فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………1

     فصل اول: كلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………..3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………….5

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………..6        

1-5- چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………….7

1-6- فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………….8

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………8

1-8- قلمرو انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………………9

     فصل دوم: پیشینه‌ تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………11

2-2- بخش اول: مبانی نظری یادگیری سازمانی………………………………………………………………..11

2-2-1- تعریف یادگیری و یادگیری سازمانی…………………………………………………………………..11

2-2-2- تعریف سازمان یادگیرنده………………………………………………………………………………….12

2-2-3- تفاوت میان یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده……………………………………………….13

2-2-4- انواع سطوح یادگیری و تفاوت آنها……………………………………………………………………14

2-2-5- سطوح یادگیری سازمانی از دیدگاه پیتر سنگه ……………………………………………………16

2-2-6- قابلیت یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………..16

2-2-7- عناصر اصلی یادگیری از دیدگاه پیتر سنگه………………………………………………………….18

2-2-8- روش های ارتقاء یادگیری سازمانی از نظر آرمسترانگ………………………………………….18

2-2-9- مراحل توانمندی یادگیری سازمانی از دیدگاه یونگ و آرتور………………………………….19

2-2-10- مراحل یادگیری سازمانی از دیدگاه گاروین……………………………………………………….19

2-2-11- ابعاد یادگیری سازمانی از دیدگاه ویک و لئون……………………………………………………19

2-2-12- مولفه های یادگیری سازمانی از دیدگاه گومز و همکاران…………………………………….20

2-2-13- ابعاد یادگیری سازمانی از دیدگاه نیفه……………………………………………………………….21

2-2-14- مؤلفه های یادگیری سازمانی از دیدگاه پیتر سنگه………………………………………………22

2-3- بخش دوم: مبانی نظری پویایی محیطی…………………………………………………………………..23

2-3-1- پویایی محیطی………………………………………………………………………………………………..24

2-3-2- پویایی گروهی………………………………………………………………………………………………..24

2-3-3- مدیریت محیط سازمانی……………………………………………………………………………………27

2-3-4- پیچیدگی محیطی…………………………………………………………………………………………….28

2-3-5- رابطه محیط و ساختار …………………………………………………………………………………….29

2-3-6- تحقیقات امری و تریست درباره ی محیط ………………………………………………………….30

2-4- بخش سوم: مبانی نظری عملکردسازمانی………………………………………………………………..32

2-4-1- معنای عملکرد………………………………………………………………………………………………..32

2-4-2- عملکرد سازمانی ……………………………………………………………………………………………33

2-4-3- موافقت نامه های عملکرد………………………………………………………………………………..34

2-4-4- استاندارد های عملكرد…………………………………………………………………………………….34

2-4-5- معیارهایی برای سنجش عملکرد……………………………………………………………………….35

2-4-6- عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف………………………………………………………….35

2-4-6-1-عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری……………………………………………………………36

2-4-6-2-عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل………………………………………………………37

2-4-6-3-عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی…………………………………………………………37

2-5- سوابق تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع تحقیق………………………………………………..39

2-5-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………39

2-5-2-تحقیقات انجام شده در خارج کشور……………………………………………………………………41

2- 5-3- جمع بندی نتایج تحقیقات انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق …………………………42

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………44

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….44

3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………….44

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………..45

3-5- روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………………………………………………………………45

3-6- روایی و پایایی ابزار تحقیق……………………………………………………………………………………46

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها……………………………………………………………………..46

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………48

4-2- ویژگی های جمعیت شناختی گروه نمونه ………………………………………………………………48

4-2-1- داده های جمعیت شناختی مدیران شرکت کننده در تحقیق……………………………………48

4-3- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به فرضیات تحقیق…………………………………………………52

فصل پنجم: نیتجه گیری تحقیق

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..56

5-2-نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………..56

5-2-1-توصیف متغیر یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………56

5-2-2-توصیف متغیر پویایی محیطی…………………………………………………………………………….56

5-2-3-متغیر عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………..56

5-3- یافته­های استنباطی………………………………………………………………………………………………57

5-4- پیشنهادهای کاربردی …………………………………………………………………………………………..58

5-5- محدودیت­ها………………………………………………………………………………………………………59

5-6- پیشنهادهای پژوهشی……………………………………………………………………………………………59

فهرست منابع ………………………………………………………………………………………………………………60

پیوست­ها و ضمائم………………………………………………………………………………………………………66

چکیده

سازمان ها برای حفظ بقاء و پیشرفت به بهبود عملکرد خود نیاز دارند . این پژوهش به منظور بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل انجام شده است. روش تحقیق توصیفی، از نوع همبستگی بود جامعه آماری پژوهش شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل که بنابر آمار91 شرکت بود، تشکیل می داد. از این تعداد، 52 شرکت با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و با روش نمونه گیری تصادفی ساده بدین صورت که اسم همه شرکت ها نوشته شد و داخل کیسه ای انداخته شد و 52 شرکت با چشم های بسته انتخاب شدند. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه های یادگیری سازمانی باکر،سینکولاونوردویر ، پرسشنامه پویایی محیطی میلر و پرسشنامه عملکرد هسو، جمع آوری شد. روایی صوری پرسشنامه ها توسط متخصصان و اساتید بخصوص اساتید راهنما و مشاور مورد تایید قرارگرفته و ضریب پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب 87/.، 83/.، 90/. به دست آمد، سپس داده‌ها با استفاده از شاخص های آماری توصیفی(میانگین و انحراف استاندارد) و روش های آمار استنباطی (آزمون معناداری ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیری) تجزیه و تحلیل شد. بر اساس نتایج به دست آمده بین یادگیری سازمانی و پویایی محیطی با عملکرد رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد و نتایج رگرسیون نشان داد که یادگیری سازمانی و پویایی محیطی پیش بین معنادار عملکرد سازمانی می باشند .

کلمات کلیدی: یادگیری سازمانی، پویایی محیطی، عملکرد سازمانی.

 1-1-مقدمه

تلاش برای عملکرد بهتر موضوعی است که انتظار بزرگ همه افراد ذینفع سازمان اعم از مشتریان، کارمندان و سهامداران است (کرنتیر[1]،2001). عملکرد را می توان به عنوان رفتار ( روشی که سازمان ها، گروه ها و افراد کار را انجام می دهند) تلقی کرد . کمپ بل معتقد است عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز شود زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد (نیلی[2] و همکاران، 2002). عوامل زیادی در ارتباط با عملکرد سازمانی می باشد، که یکی از این عوامل یادگیری سازمانی است. یادگیری سازمانی تا حد زیادی با تمایل و جهت گیری بازار یک سازمان مرتبط است و به صورت توانایی سازمان در پردازش اطلاعات بازار تعریف می شود (سنتوس و همکاران[3] ، 2005). به توانایی سازمان در یادگیری به عنوان منبعی از مزیت پایدار رقابتی نگریسته می شود و این هم بدان علت است که « در صورتی که سازمان ها از هر نوعی که باشند توانایی سازگاری مستمر با آینده ی بشدت غیرقابل پیش بینی را کسب نکنند، زنده نخواهند ماند چه برسد به این که رشد کنند». به طور کلی یادگیری سازمانی بصورت فرآیند خلق و ایجاد دانش از طریق «کسب اطلاعات در مورد شرایط جهان و … و بهبودبخشی به نوع کار آن سازمان » تعریف می شود (کوهن[4]، 1991). این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات تحقیق می باشد.

1-2- بیان مسأله

سازمان­ها برای حفظ بقاء و پیشرفت، به بهبود مستمر عملکرد خود نیاز دارند و منابع انسانی سرمایه­های بنیادی سازمان­ها و منشاء هر گونه تحول و نوآوری در آنها تلقی می­شوند. در این رابطه، نظام آموزشی هر کشوری از نظر نیروی انسانی و مشاغل ایجاد شده در آن بالاترین نسبت را در میان سازمان­ها و دستگاه های دولتی دارا می­باشد(عسگرپور، 2006).

عملکرد را می توان با شاخص های گوناگونی ارزیابی نمود که در این تحقیق عملکرد را که متغیر وابسته تحقیق می باشد با شاخص های (1) رضایت وبهره وری کارکنان (2) ارائه­ی خدمات باکیفیت (3) سودآوری و غیره … به صورت کیفی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می دهیم (هسو[5]، 2008). هر سازمان فعالی که در محیط پویا به فعالیت می پردازد و در زمینه حصول و حفظ مزیت های رقابتی تلاش می نماید باید به ارتقای پایه­های دانش سازمانی اش همت بگمارد؛ بدین علت مستلزم یک گرایش یادگیری سازمانی مناسب می باشد ( ویر و ماسون[6]، 1988)؛ (ویر و همکاران،2000). تعداد کثیری از SME[7] ها با محیط های چالش برانگیز و ناآرام و لجام گسیخته مواجهند و مستلزم یادگیری سازمانی مؤثری خواهند بود چرا که یادگیری سازمانی عمومی عاملی محوری برای نوآوری و عملکرد نه تنها در سازمان ها و شرکت های بزرگ بلکه در SME ها نیز می باشد. یادگیری سازمانی مستلزم تأکیدی مشهود بر بازار و مشتریان است که SME ها را قادر می سازد تا به پیشرفت های بازار و نیازهای مشتریان پاسخ بگویند (ناسوشن[8]؛ ماتاندا و اندو بی سی[9]، 2011). در این تحقیق یادگیری سازمانی به عنوان متغیر مستقل و پویایی محیط به عنوان متغیر تعدیل گر در نظر گرفته می شود. شرکت ها و سازمان های کوچک و متوسط بر اساس معیارهای مختلفی تعریف می شوند. برخی از این معیارهای عبارت اند از: حجم اشتغال، حجم سرمایه، حجم تولید،نوع فناوری و صادراتی بودن یا نبودن تولیدات ،میزان گردش مالی و غیره. بنابراین هر کشوری با توجه به شرایط خاص خود تعریفی از این شرکت ها ارائه کرده است؛ مثلا در ایالات متحده آمریکا شرکت هایی را که کمتر از 500 نفر پرسنل داشته باشند شرکت کوچک می نامند؛ در حالی که در آلمان شرکت هایی را که کمتر از 10 نفر پرسنل داشته باشند کوچک و از 10 نفر تا 499 نفر شرکت های متوسط محسوب می شود. (ابراهیمی، مردانی، 1381) هر چند این تعاریف کمّی تا حدودی تقسیم بندی را راحت می کنند اما معیارهای کمّی همیشه برای طبقه بندی شرکت ها روش مناسبی نیستند؛ مثلاً یک شرکت فولادسازی که مجموع کارکنان آن 500 نفر باشند در صنعت فولاد یک شرکت متوسط به حساب می آید، در حالی که یک شرکت خدماتی مانند یک شرکت مشاور مالی با حدود 500 نفر پرسنل یک شرکت بزرگ در زمینه خودش محسوب می شود. بنابراین کیفیت و مشخصات کیفی شرکت ها نیز مهم است (ملکی نژاد (1385). نگاهی کوتاه تر به ساختار نظام اقتصادی کشورهای مختلف ما را به اهمیت و جایگاه شرکتهای کوچک و متوسط بیشتر آشنا می کند. بنگاه های کوچک و متوسط امروز با عنوان عامل رشد ساختار صنعتی بسیاری از کشورها محسوب می شوند. به همین دلیل در حال حاضر اشتیاق و تمایل بی سابقه ای نسبت به صنایع کوچک در بسیاری از کشورهای جهان وجود دارد. در تایوان 90 درصد صادرات توسط این بخش تامین می گردد. تجربه تایوان باعث شد که بسیاری از کشورها همانند سنگاپور و مالزی اقتصاد خود را به سمت واحدهای کوچک و متوسط سوق دهند. در خصوص اهمیت این شرکت ها، همین بس که حداقل 3/2 میلیون موسسه کوچک و متوسط درآلمان وجود دارد که تعداد کارکنان آنها 20 میلیون نفر است و 70 درصد کل شاغلان این کشور را در خود جای داده اند. در ایالات متحده نیز حدود 25 میلیون شرکت کوچک وجود دارد که بیش از 50 درصد از نیروی کار بخش خصوصی را در اختیار دارد. این شرکت ها به تنهایی نیمی از تولید ناخالص داخلی ایالات متحده را تامین کرده و 96 درصداز کل صادرات این کشور نیز توسط این شرکتها تولید می شوند. در ایران حدود 7/99 درصد کارگاه های صنعتی کشور، سازمان هایی هستند که کمتر از 50نفر پرسنل دارند و این سازمان های کوچک 8/53 درصد ارزش تولیدات صنعتی کشور را تشکیل می دهند ( ابراهیمی و همکاران، 1381).

با توجه به مزایای مطرح شده در مورد یادگیری سازمانی و با وجود آمار رضایت بخش از عملکرد شرکت های کوچک و متوسط کشورهای مختلف این سوال پیش می آید که چرا در کشورما این شرکت ها جایگاه اصلی خود را در نظام اقتصادی پیدا نکرداند؟

چه عواملی در بهبود عملکرد این شرکت ها تاثیرگذار است؟ چرا برخی از آنها در یک صنعت مشابه بهتر از بقیه فعالیت می کنند؟ بنابراین به خاطر اهمیت موضوع و بخاطر اینکه در مورد یادگیری سازمانی در شرکت های استان اردبیل تحقیقاتی انجام نگرفته است، این تحقیق بر روی 91 شرکت کوچک و متوسط استان اردبیل که حداکثر کارکنان شرکتهای کوچک 20 نفر و حداکثر کارکنان شرکتهای متوسط 200 نفر می باشند، انجام می گیرد و محقق در این تحقیق به دنبال پاسخگویی به این سؤال است که آیا بین یادگیری سازمانی و عملکرد SME در استان اردبیل رابطه وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

انسان در تمامی سازمانها به عنوان عامل مهم در پیشبرد اهداف سازمانی به شمار می رود. به همین جهت در راستای افزایش کارایی و بهره­وری باید عوامل روانشناختی و تاثیرگذار برکارایی کارکنان را شناخت و با     طرح­ریزی برنامه ­هایی در جهت رشد تعالی آن­ها و بهبود سازمان اقدام نمود. از سویی دیگر با وجود رقابت روزافزون موجود در دنیای کار سازمان­ها باید بر ارزیابی عواملی تمرکز کنند که در نهایت منجر به افزایش عملکرد شغلی و اثر بخشی آن ها خواهد شد. برای اغلب سازمان­ها عملکرد کارکنان مهم ترین تعیین کننده موفقیت سازمان است اهمیت بررسی عملکرد سازمانی به عنوان عامل کلیدی در بهره­وری و یک پیامد مهم و اساسی برای سازمان، کاملاً واضح و مشخص است و همین امر این متغیر را به عنوان یکی از اساسی­ترین متغیرهای مورد توجه روانشناسان صنعتی و سازمانی تبدیل کرده است(فریس[10]،2008). عملکرد شغلی را   می توان به عنوان ارزش کلی مورد انتظار سازمان­ها از رویدادهای رفتاری مجزایی که افراد در طی یک دوره زمانی مشخص انجام می­دهند، تعریف نمود(موتوویدلو[11]،2003). طبق پژوهش­های صورت گرفته عملکرد سازمانی تحت تاثیر نگرش­های مختلف کارکنان مانند ادراک عدالت سازمانی،تعهد عاطفی، انگیزش شغلی، حمایت سازمانی ادراک شده ، اعتماد سازمانی، یادگیری سازمانی و هوش سازمانی قرار می­گیرد(آری[12] و همکاران،2004؛نعامی و پیریایی،1389). با توجه به اهمیت پیامد عملکرد سازمانی و نقش برجسته­ای که در بهره­وری فردی و سازمانی دارد، لزوم بررسی دقیق و موشکافانه این متغیر و شناسایی پیشایندها و عوامل ایجاد کننده آن در جهت تحقق اهداف سازمانی بیش از پیش احساس می­شود.

از طرفی دستیابی به اهداف سازمانها تا حد زیادی در گرو عملکرد مناسب و صحیح کارکنان است. و نیز با شناخت اهمیت روز افزون دانش به عنوان

 یک منبع استراتژیک برای سازمانهای امروزی، جای تعجبی نیست که در دهه های اخیر بحث یادگیری سازمانی کانون تمرکز بررسی های گسترده محققان مدیریتی شده است رشد روز افزون استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات در سازمانهای مدرن، محیط به شدت رقابتی و متغیر برای آنها فرآهم آورده و لزوم پویایی های دانش را افزایش داده است.

با توجه به موارد فوق و در نظر گرفتن این موضوع که تحقیقات کمی در رابطه با موضوع حاضر انجام شده است و همچپنین از آنجایی که می توان از نتایج حاصل از این پژوهش، راهبردهای عملی جهت استفاده مسئولین در امر سیاست گذاری و برنامه ریزی ارائه کرد. بر این اساس ضرورت اصلی پژوهش حاضر، بررسی رابطه یادگیری سازمانی با عملکرد SME در استان اردبیل می باشد.

1-4- اهداف تحقیق

-سنجش یادگیری سازمان در شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل

-سنجش عملکرد سازمانی در شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل

-سنجش پویایی محیطی در شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل

-سنجش رابطه ی بین یادگیری سازمانی و عملکردسازمانی در شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل

-سنجش رابطه ی بین پویایی محیطی و عملکرد سازمانی در شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل

-سنجش رابطه ی بین یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی با توجه به پویایی محیطی در شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل

1-5- چارچوب نظری تحقیق:

چارچوب نظری، نوعی مبانی نظری هدایتگر برای دستیابی به علل وقوع یک پدیده اجتماعی یا مسئله تحقیق است که به کمک آن می­توان واقعیّت یا بخشی از واقعیّت را در مورد آن پدیده کشف کرد تا محقّق به تبیین، تفسیر، تحلیل و تشریح پدیده مورد تحقیق بپردازد. محقّق در چارچوب نظری تحقیق، از طریق روش­های شناختی به درک جزئیات عناصر نظری می­پردازد. این استدلال منطقی بین پدیده­های مورد تحقیق، همراه با قواعد منطقی به کشف و درک تبیین واقعیت منتهی می­گردد(ایمان، 1388).در واقع چارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسئله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند و به ما کمک می کنند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم و آنها را بیازماییم و درک خود را در زمینه های پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم . از آنجائیکه چارچوب نظری چیزی نیست جز تعیین شبکه روابط موجود میان متغیرهای مرتبط با پژوهش (سکاران ، 1388،ص 81) لازم است بدانیم متغیرهای این تحقیق کدامند :

در این تحقیق عملکرد سازمانی ، متغیر وابسته است که بعنوان مهمترین متغیر در این پژوهش بکار میرود و هدف ، توصیف یا پیش بینی تغییر پذیری این متغیر می باشد و در نظر است واریانس آن توسط یک متغیر مستقل و یک متغیر تعدیل گر تشریح شود . متغیر مستقل یادگیری سازمانی می باشد که می تواند تأثیر زیادی بر روی متغیر وابسته ( عملکرد سازمانی ) داشته باشد . متغیر دوم پویایی محیطی است که بعنوان یک متغیر تعدیل گر تأثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی را تعدیل می کند.

از آنجایی که بررسی عملکرد سازمانی به عنوان عامل کلیدی در بهره وری و یک پیامد مهم و اساسی برای سازمان،کاملاً واضح و مشخص است و همین امر این متغیر را به عنوان یکی از اساسی ترین متغیرهای مورد توجه محققان و روانشناسان صنعتی و سازمانی تبدیل کرده است(فریس،2008) ما نیز در این پژوهش به منظور مطالعه رابطه ی یادگیری سازمانی با عملکرد در یک محیط پویا جریان تحقیقاتی زیر را بررسی می کند:

• رابطه یادگیری سازمانی و عملکرد: در این زمینه تحقیقات کمی انجام شده است ولی با این وجود می توان به مطالعات ملاحسینی و همکاران در سال 1389 و همچنین اسدی و همکاران در سال 1388 اشاره نمود.
• هرمانن و همکاران نیز در سال 2012 در تحقیق خود با عنوان رابطه ی یادگیری سازمانی با عملکرد به این نتیجه دست یافتند که بین یادگیری سازمانی،پویایی محیطی و زیست محیطی با عملکرد رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد.

ما نیز در تحقیق حاضر می کوشیم تا با ارائه مدل مفهومی زیر تاثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد در محیط پویا را نشان می دهد.

پویایی محیطی ( متغیر تعدیل گر )

عملکرد ( متغیر وابسته )

یادگیری سازمانی( متغیر مستقل)

فرضیه سوم

فرضیه اول

فرضیه دوم

 

1-6- فرضیات تحقیق:

• بین یادگیری سازمانی و عملکردسازمانی شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل رابطه وجود دارد.
• بین پویایی محیطی و عمکرد سازمانی شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل رابطه وجود دارد.
• رابطه یادگیری سازمانی با عملکردسازمانی شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل به واسطه پویایی محیطی تعدیل می گردد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

تعاریف مفهومی:

یادگیری سازمانی: یادگیری سازمانی،توانایی کسب و بهره برداری از دانش ضمنی و صریح، تشریک دانش و استفاده از دانش در سازمان برای حفظ و بهبود عملکرد براساس تجارب گذشته است(مورالس و همکاران،2007).

پویایی محیطی: بی ثباتی و تغییر و تحولات پیش بینی نشده در محیط سازمان را پویایی محیطی می نامند . ( رابینز ، 1943 )

عملکرد سازمانی:

عملکرد سازمانی شیوه ای است که سازمان بتواند کارها و یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد(استونر،1386،ص 10).

تعاریف عملیاتی:

منظور از یادگیری سازمانی در تحقیق حاضر نمره ای است که آزمودنی از پاسخ گویی به پرسشنامه ی یادگیری سازمانی کسب می کند.

منظور از پویایی محیطی در تحقیق حاضر نمره ای است که آزمودنی از پاسخ گویی به پرسشنامه ی پویایی محیطی کسب می کند.

منظور از عملکرد سازمانی در تحقیق حاضر نمره ای است که آزمودنی از پاسخ گویی به پرسشنامه ی عملکرد سازمانی کسب می کند.

1-8- قلمرو انجام تحقیق

     قلمرو موضوعی تحقیقی در یادگیری سازمانی و عملکرد شرکت های کوچک و متوسط می باشد. این تحقیق در حوزه مدیریت رفتار سازمانی و تئوری های سازمانی قرار دارد.

فهرست

عنوان… صفحه

1-2)بیان مسئله. 4

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4)اهداف تحقیق.. 9

1-4-1)هدف علمی پژوهش… 9

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش… 9

1-5)سوالات تحقیق.. 10

1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد: 10

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند: 10

1-6)فرضیات تحقیق.. 11

1-6-1)فرضیه اصلی.. 11

1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق.. 11

1-7)تعاریف متغیرها 12

1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها 12

1-8) قلمرو تحقیق: 16

1-8-1) قلمرو موضوعی: 16

1-8-2) قلمروی مکانی: 16

1-8-3)قلمرو زمانی: 16

فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق.. 17

بخش اول : بازاریابی.. 17

2-1)مقدمه. 18

2-2) تعریف بازاریابی.. 18

2-3) مدیریت بازاریابی.. 19

2-4) فلسفه های بازاریابی.. 20

2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20

2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21

2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22

2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24

2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی.. 24

2-5-1) بازارگرایی.. 24

2-5-2) بازارشناسی.. 25

2-5-3) بازاریابی.. 25

2-5-4) بازارسازی.. 25

2-5-5) بازار گردی.. 25

2-5-6) بازارسنجی.. 25

2-5-7) بازارداری.. 26

2-5-8) بازار گرمی.. 26

2-5-9) بازارگردانی.. 26

2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی.. 26

2-6-1) افزایش تولیدات.. 26

2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف.. 26

2-6-3) وجود رقابت.. 27

2-7) انواع بازاریابی.. 27

2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27

2-7-2) بازاریابی سازمان. 27

2-7-3) بازاریابی مکان. 28

2-7-4) بازاریابی ایده 28

2-7-5) بازاریابی خدمات.. 28

2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 29

2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. 29

2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29

2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30

2-9-3) نامتجانس بودن. 30

2-9-4) فناپذیر بودن. 30

2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30

2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس… 31

2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31

2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31

2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی.. 31

2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است.. 32

2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32

2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32

2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32

2-10) مفهوم خدمات.. 32

2-11) اقتصاد خدما ت.. 33

2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات.. 34

هشت جز مدیریت منسجم خدمات.. 35

2-12-1) اجزای محصول: 35

2-12-2) مکان و زمان: 36

2-12-3) فرایند: 36

2-12-4) بهروری و کیفیت: 36

2-12-5) نیروی انسانی: 36

2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری: 37

2-12-7) شواهد فیزیکی: 37

2-12-8) قیمت و سایر هزینه های خدمات: 37

2-13) ریشه لغوی بیمه. 38

2-14) تعریف بیمه. 38

2-14-1) بیمه گر. 39

2-14-2) بیمه گذار. 39

2-14-3) موضوع بیمه. 39

2-15) تاریخچه بیمه. 39

2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39

2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41

2-16) انواع بیمه. 43

2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44

2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات.. 44

2-17-2) مردم. 44

2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44

2-17-5) تأثیر گذاری مشتری.. 45

2-18) مشتری.. 45

2-19) چرخه زندگی مشتری.. 46

2-20) فرایند رویگردانی مشتری.. 46

2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 47

2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری.. 48

2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری.. 49

2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50

بخش دوم: وفاداری.. 51

2-25) وفاداری.. 52

2-26) رویکردهای وفاداری.. 53

2-27) مراحل وفاداری.. 54

2-28) انواع وفاداری.. 55

2-28-1) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو. 55

2-28-2) دسته بندی وفاداری از نظر رولی.. 57

2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند. 59

2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن.. 60

2-29) مزایای وفاداری مشتریان. 61

2-30 ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه. 63

بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 64

فصل سوم. 71

3-2 روش تحقیق.. 72

3-3 جامعه آماری.. 72

3-4 نمونه و روش نمونه گیری.. 73

3-5 بر آورد حجم نمونه. 73

3-6 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.. 73

3-7 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ). 76

3-7-1 روایی / اعتبار. 76

3-7-2 پایایی.. 76

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 77

فصل چهارم. 78

4-2 ) آمار توصیفی.. 79

4-2-1 ) جدول ونمودار برای متغیر جنس… 79

4-2-2 ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی.. 81

4-2-3جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات.. 83

4-2-4) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 85

4-2-6 )مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 88

4-2-6) مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف… 93

4-3) آمار استنباطی.. 94

4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف.. 94

فصل پنجم. 117

5-1) مقدمه. 118

5-2 ) نتیجه گیری تحقیق.. 118

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 118

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 119

5-3) پیشنهادات.. 127

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 129

5-5) محدودیت های تحقیق.. 129

منابع : 131

چکیده

افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است استفاده شده است. تعداد 500 پرسشنامه پخش شد از این تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% است. پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام استفاده کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18 استفاده گردید. نتایج تحقیق اینگومه است که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیرگذار است. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.

واژگان کلیدی : الگوی مدیریت منسجم خدمات، وفاداری، مشتری،وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری، بیمه

1-1)مقدمه

امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری به وجود آمده است. شرکت های بسیاری در اغلب صنایع به مطالعه، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان می پردازند. دلایل چنین تأکیدی بر وفاداری مختلف است. قطعاً تکثیر و خرد شدن انواع رسانه ها دستیابی به مشتریان جدید و جذب آنها را مشکل تر ساخته است، این امر شرکت ها را بیش از پیش ترغیب می کند که برای حفظ مشتریان فعلی تلاش کنند. علاوه بر مشکلات مربوط به دستیابی به مشتریان از طریق رسانه ها، مشتریان امروزی بسیار پر مشغله اند، که در نتیجه زمان و اشتیاق کمتری را برای استفاده و تعبیر و تفسیر همه پیام هایی که دریافت می کنند، دارند.(دافی،1998) همچنین تحقیقات نشان داده است که سرمایه گذاری های نسبتاً زیادی به منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری، در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.این تحقیقات نشان داده است که جذب یک مشتری جدید 6 تا 8 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه بر است.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری وعمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند.(کفاش و همکاران، 1389)

 

 

نظریه رویه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. از آنجا که مشتریان، مهمترین رکن بقای واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف اند، پاسخگویی به نیاز های مشتریان با توجه به علایق و خواسته های آنها موضوع قابل توجه در برنامه های بازاریابی سازمان هاست.(کاتلر، 1384)

وفاداری مشتری به سازمان مقوله ای است که از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان تأثیر می پذیرد، که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هریک ارآنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است. از طرف دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه هایی برای حفظ مشتریان خود است باید با توجه به عوامل تأثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.(خورشیدی و کاردگر، 1388)

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر بیمه گذاران قرار دارد و حفظ و بقای شرکت های بیمه در گرو وفاداری بیمه گذاران آن شرکت هاست. کیفیت خدمات و وفاداری برای بیمه گر اساسی است.(مرادی و همکاران، 1390)

با توجه به اهمیت فوق العاده مشتری در صنایع خدماتی به خصوص بیمه و تعداد و ماهیت شرکت های ارائه دهنده خدمات به بیمه گذاران در بازار کشور، مقاله حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات می پردازد.

1-2)بیان مسئله

افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، 1390). حفظ مشتریان خوب سودمندتر است تا اینکه دائماً برای جایگزینی یک مشتری که شرکت را ترک کرده است تلاش شود.

واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر ،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،1390). افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد(Aaker & jacobsob,1994).                                                      

اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است(Soderlund,2006). معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز[1] در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan & ilmore,2008).

در اغلب تعاریف وفاداری 2 رویکرد دیده می شود:.رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص، تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند، این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

2.رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،1390).                                                                                          

از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازارهدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارایه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی درصنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مساﺋل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند (Stafford etal,1998).                                                                                                                عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان های می شود که از جمله این مزایا می توان از افزایش وفاداری مشتریان نام برد(palmer،2005). همچنین باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی، منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است؛ به بیان دیگر، صاحبنظران دانش بازاریابی، مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنها عبارتند از: کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید. با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان توسط این شرکت ها امری ضروری،مهم و اجتناب ناپذیر است (کفاش و همکاران ،1389).       

مشتری تنها چیزی است که اهمیت دارد و شرکت ها باید او را در کانون فعالیت های خود قرار داده و راهکارها واستراتژی هایی را برای بازگرداندن مشتریان از دست رفته و حفظ مشتریان فعلی خود به کار گیرند(Kotler & Armstrong,2008). در عصر جدید، توجه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عاملی مهم در استراتژی بازاریابی شرکت ها که منجربه حفظ مشتریان فعلی می شود، افزایش یافته است (کفاش و همکاران ،1389). هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی محصول، قیمت، مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد. اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد، وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند. برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات[2] استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند. لاولاک و رایت[3]،هریک از این 8ps را به یکی از پاروهای قایق پارویی سبک وزنی که با هشت پاروزن حرکت می کنند، تشبیه می کنند این 8 جز عبارتند از: 1-اجزای محصول 2-مکان و زمان 3-فرایند 4-نیروی انسانی 5-ارتقا و آموزش مشتری 6-شواهد فیزیکی 7-قیمت و سایر هزینه های خدمات 8-بهروری و کیفیت (طالقانی و تقی زاده ،1389).        

مدل مفهومی تحقیق برگرفته از پژوهشی است که لاولاک ورایت بر روی عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات انجام داده اند و پژوهشی که توسط مرادی برای تعیین وفاداری مشتریان در شرکت بیمه کارآفرین صورت گرفته است.

شکل 1-1 :مدل پیشنهادی تحقیق

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه، عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرما ن ها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشا ن داده اند که رضایتمند ی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمارمی روند )کفاش و همکاران ، 1389).

در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست یافت، ولی تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شد ند. پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد (Tsoukatos & Graham, 2006) . ازراه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی توسط آن خود را از رقبایش متمایز می کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمیین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند، اگرذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سرار جهان کاهش یافته است. مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنابر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می کنند (لاولاک و رایت ، 1382).

فصل اول: كلیات تحقیق

1-1مقدمه. 1

1-2 بیان مسئله پژوهش………..2

1-3 ضرورت و انگیزه پژوهش… 2

1-4 اهداف پژوهش… 3

1-5 بیان موضوع تحقیق.. 4

1-6 فرضیه اصلی (کل) 4

1-8 روش جمع آوری اطلاعات… 4

1-9 مدلهای آماری در تحلیل داده ها 5

1-10 تحلیل واریانس… 5

1-11 قلمرو زمانی تحقیق.. 6

1-12 قلمرو مکانی تحقیق.. 6

1-13 تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق.. 6

فصل دوم: مرور منابع و ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

2-1-1 بخش اول تعریف حسابداری.. 9

2-1-2 ضرورتهای حسابداری .10

2-1-3 موضوع حسابداری… 10

2-1-4 حسابداری و تحولات تکنولوژی… 11

2-1-5 تاریخچه حسابداری… 12

2-1-6 حسابداری در ایران.. 14

2-1-7 زمینه های کاری حسابداری بهای تمام شده 15

2-1-9 اهمیت حسابداری بهای تمام شده 15

2-1-10 كاربرد حسابداری بهای تمام شده 16

2-1-12 دایره هزینه یابی… 16

2-1-13 کالای ساخته شده 16

2-1-13 کالای در جریان ساخت…. 16

2-1-16 اجزاء و عوامل بهای تمام شده 17

2-1-17 مواد اولیه. 17

2-1-20 دستمزد. 17

2-1-23 سربار تولید.. 18

2-1-26 مقایسه جایگاه حسابداری مالی و حسابداری بهای تمام شده 19

2-1-27 سیستم اطلاعات حسابداری صنعتی.. 20

2-1-29گزارشات درون سازمانی… 21

2-1-30 گزارشهای برون سازمانی… 21

2-1-31 انواع هزینه یابی… 22

2-1-33 تفاوت حسابداری بهای تمام شده (صنعتی) با حسابداری مالی.. 23

2-1-34 تفاوت های حسابداری مدیریت با حسابداری مالی.. 24

2-1-35 حسابداری مالی… 24

2-1-36 حسابداری دولتی… 25

2-1-37 حسابداری مدیریت…. 25

2-1-39 مربوط بودن(relevance). 26

2-1-40 به موقع بودن(timeliness). 26

2-1-41 صحیح بودن(accuracy). 27

2-1-42 قابل مقایسه بودن(comparability) 27

2-1-43 اهمیت…. 27

2-1-45 تصمیم گیرندگان درون سازمانی.. 29

2-1-46 برنامه ریزی(planning). 29

2-1-47 تهیه بودجه(budgeting). 30

2-1-48 کنترل (controlling). 30

2-1-49تصمیم گیری در مورد قیمت های فروش(pricing decisions) 31

2-1-50 مدیریت موجودیها(inventory management) 31

2-1-51 بودجه بندی سرمایه ای(capital budgeting) 31

2-1-52 تصمیم گیرندگان برون سازمانی.. 32

2-1-53 آشنایی با مفاهیم حسابداری در صنعت برق.. 33

2-1-54 تهیه صورتهای مالی شرکت توانیر…. ….35

2-1-56 روش متحدالشکل حسابداری…..36

بخش دوم…37

2-2-1 مروری بر سیستم متحدالشکل مالی توانیر. 37

2-2-2 تاسیسات برق.. 40

بخش سوم…..53

2-3-1 مروری بر روشهای تولید برق…. 53

2-3-4 کار. 54

2-3-5 وزارت نیرو و انرژی الکتریکی… 55

2-3-6 طبقه‌بندی نیرو گاه ها 57

2-3-13 نیروگاههای انرژی‌های تجدید پذیر. 59

2-3-14 طبقه‌بندی نیرو گاه ها از نظر نوع عامل محرک.. 60

2-3-15 توربین بخار نیروگاه حرارتی.. 60

2-3-16 سیکل ترکیبی.. 62

2-3-20 انرژی خورشیدی.. 63

2-3-21 انرژی زمین‌گرمایی.. 64

2-3-22 نیروگاه بادی.. 64

2-3-23 نیروی برق‌آبی.. 65

2-3-24 نیروگاه آب تلمبه‌ای.. 66

2-3-25 نیروگاه هسته‌ای.. 66

2-3-26 تاریخچه صنعت برق در جهان و ایران……. 66

2-3-27پیشینه پژوهش… 68

فصل سوم: روش اجرای تحقیق مواد و روش ها

3-1 مقدمه. 72

3-2 روش اجرای تحقیق.. 72

3-4 نوع و ماهیت روش تحقیق.. 72

3-5 شاخص های آماری و توصیفی.. 73

3-8 جامعه آماری.. 74

3-9 ابزار گردآوری داده ها 74

3-10 آمار های رسمی.. 74

3-13 روایی(validity) 75

3-14 پایایی(valiability) 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 78

4-2 آزمون شاخص های توصیفی… …78

4-3 آزمون Levene. …78

4-4 آزمونAnova. 84

4-5 آزمون های تکمیلی.. 85

4-6 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد گاز.. 86

4-7 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد بخار.. 87

4-8 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد باد.. 89

4-9 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد بخار .. 90

4-10 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد باد.. 91

4-11 آزمون تی دو نمونه ای بین میانگین بهای تمام شده مولد بخار با مولد باد.. 93

4-13 تحلیل توصیفی بررسی شاخص های توزیع. 95

4-14 محاسبه چولگی و کشیدگی توزیع داده ها 95

4-16 تحلیل استنباطی.. 97

4-17 آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 97

4-18 نمودار های تحلیلی اکتشافی داده ها (Explore Plots) 97

4-25 معادل نا پارامتری آزمون های t 102

4-26آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد گاز 103

4-27آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد بخار 104

4-28آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد سیکل ترکیبی با مولد باد 105

4-29آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد بخار 106

4-30آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد گاز با مولد باد 107

4-31آزمون نا پارامتری مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد بخار با مولد باد 108

4-32آزمون post hoc مقایسه میانگین بهای تمام شده مولد ها. 109

4-33جدول نتایج شاخص های توصیفی.. 110

فصل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….112

5-2نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………….. ..112

5-3نتایج آنالیز واریانس……………………………………………………………………………………. ..112

 

 

5-4نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه سیکل ترکیبی و گاز……………………………….112

5-5نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه سیکل ترکیبی و بخار …………………………..112

5-6نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه سیکل ترکیبی و باد……………………………….113

5-7نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه گاز و بخار…………………………………………..113

5-8نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه گاز و باد………………………………………………113

5-9نتایج آزمون تی دو نمونه ای بین دو گروه بخار و باد…………………………………………….113

5-10نتایج آزمون LSDمقایسه دو به دو متغیرها………………………………………………………..114

5-12نتایج شاخص های توصیفی پارامتری و غیر پارامتری…………………………………………..115

5-13پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………116

5-14پیشنهادات پژو هش های آتی ……………………………………………………………………………116

5-15پیشنهادات برای صنعت برق……………………………………………………………………………….117

5-16محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………119

چکیده

برق به عنوان صنعت زیر بنایی در فرآیند توسعه اقتصادی کشور، نقشی ارزنده و اساسی دارد که بستر لازم را برای پویایی کشور در زمینه های مختلف فراهم می سازد. تنوع بخشی به منابع تولید برق نیز از الویت اول این صنعت است. از این رو پژوهش حاضر سعی در مقایسه بهای تمام شده یک کیلو وات ساعت تولید برق با مولد های سیکل ترکیبی، گازی، بخار و بادی در نیروگاه های استان گیلان با نام نیروگاه سیکل ترکیبی گیلان، نیروگاه گازی و بخار با نام شهید بهشتی لوشان و نیروگاه برق بادی سبز منجیل دارد. روش تحقیق این پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و با توجه به اینکه با یک چها چوب نظری آغاز می شود و سپس از یافته های استنتاج به عمل می آید روش فرضی قیاسی خوانده می شود. برای این منظور اطلاعات لازم از طریق مطالعه کتابخانه ای و بررسی اسناد و مدارک موجود در نیرو گاه های فوق و همچنین با همکاری دفتر فنی مبنی بر ارائه اطلاعات تولید، جمع آوری گردید. پس از بررسی های به عمل آمده، هزینه های تولید نیروگاه های فوق استخراج شده از صورت های مالی، و مقدار تولید در سال های مورد بررسی باروش های آماری مناسب و معیار های سنجش بهای تمام شده یک واحد برق تولید شده در سه نیرو گاه فوق اقدام شد. نتایج حاصله گویای این مطلب است که طی سال های مورد بررسی، بهای تمام شده یک کیلو وات ساعت برق تولیدی در مولد سیکل ترکیبی، کمتر از سایر مولد ها بوده و بهای تمام شده یک کیلو وات ساعت برق تولیدی در مولد گازی با اختلاف کمی، نزدیک به بهای تمام شده سیکل ترکیبی است. در مولد بخار نیز با تطبیق هزینه های تولید بخار با سایر مولد های تولید، منتج به بالا بودن هزینه های تولید این مولد نسبت به سایر مولد های می باشد. و در نهایت بهای تمام شده مولد بادی بیشتر از سایر مولد ها است و دلیل آن نیز از وضعیت اقلیمی، جغرافیایی و آب و هوایی است که مولد باد به آن وابسته است. طبیعی است که این محدودیت تولید باعت عدم استفاده از ظرفیت کامل مولد های بادی شده و با توجه به ماهیت هزینه تولید برق که جزء هزینه های ثابت هستند، موجب افزایش بهای تمام شده تولید برق می گردد. برای محاسبه یافته های تحقیق و استنباط آماری اقدام به محاسبه میانگین و انحراف معیار نمونه آماری نموده و برای محاسبات آماری ازآنجائی که فقط یک عامل یعنی (شیوه تولید)را عامل تاثیر گذار بر متغیر وابسته (بهای تمام شده تولید برق) مورد بررسی قرار می دهد لذا از تحلیل واریانس یک عامله ANOVA استفاده شد.و تی ستودنت (student’s t-test) برای پیش بینی تغییرات و تطبیق یک متغیر براساس متغیر دیگر استفاده می شود.

کلمات کلیدی : بهای تمام شده، کیلو وات ساعت برق، مولد های برق سیکل ترکیبی، مولد های برق گاز، مولد های برق بخار، مولد های برق باد.

1-1مقدمه:

از اهمیت و ارزش ارزنده برق که یکی از زیر بنایی ترین صنعت در فرآیند توسعه اقتصادی کشور است نمی توان ساده گذشت این صنعت که در ایجاد زیر ساخت های توسعه نقشی اساسی دارد. بستر لازم را برای پویایی و رشد کشور در زمینه های گوناگون اقتصادی، صنعتی، فرهنگی و اجتماعی فراهم می سازد. حرکت کشور در مسیر توسعه اقتصادی و ارتقاء سطح رفاه عمومی اجتماعی، تلاش مداومی در افزایش ظرفیت های تولید برق را طلب می کند. پیشرفت روز افزون و سریع فن آوری ها همراه با افزایش رقابت در عرصه اقتصادی جهانی، فعالان تولید را ناگزیر به تولید محصولات با کیفیت و در عین حال با قیمت تمام شده کمتر نموده است. که یکی از اساسی ترین اهداف مدیران آگاه و با تجربه امروزی که در راه رسیـدن به آن قدم بر می دارند، تعیین قیمت تمام شده تولید و همچنین تعیین بهای فروش کالا و نتیجتا تعیین سود ناخالص آن است. حسابداری یکی از ابزار های کارآمدی است که در رسیدن به این هدف با ایجاد سیستم های کنترلی مناسب هزینه یابی بر مبنای مراکز هزینه و مسئولیت که منجر به تهیه گزارشات بمـوقع و قابل اتکا کـه متناسب با نوع تولید پیش بینی شده و تولیدات آتی می باشد تسهیل می نماید. در صنعت برق، با توجه به عدم امکان ذخیره سازی انرژی الکتریکی و همچنین وجود روشهای متنوع تولید، وظیفه تعیین بهای تمام شده تولید برق در هر یک از روش ها، یکی از مهمترین نیاز های اطلاعاتی جهت برنامه ریزی تولید است. در ایران با توجه به سیاست وزارت نیرو مبنی بر ایجاد بازار برق جهت خریدن برق با کمترین قیمت ممکن، ضرورت تعیین بهای تمام شده برق را توجیه می نماید. از آنجایی که برق تولید شده برای اینکه به مرحله مصرف برسد می بایست دومرحله دیگر از جمله انتقال و توزیع را طی نماید و هر مرحله خود دارای هزینه هایی است که باعث افزایش بهای تمام شده برق می شود. با توجه به اینکه دراین پژوهش در پی مشخص نمودن شیوه تولید با کمترین بهای تمام شده برق در مرحله تولید هستیم، لذا قدم نخست محاسبه بهای تمام شده تولید برق در نیرو گاه هاست. به همین دلیل بکار گیری تکنیک های حسابداری و سیستم مدیریت هزینه ها برای شرکت های مدیریت تولید برق ضروری است(سیف الهی، 1382).

در این پژوهش سعی گردیده که با شناسایی مراکز هزینه درشرکتهای مـدیریت تولید، قیمت تمام شده هر کـیلو وات ساعت برق تولیدی در چهار روش سیکل ترکـیبی، گازی، بخاری وبادی برای سه سال متوالی 1389لغایت1391محاسبه، مقایسه و در پایان روش بهینه با بهای تمام شده کمتر شناسایی و پیشنهادات لازم ارائه گــردد. با این امــید که حاصل این تحقیق بتواند کمکی در مشخص نمودن روش های بهینه تولید از نظر بهای تمام شده در صنعت برق کشور نماید.

1-2 بیان مسئله پژوهش:

در جهان امروز، صنعت برق بعنوان یکی از صنایع مادر و پایه ای محسوب می گردد. افزایش نیاز روزافزون این صنعت که بدلیل افزایش جمعیت جهان و پیشرفت تکنولوژی حاکم بر آن می باشد موجب افزایش مصرف برق خواهد شد. کشور ما ایران نیز با این مشکل مواجه است و می بایست بطور مداوم منابع و تاسیسات تولید برق خود را گسترش دهد. لذا لازم است در زمان تصمیم گیری نسبت به گسترش تاسیسات برق آنهم با وجود تولید برق به روش های متفاوت که نیازمند تاسیسات خاص خود بوده بررسی های اقتصادی بعمل آورد. در این بررسی محاسبه قیمت تمام شده کالای تولید شده از جمله موارد اساسی و تعیین کننده می باشد که می تواند سایر عوامل موثر در تصمیم گیری را تحت الشعاع خود قرار دهد. ضمنا از آنجایی که توانایی رقابت در بازارهای داخلی و جهانی یکی از اهداف عالیه صنعت برق ایران می باشد، این صنعت ضمن نزدیک نمودن خود به استانداردها و بازارهای اقتصادی در پی تولید برق به حداقل بهای ممکن با استفاده از تکنولوژی پیشرفته در شرایط اقتصادی فعلی می باشد. از طرفی چون در بازارهای اقتصادی بخش عمده ای از بهای تمام شده یک واحد کالا شامل انرژی تخصیص یافته به آن می باشد هر چه قیمت این انرژی پایین تر و واقعی تر باشد شرایط رقابت و فعالیت های اقتصادی برای سایر صنوف نیز فراهم می گردد(سیف الهی،1382). عمده مشکل صنعت برق در کشور ایران ریشه در ساختار مالکیت و مدیریت این صنعت دارد. تمرکز مالکیت بر مبنای بخش عمومی و دولتی و همچنین افرایش سطوح سازمانی این صنعت را با کمبود منابع مالی برای سرمایه گذاری متناسب با توسعه نموده است (وزارت نیرومطالعات در امور انرژی). این پژوهش به دنبال مقایسه بهای تمام شده چهار روش تولیدی (سیکل ترکیبی، گازی، بخاری و بادی) درسطح شرکت های تولید کننده می باشد. مسئله اساسی مورد بررسی این تحقیق اینست که در کدام یک از این چهار روش، قیمت تمام شده تولید پایین تر است؟

1-3 ضرورت و انگیزه پژوهش:

از جمله ابزارهای مدیریت در برنامه ریزی و کنترل و حرکت در مسیر اهداف عالیه سازمان و دسترسی به اطلاعات جهت پیش بینی های آتی، بودجه بندی ودر نهایت تصمیم گیری می باشد. بررسی نحوه عملکرد و سطح کارایی شرکت های مدیریت تولید برق از بعد قیمت تمام شده برق، آنهم با وجود شیوه های مختلف تولید یعنی سیکل ترکیبی، گازی، بخاری و بادی با یک روش به صرفه تولیدی، لازم به نظر می رسد. چه بسا که با تشخیص و استقرار یک روش مناسب تولیدی، زمینه رسیدن به ابزارهای مناسب مدیریتی جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی تا رفع بحران از این صنعت را فراهم می سازد. همچنین صنعت برق ایران که یک صنعت کلان محسوب شده و از زیر ساخت های توسعه اقتصادی می باشد اتخاذ یک روش مناسب و با صرفه اقتصادی جهت تولید برق از بین روش های موجود می تواند منجر به حفظ منابع ملی شود. اولین گام در تصمیم گیری نسبت به این مساله، تعیین روش تولیدی است که شامل قیمت تمام شده بهینه از نظر مالی باشد(سیف الهی، 1382).از دیدگاه مالی روش بهینه تولید در صنعت حفظ راندمان است، برای کسب راندمان تولید می بایست هزینه های تولید را کاهش داد و از طرفی مقدار تولید را نیز افزایش داد، با توجه به اینکه تجهیزات تولید برق توان تولیدی ثابت دارند امکان افزایش تولید وجود ندارد و با توجه به ماهیت ثابت هزینه ها در نیروگاه های تولید برق، امکان کاهش هزینه ها وجود ندارد زیرا در صنعت برق با توجه به قوانین تدوین شده و ساختار منظم این صنعت انعطاف پذیری هزینه ها در این صنعت را غیر ممکن نموده است. این محدودیت باعث گردیده که حفظ راندمان در فرآیند تولید ممکن نشود اما می توان با انتخاب شیوه های تولید با تجهیزات با راندمان، متنوع نمودن و تغییر منابع تولید از سوخت های فسیلی به منابع تجدید پذیر به این هدف دست یافت.  

1-4 اهداف پژوهش:

«فهرست مطالب»

عنوان                                                                                          صفحه

چکیده-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 1

فصل اول. کلیات تحقیق

1-1- مقدمه————— 3

1-2- بیان مسأله————- 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق– 5

1-4- چارچوب نظری تحقیق— 5

1-4-1- مبانی نظری تحلیل پوششی داده‌ها———- 6

1-5- فرضیه تحقیق———- 8

1-6- اهداف تحقیق———- 8

1-7- تعریف متغیرها——— 8

1-8- قلمرو تحقیق———– 9

فصل دوم. ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه—————- 11

2-2- اهداف واحدهای انتفاعی– 12

2-2-1- حداکثر نمودن سود—- 12

2-2-2- حداکثر نمودن ثروت— 13

2-3- نقش مدیران مالی در واحدهای انتفاعی——– 13

2-4- مفهوم عملکرد شرکت—- 14

2-5- ارزیابی عملکرد——— 16

2-5-1- اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد——— 17

2-6- ارتباط پاسخگویی و اندازه‌گیری عملکرد——– 18

2-7- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد— 19

2-8- معیارهای ارزیابی عملکرد مالی————– 21

2-8-1- معیارهای عملکرد حسابداری————- 21

2-8-1-1- نسبت بازده حقوق صاحبان سهام——— 21

2-8-1-2- نسبت بازده دارایی‌ها- 22

2-8-3- معیارهای عملکرد اقتصادی————— 23

2-9- سود حسابداری——— 25

2-9-1- اهداف گزارشگری سود حسابداری——— 26

2-9-2- سودمندی سود——- 27

2-10- نرخ بازده دارایی‌ها(ROA)————— 28

2-10-1- محاسبه نرخ بازده دارایی‌ها(ROA)——- 28

2-10-2- ایرادات وارد بر نرخ بازده دارایی‌ها(ROA)– 29

2-11- تئوری ها و مدل ها—– 30

2-11-1- مدل(DEA) پوششی داده‌ها————- 30

2-12- رتبه بندی با استفاده از مدل ابركارایی——– 30

2-13- پیشینه تحقیق———- 33

2-13-1- تحقیقات داخلی—– 33

2-13-2- تحقیقات خارجی—– 35

فصل سوم. روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه—————- 46

3-2- روش تحقیق———– 47

3-3- جامعه آماری———– 48

3-4- محاسبه حجم نمونه—– 48

3-5- روش گردآوری اطلاعات– 48

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها—————- 49

فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌ها————— 50

4-1- مقدمه—————- 51

4-2- نتایج تحلیل پوششی داده‌ها- 52

فصل پنجم. نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه—————- 68

5-2- نتایج تحقیق———– 69

5-3- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق———- 74

5-4- پیشنهادات به محققین آتی- 74

5-5- محدودیت های تحقیق—- 75

منابع-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 76

پیوست-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 80

چکیده

مسأله اصلی تحقیق: ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت‌گیری تصمیمات استراتژیک آتی آن‌ها نقش اساسی دارد و به دلیل اهمیت این موضوع، تحقیق حاضر به آن می‌پردازد.

هدف اصلی تحقیق: هدف این تحقیق ارزیابی عملکرد مالی بانک‌‌ها با استفاده از روش‌های غیرپارامتری(تحلیل پوششی داده‌ها) در بانک کشاورزی استان اردبیل می‌باشد.

سؤال اصلی تحقیق: تا چه اندازه عملکرد نسبی بانک‌‌های کشاورزی در استان اردبیل را می‌توان با استفاده از تکنیک غیرپارامتری تحلیل پوششی داده‌ها اندازه‌گیری کرد.

متغیرهای اصلی تحقیق: در این تحقیق نسبته ای مالی و متغیرها برای ارزیابی عملکرد شامل نقدینگی، ساختار دارایی، سودآوری، كفایت سرمایه است.

روش تحقیق: در این تحقیق از روش تحلیل پوششی داده‌ها، از مدل تركیبیDEA- TOPSIS برای ارزیابی كارایی مالی شعب بانك‌ها و رتبه‌بندی آن‌ها استفاده شده است. این روش از دو واحد تصمیم‌گیری مجازی A واحد تصمیم‌گیری و i واحد تصمیم‌گیری، برای تعیین بهترین و بدترین میزان كارایی نسبی هر واحد تصمیم‌گیری استفاده خواهیم كرد. از دو مقدار به دست آمده برای كارایی، به كمك روش TOPSIS برای ایجاد یك شاخص به نام نزدیكی نسبی(RC) به I واحد تصمیم‌گیری استفاده می‌كنیم. این تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است. روش گردآوری داده‌ها به صورت اسناد کاوی بوده است.

جامعه آماری: حجم جامعه آماری این تحقیق جامعه آماری در این پژوهش، شامل شعب بانک کشاورزی استان اردبیل است.

روش جمع‌آوری داده‌ها: داده‌های خام مورد نیاز این تحقیق از طریق مراجعه به گزارش‌های مالی شعب بانک کشاورزی اردبیل و از طریق بانک‌‌های اطلاعاتی مربوط به اطلاعات بازار سرمایه استخراج می‌گردد.

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: روش تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از تحلیل‌های توصیفی برنامه‌ریزی ریاضی است. اجرای مدل‌ها از طریق نرم‌افزار LINGO صورت خواهد گرفت.

کلمات کلیدی: نقدینگی، ساختار دارایی، سودآوری، كفایت سرمایه، تحلیل پوششی داده‌ها

1-1- مقدمه

شرکت‌ها دارای منابعی هستند که برای عملکرد مالی قوی و مزیت رقابتی حیاتی هستند. نخستین نوع از این منابع دارایی‌های مشهود چون اموال، ماشین‌آلات و تکنولوژی‌های فیزیکی دارای جانشین هستند که می‌توانند به آسانی در بازارهای آزاد، خرید و فروش شوند. نوع دوم دارایی‌های نامشهود، باارزش، کمیاب، بدون جانشین و استراتژیکی هستند که برای ایجاد مزیت رقابتی و عملکرد مالی برتر، توانا هستند(نمازی و ابراهیمی، 1390).

از طرفی، توسعه اطلاعات و پیشرفت سریع فناوری در دهه اخیر تحولی عظیم در تمام جنبه‌های زندگی و فعالیت‌های بشر ایجاد کرده و باعث حرکت به سمت اقتصاد دانش‌محور و منجر به تغییر پارادایم حاکم بر اقتصاد صنعتی شده است(همتی و همکاران، 1389).

مدیران باید از صورت‌های مالی بانک‌‌ها و شركت‌ها آگاهی داشته باشند تا بتوانند آینده بانک‌‌ها و شركت‌ها را پیش‌بینی و تصمیمات آگاهانه‌ای اتخاذ كنند. پس شناسایی و ارزش‌گذاری درست و صحیح صورت‌های مالی بانک‌‌ها و شركت‌ها هم برای مدیران و هم برای استفاده‌كنندگان از صورت‌های مالی امری ضروری می‌باشد كه روز به روز بر اهمیت آن افزوده می‌شود(رحیمیان و همکاران، 1391)

1-2- بیان مسأله

ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت‌گیری تصمیمات استراتژیک آتی آن‌ها نقش اساسی دارد(بحیرایی، 1391).

امروزه شرکت‌ها با رقابت قوی‌تری نسبت به گذشته مواجه‌اند و عملکرد مالی هدف اصلی هر نهادی است. پس هر سازمانی می‌خواهد با روش‌های مختلف عملکرد مالی خود را افزایش دهد(احمدخان و همکاران[1]، 2012).

در سال‌های اخیر، مزیت رقابتی محور استراتژی‌های رقابتی قرار گرفته است. شرکت‌ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده، عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند. بنابر دیدگاه مبتنی بر منابع، عملکرد برتر شرکت‌ها می‌تواند از منابع منحصر به فرد آن‌ها، یکپارچگی منابع و یا توانایی پاسخگویی به محیط ناشی شود. بر اساس این دیدگاه، تفاوت عملکرد شرکت‌ها به دلیل این است که سازمان‌های موفق دارای منابع استراتژیکی(فیزیکی، انسانی و سازمانی) هستند که رقبای آن‌ها فاقد آن منابعند.

بانك‌های تجاری و تخصصی موسسات مالی هستند كه وجوه راكد مردم را جمع‌آوری كرده و به تجار، صاحبان صنایع و سایر متقاضیان تسهیلات اعطاء می‌كنند. در واقع، بانك با عملیات خود موجبات انتقال منابع را از اشخاصی كه به علل مختلف مانند: فقدان دانش و تخصص، كمبود سرمایه و ترس از ریسك سرمایه‌گذاری، نمی‌خواهند یا نمی‌توانند در فعالیت‌های اقتصادی مشاركت نمایند، به اشخاصی كه برای سرمایه‌گذاری به منابع مالی محتاج‌اند، فراهم می‌سازد و از آن‌جایی كه هدف بانك تجاری كسب سود است، طبیعی است بانك بایستی منابع را هرچه ارزان‌قیمت‌تر جذب كرده و با حداكثر نرخ سود به متقاضیان تسهیلات دهد. از این رو، هدف اولیه و اساسی بانك همانند سایر سازمان‌های انتفاعی، حداكثر كردن ثروت صاحبان آن می‌باشد. در افزایش ثروت صاحبان سهام مدیریت بانك باید تصمیم بگیرد كه آیا دارایی‌ها با كیفیت پایین‌تر و درآمد بیشتر و یا دارایی‌ها با كیفیت بالاتر و ریسك كمتر را كسب كند و یا آیا بانك باید سرمایه‌گذاری كند و تسهیلات با سررسیدهای طولانی اعطاء نموده و نقدینگی‌اش را كاهش دهد و یا دارایی‌هایی با سررسیدهای كوتاه‌مدت‌تر را انتخاب و درجه بالایی از نقدینگی را تأمین نماید؟ این‌ها سؤالاتی هستند كه مدیران بانك‌ها همیشه با آن‌ها درگیر هستند(كریمی، 1385).

پاسخ به سؤالات فوق نیاز به ارزیابی عملكرد مالی را بااهمیت‌تر ساخته تا از این طریق بانك‌ها عملكردشان را از لحاظ سودآوری، كفایت سرمایه، ساختار دارایی و نقدینگی نسبت به بانك‌های رقیب مورد بررسی قرار دهند تا بتوانند موقعیت خود را سنجیده و نسبت به بهبود و ارتقاء عملكرد خود اقدام نمایند.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه شرکت‌ها با رقابت قوی‌تری نسبت به گذشته مواجه‌اند و عملکرد مالی هدف اصلی هر نهادی است. پس هر سازمانی می‌خواهد با روش‌های مختلف عملکرد مالی خود را افزایش دهد(احمدخان و همکاران، 2012).

در سال‌های اخیر، مزیت رقابتی محور استراتژی‌های رقابتی قرار گرفته است. شرکت‌ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده، عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند. بنابر دیدگاه مبتنی بر منابع، عملکرد برتر شرکت‌ها می‌تواند از منابع منحصر به فرد آن‌ها، یکپارچگی منابع و یا توانایی پاسخگویی به محیط ناشی شود. بر اساس این دیدگاه، تفاوت عملکرد شرکت‌ها به دلیل این است که سازمان‌های موفق دارای منابع استراتژیکی(فیزیکی، انسانی و سازمانی) هستند که رقبای آن‌ها فاقد آن منابع‌اند. نتایج تحقیق حاضر می‌تواند در بانک‌‌ها مورد استفاده قرار گیرد. همچنین در استانداردگذاری و تدوین استانداردهای حسابداری می‌توان نگاهی به این تحقیق داشت و در موارد لزوم، برای تدوین استاندارد از آن بهره برد. در ضمن، دانشگاه‌ها و مراكز تحقیقاتی جهت امور آموزش و پژوهش می‌توانند از این جمله باشند و همچنین

 شركت‌های سرمایه‌گذاری یا كارگزاری‌های وابسته به بازار سرمایه و یا هر سرمایه‌گذار كه از نتایج تحقیق جهت تصمیم‌گیری می‌تواند استفاده نماید. ارزیابی عملکرد بانک‌‌های کشاورزی در استان اردبیل موضوع این پایان‌نامه است و تا آن‌جا که مطلع هستیم، تاکنون هیچگونه تحقیقی با این ماهیت در بانک کشاورزی صورت نگرفته است. از جهت نوع مطالعه و محل اجراء، این تحقیق جدید است

1-4- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می‌شود. چارچوب نظری یک شبکه منطقی، توسعه‌یافته، توصیف‌شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع(پیشینه تحقیق) فراهم آمده است(خاکی، 1387).

روش‌های مختلفی برای ارزیابی عملكرد وجود دارد، كه در میان آن‌ها اندازه‌گیری كارایی(شیوه اندازه‌گیری نسبت ارزش كل خروجی‌ها به ارزش كل ورودی‌های یك واحد) می‌تواند در رسیدن به اهداف پژوهش كمك مؤثری داشته باشد. تحلیل پوششی داده‌ها یك روش اندازه‌گیری كارایی است و برای اندازه‌گیری كارآیی واحدهای تصمیم‌گیرنده كه دارای چندین ورودی و چندین خروجی می‌باشند، به كار می‌رود. در این روش فرض بر این است كه واحد تصمیم‌گیری‌های كارآ همیشه بهتر از واحد تصمیم‌گیری‌های ناكارآ عمل می‌نمایند.

1-4-1- مبانی نظری تحلیل پوششی داده‌ها

کارآیی به معنای خوب کارکردن است و تحت تأثیر شاخص‌های درون سازمانی مثل سود هر واحد، فروش هر واحد و یا رضایتمندی ناشی از یک واحد و از این قبیل قرار دارد؛ که به صورت نسبت خروجی به ورودی بیان می‌شود:

ورودی/خروجی= کارآیی

روش‌های پارامتری و غیرپارامتری اندازه گیری کارآیی

تکنیک‌هایی برای محاسبه میزان کارآیی و مقدار مناسب افزایش در خروجی و کاهش در ورودی به منظور رسیدن به کارآیی صددرصد در سال‌های اخیر ایجاد شده‌اند که عموماً به دو دسته تکنیک‌های پارامتری و تکنیک‌های ناپارامتری تقسیم می‌شوند.

در روش‌های پارامتری شکل خاصی را برای یک تابع تولید در نظر می‌گیرند، سپس به وسیله روش‌های آماری و اقتصادسنجی به برآورد ضرایب مجهول تابع(پارامترها) می‌پردازند؛ چون در این روش پارامترها(ضرایب) از تابع برآورد می‌شود به آن روش «پارامتری» می‌گویند.

در روش‌های غیرپارامتری هیچ فرم تابعی برای تابع تولید در نظر گرفته نمی‌شود و تابع تولید بوسیله خود واحدها تعیین می‌شود(مهرگان، 1383).

شکل1-1- روش‌های پارامتری و غیرپارامتری تحلیل پوششی داده‌ها(کوک[2]، 2001)

روش تحلیل پوششی داده‌ها[3] یکی از روش‌های ارزیابی عملکرد با استفاده از سنجش کارآیی واحدها است. در این روش واحدهای تصمیم‌گیرنده مورد بررسی واحدهایی مستقل‌اند که ورودی‌های مشابهی را برای تولید خروجی‌های مشابه به کار می‌برند. لزوم همگونی ورودی‌ها و خروجی‌ها شرط اول در انتخاب واحدهای مورد ارزیابی است. تحلیل پوششی داده‌ها از جمله روش‌های غیرپارامتری ارزیابی کارآیی است.

به طورکلی تحلیل پوششی داده‌ها در دو قالب کلی مدل‌هایBCC و CCRمطرح می‌شود. این دو مدل با مبنا قراردادن رابطه زیر که توسط «فارل» برای اندازه‌گیری کارآیی پیشنهاد شد، شکل گرفته‌اند(فارل[4]، 1997).

در سال 1984 «بنکر»[5]، «چارنز» و «کوپر» با تغییر در مدل CCR مدل جدیدی را عرضه کردند که با توجه به حروف اول نام آنان به مدل BCC شهرت یافت. مدل BCC مدلی است که به ارزیابی کارآیی نسبی واحدهایی با بازده متغیر نسبت به مقیاس می‌پردازد(بنکر، 2000)

1-5- فرضیه تحقیق

• عملکرد نسبی بانک‌‌های کشاورزی در استان اردبیل را می‌توان با استفاده از تکنیک غیرپارامتری تحلیل پوششی داده‌ها اندازه‌گیری کردک

1-6- اهداف تحقیق

• ارزیابی عملکرد مالی بانک‌‌های کشاورزی استان اردبیل،
• تمایز بین بانک‌‌های کارآمد و غیرکارآمد و رتبه بندی شعب کارآمد،
• تعیین خط‌مشی برای شعب ناکارآمد جهت بهبود عملکرد آن‌ها.

1-7- تعریف متغیرها

• عملکرد مالی:

اندازه‌گیری پولی نتایج فرایندها و عملیات شرکت مانند بازگشت سهام، دارایی، سرمایه‌گذاری و غیره(احمدخان و همکاران، 2012).

• نسبت بازده دارایی ROA(معیار عملکرد مالی): یک شاخص از چگونگی سودآوری شرکت وابسته به کل دارایی‌های آن شرکت می‌باشد. ROA یک ایده درباره مدیریت کارآمد در رابطه با استفاده از دارایی‌ها در جهت تولید سود(دارایی‌های مولّد) به ما می‌دهد که از طریق تقسیم سود سالیانه به کل دارایی شرکت محاسبه می‌شود. ROA به صورت درصد بیان می‌شود و بعضی اوقات به بازده سرمایه‌گذاری[6] اشاره دارد(تهرانی، 1391).

متغیرهایی که برای ارزیابی عملکرد مالی در بانک‌‌های اردبیل استفاده شده است بصورت زیر است:

جدول 2-1- نسبت‌های مالی و متغیرها برای ارزیابی عملکرد(رستمی و همکاران، 1390)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نسبت مالی	توضیحات	ورودی خروجی
(L) نقدینگی
موجودی نقد + اوراق مشاركت(به كل سپرده‌ها)	این نسبت بیانگر پاسخگویی بانك به نیازهای نقد در كوتاه‌مدت است.	خروجی
كل تسهیلات به كل سپرده‌ها	این نسبت بیانگر توانایی بانك جهت تجهیز منابع نقد برای بازپرداخت تعهدات است.	ورودی
(A) ساختار دارایی
كل درآمد بانك به كل دارایی‌ها	بیانگر توان بانك در درآمدزایی از دارایی‌ها است.	خروجی
كل تسهیلات به كل دارایی‌ها	این نسبت بیانگر تكیه بانك بر تسهیلات در درآمدزایی بانك است.	ورودی
ذخایر مطالبات به كل تسهیلات	این نسبت بیانگر ذخایر درنظرگرفته شده برای مطالبات معوق بوده و بالابودن آن بیانگر مطالبات معوق زیاد بانك است.	ورودی
دارایی‌های ثابت به كل دارایی‌ها	این نسبت بیانگر سرمایه‌گذاری بانك در دارایی‌های غیرسودآور است.	ورودی
(E) سودآوری
بازده دارایی‌ها	بیانگر سهم دارایی‌ها از سود خالص است.	خروجی
بازده حقوق صاحبان سهام	این نسبت بیانگر بازده تعلق گرفته به سهامداران است.	خروجی
(AC) كفایت سرمایه
حقوق صاحبان سهام به كل دارایی‌ها	حقوق صاحبان سهام به كل دارایی‌ها است.	خروجی
نسبت كفایت سرمایه	این نسبت بیانگر توانمندی بانك در مقابل نوسانات اثرگذار بر اقلام ترازنامه است.	خروجی

1-8- قلمرو تحقیق

گستره این تحقیق در 3 قلمرو موضوعی، زمانی و مکانی قرار دارد:

قلمرو موضوعی: این تحقیق به ارزیابی عملکرد مالی بانک‌‌ها با استفاده از روش‌های غیرپارامتری می‌پردازد.

چکیده

ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺷﺒﻜﻪ ارﺗﺒﺎط ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﻞﮔﻴﺮی ﻧﻮع ﺟﺪﻳﺪی از ﺧﺮﻳﺪ ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ ﻣﻨﺠﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ، ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦﻛﻨﻨﺪه ﻗﺼﺪ ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ اهمیت ویژه ای یافته است. لذا پژوهش حاضر نیز با توجه به اهمیت و ضرورت موضوع درصدد شناسایی عوامل موثر بر خرید آنلاین مشتریان برآمده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی می باشد.در این راستا دانشجویان دانشگاه آزاد واحد رشت شامل 11471 نفر به عنوان جامعه آماری انتخاب و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر با 372 نفر از دانشجویان تعیین گردید. داده های پژوهش از طریق ابزار پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزار Spss و آزمون رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل حاکی از مورد تائید واقع شدن کلیه فرضیه های پژوهش بود. بطوریکه که مشخص گردید متغیرهای نگرش، تقاضا (فاکتورهای ذهنی)، قیمت، کیفیت و اعتماد (فاکتورهای عینی) رابطه مثبت و معناداری با متغیر تصمیم به خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت داشته بطوریکه متغیر کیفیت محصول و یا خدمت ارائه شده و اعتماد به وب سایت ارائه دهنده کالا و خدمات بیشترین تاثیر را دارا بوده اند و پس از آنها میزان تامین خواسته ها و انتظارات فرد، نگرش و قیمت قرار داشته اند.

کلید واژه ها : خواسته های فردی، نگرش مصرف کننده، قیمت کالا، کیفیت کالا، رفتار خرید آنلاین

 -1) مقدمه

ﺗﻮﺳﻌﻪ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﺑﻪ واﺳﻄﻪ رﺷﺪ ﻓﻨﺎوری، زﻧﺪﮔﻲ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻓﻀﺎی ﺗﺠﺎرت و ﻛﺴﺐوﻛﺎر ﺟﺎﻣﻌﻪ را ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺮار داده اﺳﺖ . ﻳﻜﻲ از ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎی ﻧﻔﻮذ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ، رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺮده ﻓﺮوﺷﻲ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ و ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ (Mummalaneni and Meng, 2009)، ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻋﺎدات ﺧﺮﻳﺪ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪﮔﺎن (Wang et al, 2007) و ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﮕﺮش ﻛﺎرﺑﺮان ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ اﺳﺖ (Tariq and Eddaoudi,2009) . ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻮدن اﻟﮕﻮﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ در ﻗﻴﺎس ﺑﺎ ﺧﺮﻳﺪ ﺳﻨﺘﻲ، ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ درك رﻓﺘﺎر ﺧﺮﻳﺪ در ﻣﺤﻴﻂﻫﺎی آﻧﻼﻳﻦ و ﺗﻮﺟﻪ وﻳﮋه ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و ﻋﻼﺋﻖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ از اﻫﻤﻴﺖ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﺪ (Wang et al, 2007). زیرا ﻧﻬﺎدﻳﻨﻪ ﺷﺪن اﻳﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﮕﻮی ﺧﺮﻳﺪ و ﭘﺬﻳﺮش ﻓﻨﺎوری ﻧﻮ در ﻋﺮﺻﻪ ﺗﺠﺎرت، ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰی، در وﻫﻠﻪ اول ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد اﻋﺘﻤﺎد در ﻛﺎرﺑﺮان و ﺣﺲ اﻣﻨﻴﺖ و اﻃﻤﻴﻨﺎن در آﻧﺎن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳﻜﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ اﺛﺮﮔﺬار ﺑﺮ آن ﻧﻴﺰ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺗﺎرﻧﻤﺎی اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﻗﻠﻤﺪاد ﻣﻲﮔﺮدد. ﺑﺮوز ﺳﺮﻗﺖ ﻫﺎی اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ در ﻫﻨﮕﺎم ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ ﺣﻜﺎﻳﺖ از اﻳﻦ دارد ﻛﻪ ﻛﺎرﺑﺮان ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰی ﺑﻪ دﻧﺒﺎل اﻃﻤﻴﻨﺎن در ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ ﺧﻮد ﻫﺴﺘﻨﺪ. در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن – ﺑﻪ ﺧﺼﻮص در ﺟﻮاﻣﻌﻲ ﻛﻪ ﻧﺮخ اﺷﺎﻋﻪ ﻓﻨﺎوری در آﻧﻬﺎ ﻛﻨﺪ اﺳﺖ – ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﻧﺎﻣﺎﻧﻮس ﺑﻮدن ﺑﺎ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ ﻧﮕﺮان ﻣﺴﺎﺋﻞ اﻣﻨﻴﺘﻲ و اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮد ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﻳﻦ ﻧﮕﺮاﻧﻲ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﺪت ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ درك ﺷﺪه از ﺗﺎرﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ (خائف الهی و همکاران، 1391). از این رو با توجه به اهمیت ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ در اﻗﺘﺼﺎد ﻛﺸﻮر و اﻫﻤﻴﺖ درك ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﻴﺮﮔﺬار ﺑﺮ ﭘﺬﻳﺮش و ﻗﺼﺪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ در این مطالعه به بررسی عوامل تاثیر گذار بر قصد خرید آنلاین پرداخته شده است. در این فصل پس از بیان مساله تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیات، روش تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد مطالعه ارائه شده است.

 

 

1-2) بیان مساله

در دهه های اخیر میزان استفاده از اینترنت چند برابر شده است. تعداد كاربران اینترنت در دنیا درحال افزایش است، به طوری كه اینترنت به یكی از ضرورت های زندگی تبدیل شده است (Greenfield, 2000). همزمان با گسترش استفاده از اینترنت در حوزه های مختلف، تعداد مصرف کنندگان و خریداران کالاها و خدمات الکترونیک نیز افزایش چشمگیر داشته است. بطوریکه در کشوری توسعه یافته نظیر آمریکا تا سال 2013 حدود 213 میلیارد دلار برآورد می شود (Evans, 2009). در کشور ما نیز میزان مبلغ کالا و خدمات الکترونیکی طی چهار ماهه نخست سال 90، به 74 میلیارد ریال رسیده که نسبت به زمان مشابه در سال گذشته 68 درصد رشد داشته است (خبرگزاری مهر، 1/6/1390). مرکز مدیریت توسعه ملی اینترنت نیز در آخرین گزارش خود، شمار کاربران اینترنت در ایران را تا پایان 6 ماهه نخست سال 91 بالغ بر 45 میلیون و 5 هزار و 644 نفر و ضریب نفوذ اینترنت در کشور را 59.5 درصد اعلام کرده است. همچنین بر اساس گزارشات این مرکز  3 درصد کاربران اینترنت در ایران را نیز را گروه سنی 1 تا 10 سال، 10 درصد کاربران را گروه سنی 10 تا 19 سال ، 40 درصد را گروه سنی 20 تا 29 سال، 30 درصد را گروه سنی 30 تا 44 سال، 15 درصد کاربران را گروه سنی 45 تا 59 سال، و 2 درصد را گروه سنی بالای 60 درصد تشکیل می دهند (خبرگزاری مهر،31/1/1392). از طریف دیگر استفاده از تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی برای انجام مبادلات الکترونیکی با سرعت فزاینده ای در حال رشد است. این در حالی است که پذیرش این نوع تکنولوژی ها جهت انجام مبادلات تجاری و خریدهای آنلاین، با موانع بسیاری مواجه می باشد که این امر در کشور ما ایران نیز که به لحاظ میزان آمادگی الکترونیکی در سال 2006 در رتبه 54 از میان 60 کشور قرار داشت، نمود بیشتری پیدا کرده است. از این رو كسب و كارهای اینترنتی برای سودآوری بیشتر می­بایست از اولویت­های مشتریان خود نسبت به كاركردها و خدمات ارائه شده توسط فروشگاه باخبر باشند (نظری و همکاران، 1391). شاوپ و بلنگر (2005)، با بررسی فرایند خرید مدعی شدند تسهیلات، اعتماد و تحویل كالا، كیفیت درك شده از محصول و یا خدمت مورد معامله، امنیت و قابلیت به كارگیری وب سایت، از ویژگی اصلی تأثیرگذار بر تجربه خرید هستند .(Shaup and Belanger, 2005). چرا که قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی كه تعیین كننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل كیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است (Poddar et al., 2009; Shaup and Belanger, 2005). درحقیقت قصد خرید اینترنتی انعكاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است (نظری و همکاران، 1391). اگرچه فروشگاههای اینترنتی رایجترین نمود تجارت الكترونیك هستند، اما بسیاری از پایگاه های اینترنتی در كمك به بنگاه ها در رسیدن به اهداف سودآوری خود ناموفق عمل كرده اند. كرنی[1] (2001)، دریافت كه 82 درصد خریداران اینترنتی بدون نهایی كردن سفارش، فرآیند خرید اینترنتی خود را نیمه كاره رها می­كنند. كین[2] (1999) نیز بیان داشته، پایگاه های اینترنتی در ارائه تجربه خرید رضایت بخش، ناتوان هستند(نظری و همکاران، 1391).

از این رو مطالعه رفتار خرید و عوامل موثر بر ترغیب مشتریان به انجام خرید آنلاین با توجه به رشد فزاینده نفوذ اینترنت و تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی میان جوامع اهمیت ویژه ای یافته است. از این رو پژوهش حاضر بررسی رفتار خرید مشتریان و عوامل موثر بر آن را هدف قرار داده و از مدل پیشنهادی چئوک مان[3] (2012) بهره گرفته است همچنین با توجه به آمارهای منتشر شده بیشترین قشر استفاده کننده از اینترنت در کشور را افراد گروه سنی بین 20-29 (40%) و 30 تا 44 (30%) بوده گروه های مختلف تحصیلات عالی (دانشجویان) به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است.

1-3) سوالات پژوهش

• آیا بین قیمت محصولات و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
• آیا بین کیفیت محصول و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
• آیا بین اعتماد به وب سایت تصمیم خرید آنلاین دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
• آیا بین نگرش مصرف کننده (دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت) و تصمیم خرید آنلاین آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
• آیا بین خواسته های مصرف کننده (دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت) و تصمیم خرید آنلاین آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
• آیا بین تصمیم خرید آنلاین و تکرار رفتار خرید دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟

 1-4) اهمیت و ضرورت تحقیق:

نگهداری و مدیریت اطلاعات و دانش مشتریان در دنیای مجازی و تمایل خرید آنان به صورت الکترونیکی به مهمترین مباحث مطرح در تجارت الکترونیکی و طراحی وب سایت های کارآمدتبدیل شده است. دردنیای الکترونیک، وب سایت ها اولین نقطه تماس با مشتری جهت ترغیب به خرید هستند (حاجی حیدری و هاشمی، 1392). ﺑﺮ اﺳﺎس ﮔﺰارشات اﺧﯿﺮ، در ﺑﺮﺧﯽ ﮐﺸﻮرﻫﺎ ﺧﺮﯾﺪ اﯾﻨﺘﺮﺗﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺑﯿﺶ از 95 درﺻﺪ از ﮐﺎرﺑﺮان اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﭘﺬﯾﺮد. 99 درﺻﺪ از ﮐﺎرﺑﺮان اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ در ﮐﺮه ﺟﻨﻮﺑﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻬﻨﮕﺎم ﺧﺮﯾﺪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و در ﭘﺸﺖ ﺳﺮ آﻧﻬﺎ ﺑﺎ ﻓﺎﺻﻠﻪ ای اﻧﺪك ﮐﺎرﺑﺮان آﻟﻤﺎن، اﻧﮕﻠﺴﺘﺎن و ژاﭘﻦ ﻗﺮار دارﻧﺪ. ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه در رﺗﺒﻪ ﻫﺸﺘﻢ اﯾﻦ ﻟﯿﺴﺖ ﺟﺎی ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ. ﺑﺮاﺳﺎس ﯾﮏ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪی ﻣﺸﺎﺑﻪ، 40 درﺻﺪ ازﮐﻞ اﻓﺮاد ﺣﺎﺿﺮ در ﺷﺒﮑﻪ ﺟﻬﺎﻧﯽ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺟﺰء ﺧﺮﯾﺪاران ﻣﻨﻈﻢ و ﭘﺎ ﺑﺮﺟﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. در ﺣﺎﻟﯿﮑﻪ 85 درﺻﺪ از ﮐﺎرﺑﺮان اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺣﺪاﻗﻞ ﯾﮏ ﺧﺮﯾﺪ ﺑﻬﻨﮕﺎم در ﻣﺎه، ﺗﺎ اﻧﺘﻬﺎی ﺳﺎل 2007 ﻣﯿﻼدی اﻧﺠﺎم داده اند (Constantinides et al., 2010,1-2). اﺳﺎﺳﺎً وب اﺑﺰارﯾﺴﺖ ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺴﯿﺮ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﯿﻦ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﯽ ﺣﺪ و ﺣﺼﺮ و ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﺘﺤﻮل ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳــﺖ. اﻣــﺮوزه ﺷﺮﮐـﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺟﻬﺖ رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺬﯾﺮی در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﯽ، ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪه ای ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺧﻮد را در راﺳﺘﺎی اﯾﻦ ﮐﺎﻧﺎل ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺗﻮﺳﻌـــﻪ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ. از این رو درك ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﺑﻬﻨﮕﺎم، ﺟﻬﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ی راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ در اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ، دارای اﻫﻤﯿﺖ اﺳﺖ(Clarke and Flaherty,2005,288). اﻣﺮوزه ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﺑﻪ واﺳﻄﻪ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎد ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺷﺪه و ﻣﺤﯿﻂ ﯾﮏ ﺑﺎزار ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺘﯽ ﺑﺎﻻ و ﭘﻮﯾﺎ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺳﺖ. ﺧﺮﯾﺪاران اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪه ای در ﺧﺮﯾﺪ ﺑﻬﻨﮕﺎم، ﻣﺎﻫﺮﺗﺮ و ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑـﻪ ﺗﺮ ﮔﺸﺘﻪاﻧﺪ. آﻧﻬﺎ در ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪﺷﺎن ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﻟﺬت و ﻫﯿﺠﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﻣﻮج ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درﺻﺪد ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﺑﺮﻣﯽ آﯾﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻧﮕﺮشﻫﺎی ﺧﺮﯾﺪاران اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﺣﺎﻟﺖ رواﻧﯽ آﻧﻬﺎ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﻨﮕﺎم، رﺿﺎﯾﺖ ﺑﻬﻨﮕﺎم، ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﺑﺎزدﯾﺪ از ﺳﺎﯾﺖﻫﺎ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬارﻧﺪ، رو ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ اﺳﺖ. ﻋﻠﯿﺮﻏﻢ ازدﯾﺎد اﯾﻦ ﺳﻠﺴﻠﻪ از ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎ، ﮐﻤﺎﮐﺎن ﺑﻪ ﭘﺮﺳﺶﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻓﺮوﺷﻨﺪﮔﺎن اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﻣﺤﯿﻂ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻓﺰاﯾﻨﺪه ﺑﺎ آﻧـﻬﺎ رو دررو ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﭘﺎﺳﺨﯽ داده ﻧﺸﺪه اﺳﺖ. از این رو انجام مطالعات بیشتر در این زمینه ضرورت می یابد.

1-5) اهداف تحقیق :

هدف اصلی:

• بررسی عوامل موثر بر خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

اهداف فرعی

• سنجش رابطه بین قیمت محصولات و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
• سنجش رابطه کیفیت محصول و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت