های امروزی……………………………………………………………… 22

2-7)استانداردهای جهانی مرتبط با مدیریت کیفیت………………………………………………………………. 23

2-8)فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………………………………… 25

2-9)معیارهای کیفیت……………………………………………………………………………………………………. 25

2-10) ارتباط میان مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد شرکت…………………………………………………. 26

2-10-1) تمرکز بر مشتریان…………………………………………………………………………………………… 26

2-10-2)ارتباط با عرضه کنندگان…………………………………………………………………………………….. 27

2-10-3) همکاری کارکنان…………………………………………………………………………………………….. 27

2-10-4) محیط کاری…………………………………………………………………………………………………… 27

2-10-5) بهینه کاوی……………………………………………………………………………………………………. 28

2-11) بررسی برخی از مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………. 29

2-12) چهارچوب مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………. 33

2-13) عملكرد مالی…………………………………………………………………………………………………….. 35

2-14) هدف از ارزیابی عملكرد……………………………………………………………………………………… 38

2-15) ارزیابی عملكرد…………………………………………………………………………………………………. 39

2-16) رابطه بین عملکرد شغلی و اثربخشی………………………………………………………………………. 41

2-17) چه كسی باید ارزیابی را انجام دهد؟……………………………………………………………………….. 43

2-18) پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 45

2-18-1) تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………. 45

2-18-2) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور………………………………………………………………… 46

2-19) خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………….. 47

فصل سوم:…………………………………………………………………………………………………………………. 48

3-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 49

3-2)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 49

3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………….. 49

3-4) روش ها وابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………… 50

3-5)روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 50

3-6)پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 50

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………. 51

3-8) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………. 52

فصل چهارم:………………………………………………………………………………………………………………. 53

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 54

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………….. 55

4-2-1) متغیر جنسیت………………………………………………………………………………………………….. 55

4-2-2) متغیر سن……………………………………………………………………………………………………….. 55

4-2-3) متغیر سطح تحصیلات……………………………………………………………………………………….. 56

4-2-4) توصیف متغیر عملکرد مالی………………………………………………………………………………… 56

4-2-5) توصیف متغیر عملکرد مدیریت……………………………………………………………………………. 57

4-2-6) توصیف متغیر ویژگی………………………………………………………………………………………… 57

4-2-7) توصیف متغیر قابلیت اعتماد………………………………………………………………………………… 58

4-2-8) توصیف متغیر قابلیت انطباق……………………………………………………………………………….. 58

4-2-9) توصیف متغیر دوام محصول………………………………………………………………………………… 59

4-2-10) توصیف متغیر قابلیت سرویس دهی…………………………………………………………………….. 59

4-2-11) توصیف متغیر زیباشناسی محصول………………………………………………………………………. 60

4-2-12) توصیف متغیر درک کیفیت………………………………………………………………………………… 60

4-3) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………. 61

4-4) آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………….. 61

4-5) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………. 71

فصل پنجم:………………………………………………………………………………………………………………… 72

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 73

5-1-1) نتایج سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………. 73

5-1-2) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………… 74

5-1-2-1) نتایج فرضیه اول…………………………………………………………………………………………… 74

5-1-2-2) نتایج فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………… 75

5-1-2-3) نتایج فرضیه سوم………………………………………………………………………………………….. 75

5-1-2-4) نتیجه فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………….. 75

5-1-2-5) نتیجه فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………. 75

5-1-2-5) نتیجه فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………. 75

5-1-2-7)نتیجه فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………………… 76

5-1-2-8)نتیجه فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………. 76

5-2) پیشنهادات بر مبنای نتایج بدست آمده……………………………………………………………………….. 76

5-3)محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 77

5-2-1) پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………. 77

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………. 78

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………….. 83

چکیده:

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه هریک از اصول مدیریت كیفیت فراگیر گاروین بر عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل همه مدیران شركت های پذیرفته شده در بورس

 اوراق بهادار تهران می باشد. كل شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برابر 460 شركت می باشد. با توجه به این كه حجم جامعه آماری محدود و مشخص می باشد برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است كه برای تعداد 460 شركت حجم نمونه برابر 210 شركت می باشد.

در این پژوهش ابزاری که با آن به سنجش و اندازه گیری متغیرهای مورد نظر پرداخته شده است پرسشنامه خودساخته محقق می باشد با توجه به اینکه نمی توان داده های مربوط به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر از صورت های مالی بدست آورد و در این زمینه پرسشنامه استانداردی وجود ندارد لذا از پرسشنمه خود ساخته محقق استفاده شده است. برای اطمینان از پایایی بالای پرسشنامه ابتدا تعداد 20 پرسشنامه در بین اعضای جامعه آماری پیش آزمون گردید و پس از جمع آوری و محاسبه آلفای كرونباخ كه مقدار ان برابر 913/0 بدست آمد كه بیانگر پایایی بالای پرسشنامه های مذكور می باشد و درنهایت پس از اطمینان از پایایی بالای آن پرسشنامه ها توزیع شد.داده ها پس از جمع آوری با استفاده از نرم افزار spss در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج بدست آمده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون بیانگر وجود رابطه معنادار بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

كلمات كلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر،بورس اوراق بهادار،عملکرد مالی،ویژگی کالا و خدمات

1-1)مقدمه

از دهه 1950 میلادی به بعد، كیفیت با سرعتی فزاینده در ابعاد جهانی مورد توجه ارائه كنندگان محصولات( خدمات/ كالا)و مشتریان آنها قر ار گرفته است با پیشرفت علم و تكنولوژی، انتظار مصرف كنندگان كالاها و خدمات برای دریافت خدمات مطلوب و كالاهای مرغوب افزایش یافته است. یکی از روش های مهم بهبود كیفیت، مدیریت كیفیت فراگیر است. مدیریت کیفیت فراگیر فر آیندی است كه براساس آن ، مدیریت با مشاركت كاركنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر كیفیت می پردازد و این امر باعث جلب رضایت مشتریان می شود. غایت مدیریت کیفیت فراگیر کمک به افراد است تا دریابند چگونه درباره كارشان بیندیشند، محیط كارشان را سامان بخشند، تصمیم های منطقی بگیرند و دیگران را تحت تأثیر قرار دهند. یكی از مراحل اجرایی مهم مدیریت کیفیت فراگیر توافق صریح و جدی با مشتریان جهت پاسخگویی دقیق به نیازهای آنان می باشد(دانیالی ده حوض و همکاران،1390).امروزه اقتصاد نوین بین الملل با ویژگی های چون تغییرات تكنولوژیكی، یكپارچگی سیستم های اقتصادی و بازارهای جهانی در رقابت های شدید از طرفی باعث به وجود آمدن یكسری تهدیدات و از طرفی دیگر زمینه ساز یك سری فرصت ها شده است . توجه به پیشرفت و بهبود ، ارتقاء سطح زندگی و بهره وری همواره خواست بشر بوده و انسان تنها موجود روی كره زمین است كه روش زندگی اش هیچگاه با گذشته اش یكسان نبوده و همواره روندی تكاملی داشته است و این امر نشانه توجه جدی وی به مفاهیمی همچون كیفیت است . عصری كه امروزه در آن زندگی می كنیم عصر مشتری گرایی و مخاطب محوری است و میزان موفقیت هر سازمان با میزان توجه آن به مشتری، خواسته های وی و كیفیت خدمات و محصولات رابطه مستقیم دارد. از میان سیستم های مدیریت ارائه شده هیچ یك به اندازه ی سیستم “مدیریت كیفیت جامع ” نتوانسته است میزان اثربخشی خود را به اثبات برساند . مؤسساتی كه مبادرت به اجرای این شیوه ی مدیریتی كرده اند، توانسته اند در مدتی كوتاه ، سودهای كلان را نصیب سهام داران خود كرده و رفاه و آسایش را برای تمامی مدیران و كاركنان و در نهایت ملّت های خود فراهم نمایند . جنبه های كلیدی مدیریت كیفیت جامع عبارتند از : جلوگیری از ضایعات و تأكید در مرحله ی طراحی . طبق تحقیقات دمینگ 1986 حدود 94 درصد مسائل مربوط به كیفیت ، به مدیران و سیستم های كه با آن ارتبا ط برقرار می كنند ، مربوط می شود. شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کنند. این شرکت ها سرمایه های کوچک در دست مردم را جمع اوری کرده و با ورود به چرخه سرمایه گذاری می توانند نقش مهمی در توسعه کارخانه های زیربنایی کشور ایفا کنند. بنابراین تحقیق بر روی مدیریت کیفیت فراگیر در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بستر مناسبی رابرای توسعه اقتصادی کشور ایجاد خواهد کرد که در این تحقیق سعی کلی بر این است تا خلاء موجود در این زمینه مرتفع شود.

1-2)بیان مساله

مدیریت کیفیت فراگیر به طور وسیعی به عنوان یک فلسفه مدیریتی تشخیص داده شده و به عنوان شعار کلیدی سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها در نظر گرفته می شود(Wang et al, 2012). برای بهبود كیفیت محصولات و خدمات، شیوه ها و الگوهای مختلفی طراحی و معرفی شده اند، یكی از مهمترین آنها الگوی مدیریت كیفیت فراگیرمی باشد.كاربرد این الگو ابتدا از صنعت آغاز گردید ولی اكنون به صورت فلسفه ای در كلیه زمینه ها پذیرفته شده و به كار گرفته می شود(وزیر پور و همکاران،1388). موضوع پذیرش مدیریت كیفیت فراگیر به عنوان یك فرهنگ و عادت سازمانی كمتر مورد توجه قرار گرفته است. دیل در پی پژوهشهای چندین ساله اش به این نتیجه دست یافت كه فارغ از میزان استقرار عناصر مدیریت كیفیت فراگیر، سازمان ها از لحاظ میزان پذیرش مدیریت كیفیت فراگیر، به عنوان یك فرهنگ سازمانی در سطوح مختلفی قرار دارند. او با تأكید بر میزان پذیرش مدیریت كیفیت فراگیر به عنوان یك عادت تجاری پذیرفته شده سازمان ها را دسته بندی نمود.(مهدوی مزده و همكاران،1389) سازمان های با رویكرد مدیریت كیفیت فراگیر به مدیریت نظام مندداده ها و بعد فرایندها و شیوه ای برای حذف موانع از سر راه بهبود مستمر اهمیت ویژه می دهند. (Feigenbaum,2007) مدیریت كیفیت فراگیر همه بخش ها و زیر مجموعه های سازمان را در بر می گیرد. در این رویكرد مدیریت عالی ، راهبرد و عملیات مربوط به برآورده كردن نیازهای مشتری را سازماندهی می كند و همكاری نزدیك بین كاركنان را توسعه می دهد.(Gupta&Prabhat,2009) یکی از مهم ترین مشکلات موجود در این زمینه بی توجهی کارکنان و مدیان شرکت ها به اصول مدیریت کیفیت فراگیر می باشد که استمرار این امر به ورشکستگی حتمی بعضی از شرکت ها انجامیده است چرا که با بی توجهی به این اصل رقابایشان از این ها پیشی گرفته و گوی سبقت را ربوده اند. امروزه با گسترش كسب و كارها و رقابتی شدن صنایع برای سرپا نگه داشتن سازمان بایستی اصولی را كه موفقیت سازمان را تضمین می كند بیشتر مدنظر مدیران قرار گیرد. یكی از این اصولی كه می تواند موفقیت سازمان را تضمین كند اصول مدیریت كیفیت فراگیر است اما این اصل نیازمند همكاری همه افراد شاغل در سازمان می باشد. دیگر شرکت ها امروزه نمی توانند برای مدت های مدیدی بدون توجه به کیفیت محصولات تولیدی و همچنین بی توجهی به محصولات و خدمات ارایه شده به حیات خود ادامه دهند. امروزه دور تکنولوژی در دنیا به قدری کمتر شده که شرکت ها ناچارند هرآن محصولات و خدمات تولیدی خود را از لحاظ کیفیت به حد اعلا برسانند در این زمینه بایستی از اصول مدیریت کیفیت فراگیر کمک گرفت . بنابراین با توجه به اهمیت و ضرورت تحقیق ،ضروری است شركت ها در این زمینه تحقیقات گسترده ای انجام دهند و از نتایج حاصل از تحقیق بتوانند استفاده موثر و كارایی داشته باشند. بنابراین مسئله اصلی پژوهش حاضر عبارت است از: آیا بین ابعاد هشت گانه مدیریت كیفیت فراگیر گاروین و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه وجود دارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

اصول مدیریت کیفیت مدتهاست که به عنوان یک مفهوم درون سازمانی مورد بحث و بررسی قرار می گیرد(Wu and Zhang,2013). مدیریت كیفیت فراگیر یك سبك مهم مدیریتی است كه محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر كیفیت كالا یا خدمات ارائه شده و جهت تأمین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به كیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و كیفیت ممتاز در سازمان ، به یك سیستم یكپارچه مدیریت نیاز است كه تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم كیفیت قرار فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . كشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند كه برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت كیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویكرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از كاربرد این رویكرد گرفته اند. در طول ده سال گذشته ، مدیریت كیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شركت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراكس تأثیر چشمگیری گذاشته است . همان طور كه مدیریت كیفیت جامع در بخش خصوصی تأثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین می تواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد .هر چند در شرایط كنونی ایران هنوز به دلایل گوناگون نظیر : ضعف زیرساخت های اقتصادی ، استفاده از فن آوری و سازوكارهای تولیدی قدیمی به ویژه فزونی عرضه بر تقاضا شرایط رقابتی سازنده ای بر بازار داخلی حاكم نشده و مشتری هنوز قادر به ایفای نقش تعیین كننده خود در بازار رقابت نمی باشد، ضرورت بازنگری در شیوه ها و نوسازی ساختار نظام مدیریت كشور امری انكارنشدنی و گریزناپذیر است و تاكنون از مدیریت كیفیت جامع به صورت گسترد های در سازمان های تولیدی، اقتصادی و در نظام های فرهنگی و علمی ، مورد استفاده قرار نگرفته است. هر چند توجه به كیفیت و مدیریت كیفیت جامع صرفاً محدود به سازمان های تولیدی نمی گردد و شامل كلیه سازمان ها از جمله سازمان های خدماتی ، اجتماعی ، آموزشی نیز می شود؛ ولی یكی از اصلی ترین پیشگامان توجه به این موضوع سازمان های تولیدی می باشند(مجیبی میکائیلی و همکاران، 1391) . لازم به ذکر است که امروزه در میان شیوه های مختلف مدیریت ، مدیریت کیفیت فراگیر شیوه ای است که توانسته است در میدان عمل به نتایج و دستاوردهای قابل توجهی نایل گردد. مزیت عمده آن این است که علاوه بر تاکید بر بعد کیفی تولیدات و خدمات، رضایت مشتریان و مراجعه کنندگان و بهبود مستمر بر بعد انسانی هم به عنوان تصمیم گیرنده و هم به عنوان استفاده کننده تاکید فراوان دارد. لذا این الگو خود در حل مسایل پیچیده سازمان های اجتماعی در دوران پرتلاطم امروزی نقش مهمی را ایفا می نماید. این نظام با مفهومی به نام کایزن مترادف است که با تاکید بر بعد استمرار بهبود کیفیت،مدیریت مشارکتی، کیفی بودن خدمات و کالاها و دستاوردها با حرکتی اصیل و جهانی، رضایت مشتری یا مراجعه کننده را که همان دریافت کنندگان کالاها و خدمات می باشد به دنبال خواهد داشت(احمدی،1390). امروزه اهمیت شرکت های پذیرفته شده در بورس برای هرکسی روشن است چنین شرکت هایی با برنامه ریزی های صحیح و اصولی می توانند قدم موثری در توسعه کشورها ایفا کنند. چنین شرکت هایی می توانند رگ حیاتی اقتصاد کشور باشند و با بهره گیری از اصول مدیریت کیفیت فراگیر نقش مهمی در تولید محصولات با کیفیت و مدرن داشته باشند و مشتریان را نسبت به محصولات تولیدی راضی نگه دارند. بنابراین ضروری است که تحقیقی در این زمینه صورت گیرد تا بتوانیم از نتایج آن در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران و سایر شرکت ها به نحو بهینه ای استفاده کنیم.

 1-4) اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه هریک از اصول مدیریت كیفیت فراگیر گاروین بر عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. رسیدن به این هدف و درک میزان تاثیر هریک از این اصول به شرکت های فعال در این حوزه امکان می دهد تا فعالیت های خود را در جهتی هدایت کنند که باعث پیشرفت کلی کیفیت در آنها شده و در نهایت سهم بازار بیشتری را بدست آورند.

• سنجش رابطه بین عملکرد محصول و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
• سنجش رابطه بین ویژگی محصول و عملكرد مالی شركتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران