تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده :

بدون شک یکی از مهمترین شرائط سازمانهای موفق و پویا، داشتن نیروهایی است که تمایل دارند در تغییرات سازمان و حرکت آن به سوی پیشرفت و موفقیت ، بدون وجود الزام و اجبار، مشارکت کنند. مشارکتی که از وظائف رسمی فراتر رفته و برای بقا و اعتلای سازمان بسیار حائز اهمیت هستند و تحت عنوان رفتار های شهروندی سازمانی تعریف شده اند. بروز رفتارهای شهروندی سازمانی نیازمند یکسری زیرساخت ها و ریشه ها و پشتوانه های قوی می باشد. ازجمله این پشتوانه ها می توان به ابعاد مختلف عدالت درک شده توسط اعضاء سازمان اشاره نمود.همچنین عوامل متعددی نیز بر نحوه ادراک از عدالت و ارتباط آن بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی تأثیرگذار می باشد که می توان از جمله می توان ازسبک های رهبری و مبادلات اجتماعی نام برد.

هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین عدالت سازمانی بعنوان متغیر مستقل و بروز رفتار های شهروندی سازمانی بعنوان متغیر وابسته در میان کارکنان شرکت صنایع چوب و کاغذ ایران (چوکا) و همچنین تأثیر سبک رهبری مبادله رهبر– عضو بعنوان متغیر میانجی بر رابطه بین ابعاد عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در میان آنها می باشد.این پژوهش از نوع توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشدف بطوری که پرسشنامه هایی برای سنجش رفتار شهروندی و عدالت سازمانی و مبادله رهبر – عضو در بین نمونه آماری توزیع گردید که 197 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت که بر اساس نتایج حاصله فرضیه اول تحقیق که بیانگر وجود رابطه مثبت و معنادار بین عدالت توزیعی و رفتار شهروندی بود تأیید گردید، اما فرضیات دوم و سوم که رد شدن و به عبارتی وجود رابطه معنا دار بین عدات رویه ای و مراوده ای با رفتار شهروندی تأیید نشد. فرضیات چهارم ، پنجم و ششم که بیانگر میانجی گر بودن مبادله رهبر – عضو بر رابطه بین سه بعد عدالت سازمانی و رفتار شهروندی بودند، تأیید شدند. که این امر نشان دهنده اهمیت بالای ارتباطات و تبادلات اجتماعی بین مسئولان و کارکنان سازمان می باشد که نتایج حاصل از این پژوهش می تواند به بهبود کیفیت ارتباطات و تبادلات بین آنها و بروز رفتارهای شهروندی کارکنان در سازمان کمک نماید.

فهرست عناوین و مطالب

عنوان :                                                                                                                   صفحه:                                                            

فصل اول کلیات تحقیق                                                                                        

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………2
• بیان مسأله……………………………………………………………………………………………….3
• ضرورت و اهمیت پژوهش………………………………………………………………………..5
• چهارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………6
• اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………….10
• سوال تحقیق…………………………………………………………………………………………..10
• فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………….10
• تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………..10

1-8-1) تعریف عملیاتی عدالت سازمانی ……………………………………………………….10

1-8-2) تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………..11

1-8-3) تعریف عملیاتی متغیر میانجی…………………………………………………………..13

1-9 ) قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………13

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: عدالت سازمانی

2-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….16

2-2)مفهوم لغوی عدالت……………………………………………………………………………………..17

2-3) مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی……………………………………………………………17

2-3-1) مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی قدیم……………………………………………….17

2-3-2) مفهوم عدالت در اندیشه های سیاسی جدید……………………………………………………..18

2-4) جایگاه ادراک در عدالت سازمانی………………………………………………………………………..19

2-5) عدالت سازمانی ……………………………………………………………………………………………….20

2-6) ابعاد عدالت سازمانی

2-6-1) عدالت توزیعی…………………………………………………………………………………………….21

2-6-2)عدالت رویه ای ……………………………………………………………………………………………22

2-6-3) عدالت مراوده ای…………………………………………………………………………………………22

2-6-3-1) ویژگی های عدالت مراوده ای……………………………………………………………………23

2-7) کانون های عدالت سازمانی ……………………………………………………………………………..24

2-8) عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی …………………………………………………………………………25

2-9) سبک رهبری و عدالت سازمانی ……………………………………………………………………….26

2-10) ابعاد محتوایی ساختار عدالت سازمانی ……………………………………………………………26

بخش دوم : رفتار شهروندی سازمانی

2-11) تعریف رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………………………..31

2-12) ابعاد رفتار شهروندی ………………………………………………………………………………………31

2-13 ) ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی …………………………………………………………………34

2-14) عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………..34

2-15) رابطه مبادله رهبر- عضو با رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………..37

2-16) سایر حیطه های رفتار شهروندی سازمانی ………………………………………………………….37

2-17)مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………..38

2-18) رابطه عدالت سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی ………………………………………………39

 

بخش سوم: مبادله رهبر – عضو (پیرو)

2-19) تعریف تئوری مبادله رهبر- عضو ………………………………………………………………………..42

2-20) روابط در تئوری مبادله رهبر – عضو ……………………………………………………………………42

2-21 ) پیش زمینه های مبادله رهبر – عضو …………………………………………………………………..43

2-22 ) بهبود کیفیت تبادلات رهبر- عضو ………………………………………………………………………43

2-23)تأثیر مبادله رهبر – عضو بر رابطه بین عدالت سازمانی با رفتار شهروندی ………………………………….45

بخش چهارم: پیشینه

2-24 )پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………….47

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..54

3-2 ) روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………..54

3-3)جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………….54

3-4 ) نمونه آماری………. ……………………………………………………………………………………………….54

3-4-1 )روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………54

3-4-2 ) حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………….55

3-5 ) شیوه جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………….55

3-6 ) روایی و پایایی …………………………………………………………………………………………………….56

3-7 ) روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………57

3-7-1 ) بخش توصیفی داده ها (آمار توصیفی) ……………………………………………………………… 57

3-7-2 ) بخش تحلیلی داده ها ( آمار استنباطی)……………………………………………………………… 57

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 ) مفدمه ……………………………………………………………………………………………………………..59

4-2 ) توصیف متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………….59

4-2-1 ) آمار جمعیت شناختی …………………………………………………………………………………….59

4-2-2 )آمار توصیفی متغیر های تحقیق……………………………………………………………………….61

4-3) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………….65

4-3-1) آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………………………………..65

4-3-2)آزمون فرضیه دوم …………………………………………………………………………………………..67

4-3-3) آزمون فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………….68

4-3-4) آزمون فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………70

4-3-5) آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………72

4-3-6) آزمون فرضیه ششم ………………………………………………………………………………………….74

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 ) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………..77

5-2 ) نتایج آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………77

5-3 ) نتایج آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………..78

5 -3-1)نتیجه آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………..78

5-3-2) نتیجه آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………….78

5-3-3) نتیجه آزمون فرضیه سوم …………………………………………………………………………………….79

5-3-4 ) نتیجه آزمون فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………..79

5-3-5) نتیجه آزمون فرضیه پنجم ……………………………………………………………………………….79

5-3-6) نتیجه آزمون فرضیه ششم ………………………………………………………………………………………..80

5-4) پیشنهاداتی برای سازمان ………………………………………………………………………………………………82

5-5 ) محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………….83

5-6 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………….83

منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………85

ب ) منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………..87

ضمائم و پیوستها ……………………………………………………………………………………………………………….90

پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………………99

مقدمه

بحث از عدالت[1] و بررسی صور ماهیت آن بحثی است که دارای پیشینه بسیار طولانی است. بحث عدالت در سرشت خود بحثی تجریدی ، تحلیلی و نظری است و همیشه با تنوع دیدگاهها و اختلاف نظرها همراه بوده است. این تنوع خصوصا از آن به بعد دیده می شود که عدالت در تمام جنبه های

 فردی، خانوادگی ، ابعاد کلان اجتماعی و نهادها و سازمان های دیگر ، در حقوق و قضا ، در فلسفه و سیاست و …. حضور و بروز جدی دارد. این امر باعث پراکندگی و تشتت هرچه بیشتر در بحث عدالت ، تعاریف ،محدوده ها و…. آن می شود . عدالت مفهوم بسیار پیچیده ای است و ارتباط و نسبت آن با سایر مفاهیم اجتماعی چون آزادی ، اخلاق و . . . نیز مزید بر علت شده است و تعریف این امر را پیچیده تر می سازد و آن را واژه ای مناقشه پذیر می نماید. این امر به گونه ای است که بسیاری عدالت را بر اساس برابری می دانند و یرخی آن را در نابرابری توجیه می نمایند. گستردگی و مناقشات بر سر این مفهوم باعث عدم تحقق اجماع در ماهیت می شود و نسبیتی بر اساس عدالت نسبت به چه کسی ، چه حوزه ای ، چگونه، به چه نسبتی ایجاد میکند که ارائه و پذیرش تعاریف دایره المعارفی را سخت می نمایند.(صدیقیان،1385) یکی از پیامدهای عدالت سازمانی بروز رفتارهای شهروندی در سطح سازمانهاست.بدین ترتیب که اعضاء سازمان در قبال احساس وجود عدالت برانگیخته می شوند تا با رفتارهای یاری دهنده،مانند رفتارهای شهروندی سازمانی، مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند،و بالعکس. سبک های رهبری و سطوح ارتباط مدیران سازمانها با اعضاء سازمان نیز ازعواملی هستند که بر دیدگاه و برداشت اعضاء سازمان از وجود عدالت در سازمان و نهایتاً بر بروز رفتارهای شهروندی در سازمان تأثیر به سزائی دارد که سبک رهبری مبادله رهبر- عضو یکی از این عوامل می باشد.

در این فصل ابتدا به بیان مساله تحقیق پرداخته شده و سپس اهمیت تحقیق ، چهارچوب نظری و هدف آن آورده شده و سپس سوال و فرضیات تحقیق و تعاریف متغیرهای آن ذکر شده و در نهایت قلمرو تحقیق بیان شده است.

1-2 ) بیان مسأله

بررسی رفتار فردی در محیط کار توجه محققان را در یک دهه گذشته به میزان زیادی به خود معطوف داشته است .(مقیمی، 1384) رفتار های متفاوتی از افراد در سازمان مشاهده می شود، از نگاه سازمان برخی مطلوب و برخی نا مطلوب انگاشته می شوند. مدیران سازمانها در تلاشند تا با ادراک نیروی انسانی و پیش بینی واکنش های ایشان ، ضمن نفوذ بر رفتار اعضاء از این قابلیت برای نیل به اهداف سازمان استفاده نمایند.( رحمانی ، یزدانی ، قلی زاده، 1388)

با توجه به اهمیت اساسی رفتار شهروندی برای سازمانها در افزایش اثربخشی سامان و دستیابی به منافع سازمان و همچنین منافع افراد سازمان که جدا از منافع سازمان نیست و با توجه به اهمیت ذاتی سازمانهای دولتی و عمومی و تأثیر روز افزون آنها بر جامعه ، بی تردید ارتقاء اثربخشی این سازمانها می تواند منجر به بهبود جامعه شود.( دانائی فرد، ابراهیمی بلوطبازه، 1388 )همچنین رفتار شهروندی سازمانی بر کاهش دو متغیر مهم رفتار سازمانی یعنی غیبت و رفتارهای مخرب شغلی نیز اثرگذار است. چرا که کارکنانی که دارای وجدان کاری، حس نوع دوستی ، جوانمردی و گذشت هستند و نیز تمایل به ارائه رفتارهای فرا وظیفه ای دارند، احتمالاً کمتر غیبت می کنند و دلیلی وجود ندارد که رفتارهای مخرب شغلی مثل آسیب رسانی به همکاران و یا به اموال سازمان از خود نشان دهند. ( ابیلی، شاطری،یوزباشی، فرجی ده سرخی، 1388)

همچنین سازمانها در کشور های جهان سوم که نیازمند جهشی عمده در افزایش کارآمدی هستند، بایستی زمینه را به گونه ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر تمامی تجربه ها ، توانائی ها و ظرفیت های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کار گیرند. این امر میسر نخواهد شد ، مگر آن که اصول و عقئد مربوط به رفتار شهروندی سازمانی ، شناسائی و بسترهای لازم برای پیاده سازی این گونه رفتارها فراهم گردد.( مقیمی، 1384 ) نظریه عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن پیش بینی کننده بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند رفتار شهروندی سازمانی ، خشنودی شغلی ، غیبت، ترک شغل و . . . است . براساس نظریه عدالت سازمانی می توان پیش بینی کرد که کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می دهند.

مطالعات انجام شده بیانگر آنند که قضاوتهای افراد از میزان رعایت عدالت در سازمان ، بر نگرش هائی از قبیل تعهد سازمانی ، میزان مشروعیت صاحبان اختیار در سازمان موثرند. همچنین هنگامی که افراد احساس می نمایند که پیامدها و رویه های سازمانی غیرمنصفانه اند، احتمالاً عملکرد بدتری خواهند داشت، در انجام رفتارهای تبعی (شهروندی) در سازمان شکست خورده ، احتمال کمتری وجود دارد که از تصمیم های افراد صاحب اختیار اطاعت نموده و رفتار های اعتراض آمیز(رفتارهای ضد شهروندی) بیشتری از خود نشان می دهند.(امیرخانی، پورعزت 1387 )

کارکنان در جامعه پژوهش (شرکت صنایع چوب و کاغذ ایران – چوکا ) از جهت عدالت سازمانی و تأثیری که ادراک عدالت چه از جهت ساختاری (سازمان) و چه از جهت اجتماعی (مدیران) بر رفتارهای شغلی کارکنان شامل رفتارهای درون نقش (عملکرد شغلی) و فرا نقش (عملکرد شهروندی که در جهت کمک به اثر بخشی سازمانی است) گذاشته و همچنین تأثیری که تئوری مبادله رهبر – عضو(پیرو) بر رابطه بین ادراک از عدالت و بروز رفتارهای شهروندی سازمانی می گذارد، موجب انجام وظایف محوله در حد شرح شغل و بعضاً حتی نازلتر از آن و بیشتر در جهت رفع مسئولیت است به طوری که می توان در اظهارات افراد به طور مستقیم و یا نوع عملکرد افراد به طور غیر مستقیم آن را مشاهده نمود. گفتن عباراتی از قبیل (( برای این شرکت که نباید کار کرد، کی فرق کسی که کار میکنه با کسی که کار نمی کنه رو میدونه، فلانی دیر میاد زود میره بیشترین پاداش را هم میگیره، پست های خوب فقط مال نورچشمی هاست …)) که در برخی سازمانها بعضاً شنیده می شود به نظر می رسد که بیان کننده کاهش انگیزه فرد و اشاره غیر مستقیم وی بر بی عدالتی و بی انصافی جاری در محیط کار است که به طور مسلم بر بروز رفتارهای شغلی (درون نقش) و در جلوگیری از بروز رفتارهای فرانقش تأثیر بسزایی خواهد گذاشت. همچنین نوع برخوردهایی که از طرف مدیران و سرپرستان جهت کنترل کارکنان و وادار نمودن آنان به انجام عملکرد شغلی صورت می گیرد و میزان ارتباطات بین آنها ، نشان دهنده نبود و یا پایین بودن رفتارهای فرانقش در انجام وظایف محوله که مطمئناً در انجام بهتر عملکرد شغلی و در نهایت بر میزان اثربخشی در دستیابی به اهداف تعیین شده سازمانی تأثیر بسزایی خواهد گذاشت.

با توجه به مطالب ذکر شده در خصوص عدالت سازمانی[2] و تأثیر آن بر رفتارهای شهروندی سازمانی[3]، و تأثیر مبادله رهبر – عضو[4]، بعنوان متغیر میانجی، مبانی نظری در این پژوهش بر مبنای مطالعات و تحقیقات «جوی کریکر[5] و مارگارت ویلیامز[6] » در سال 2007 تحت عنوان” عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی ؛ با یک مدل میانجی[7] ” که در آن به بررسی ابعاد عدالت سازمانی در دو تحقیق جداگانه که یکی در یک نهاد دانشگاهی و دیگری در دو سازمان بزرگ صنعتی چند ملیتی صورت گرفته است، می باشد.                                                  

1-3 ) ضرورت و اهمیت پژوهش

رفتار شهروندی سازمانی، به عنوان الگوی نوین رفتار کارکنان در سازمان ها امروز به عنوان رویکردی مدرن در مدیرت نوین نیروی سازمانی در بسیاری از سازمان های داخلی و خارجی مورد استفاده قرار گرفته است. (مستبصری، نجابی 1388) بررسی های انجام شده حاکی از آن است که با مدیریت مؤثر و تقسیم کار مناسب که ویژگی های فردی و شخصیتی افراد را در نظر گرفته باشد می توان شرایطی را ایجاد کرد که افراد نقش خود را با کیفیت و کمیتی فراتر از آنچه که تعریف شده و انتظار می رود ایفا نموده و به عنوان شهروند سازمانی متخصص و متعهد، به تمامی ارزش ها و آرمان سازمان پایبند بوده و در راستای تأمین انتظارات ذینفعان گام بردارد.(مستبصری، نجابی، 1388) رفتار شهروندی سازمانی یکی از اجزای اصلی عزت سازمانی است. (الوانی، 1388) رفتار شهروندی سازمانی به صورت یک رفتار فردی تعریف شده است که اهداف سازمان را با کمک به محیط روانی و اجتماعی آن، ارتقاء می بخشد. به این ترتیب یکی از دلایل کاهش رفتارهای شهروندی سازمانی می تواند در پاسخ به بی عدالتی در سازمان باشد و از آنجائی که رفتارهای شهروندی سازمانی جز وظایف درون نقش نیستند، کاهش این رفتارها نسبت به عدم انجام رفتارهای رسمی نقش، منطقی تر به نظر می رسد.(ابیلی، شاطری، 1388)اگر زندگی روزمره خود را مرور کنیم نتیجه       می گیریم که سازمان ها شدیداً در زندگی ما نفوذ کرده اند، ما روزانه با سازمان های متعددی در تماس هستیم و بیشتر مردم، قسمت اعظم زندگی شان را در سازمان ها می گذرانند. به این ترتیب تلقی ما از سازمان ها ممکن است مثبت یا منفی باشد این برداشت که خود ناشی از تجارب شخصی ما در تماس با سازمان ها است، ادراک ما را نسبت به سازمان ها تشکیل می دهد این ادراک مشترک به ما می گوید که باید سازمان ها را به یک روش سیستماتیک بررسی کنیم تا نسبت به آنها شناخت بیشتری پیدا کنیم. (ایران نژاد پاریزی و ساسان گهر، 1385) گرینبرگ[8] (1990) در یک مقاله که وضعیت تحقیق در گذشته، حال و آینده در عدالت سازمانی را مورد ارزیابی قرار داده، مطرح کرده است که تحقیقات مربوط به عدالت سازمانی ممکن است به طور بالقوه بسیاری از متغیرهای مربوط به رفتار سازمانی را تبیین کنند. عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش عدالت که به طور مستقیم با موقعیت های شغلی ارتباط دارد به کار می رود. (نعامی، شکرکن 1385) نظریه عدالت سازمانی و حیطه های مختلف آن پیش بینی کننده بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند رفتار شهروندی سازمانی، خشنودی شغلی، غیبت، ترک شغل و … است.(نعامی، شکرکن 1385) بارون و گرینبرگ معتقدند، هنگامی که افراد احساس میکنند که در سازمان با آن ها به صورت غیر منصفانه رفتار می شود، رفتارهای پرخاشگرانه و خطرناک افزایش می یابد. در واقع ادراک عدم رعایت عدالت در محیط کار یکی از عوامل اساسی مؤثر بر بروز رفتارهای پرخاشگرانه است. (امیر خانی، پورعزت 1387)

رهبر مبادله ای از نظر بَس[9] کسی است که رابطه داد و ستد رهبر-پیرو را ترجیح می‌دهد و در واقع رهبر، نیازهای پیروان را در ازای عملکرد آنها در برآورده کردن انتطارات پایه ای، مرتفع می‌کند. این رهبر در خطر گریزی بهتر عمل کرده و به زیردستان اطمینان می‌دهد و به آنها اجازه رسیدن به هدفها را می‌دهد.

سومین مؤلفه این مدل به عنوان رهبری غیر مبادله ای یا عدم مداخله گر، خوانده می‌شود که سبکی
“بی مبالات” در رهبری است که رابطه ای منفی بین رهبر و عملکرد پیرو در آن برقرار است. این رهبران هنگامی که لازم است، غایب هستند، از قبول مسئولیت سرباز می‌زنند و در خواست­های کمک از سوی زیردستان را پیگیری نمی‌کنند(یعقوبی و مقدمی، 1388) رهبری مبادله ای عبارت است از رهبری مبتنی بر مبادله بین رهبر و پیرو به طوری که تمایلات فردی طرفین تأمین شود. (یعقوبی ومقدمی ،1388)

1-4 ) چارچوب نظری تحقیق

نظریه پردازان علوم شناختی رفتار را تابعی از باورها، انتظارات و ارزش ها و سایر ادراکات ذهنی انسان
می دانند به بیان دیگر رفتار، ناشی از انتخاب آگاهانه و منطقی انسان است.(یعقوبی، سقاییان نژاد اصفهانی، 1388) یکی از ابعاد مهم رفتار فرد در داخل سازمان ادراک است اگر همه افراد هر چیزی را به یک شکل درک می کردند همه چیز ساده تر و کم هیجان تر می نمود. افراد یک چیز واحد را به شکل های مختلف ادراک می کنند.(مورهد[10]1387) ادراک را می توان به طریق زیر تعریف کرد : فرآیندی است که به وسیله آن، افراد پنداشت ها و برداشت هایی را که از محیط خود دارند تنظیم و تفسیر می کنند و بدین وسیله به آن معنا می دهند. ولی باید توجه داشت ادراک یک نفر می تواند با واقعیت عینی بسیار متفاوت باشد. لازم به یادآوری است که غالباً افراد از یک چیز واحد برداشت های متفاوتی دارند.(رابینز[11] 1386)

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                       صفحه

چکیده …………………… 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4) اهداف تحقیق.. 6

1-5) چارچوب نظری 6

1-6) مدل مفهومی تحقیق.. 7

1-7) پرسش های تحقیق 7

1-8) فرضیه های تحقیق 7

1-9) تعاریف متغیرها 8

1-10) قلمرو تحقیق 9

1-10-1) قلمرو موضوعی.. 9

1-10-2) قلمرو مکانی.. 9

1-10-3) قلمرو زمانی.. 9

1-11)جمع بندی.. 9

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : مبانی نظری

2-1) مقدمه. 11

2-2) تعریف بیمه و عقد قرارداد آن. 13

2-2-1) ریشه لغوی بیمه 13

2-2-2) تعاریف بیمه 13

2-2-3) تعریف عقد بیمه 14

2-3) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران و جهان 15

2-3-1) تاریخچه پیدایش بیمه 15

2-3-2) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 16

2-3-3) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران 17

2-3-4) ساختار صنعت بیمه در ایران   19

2-3-5) تاریخچه بیمه بدنه در ایران 20

2-4) دسته بندی کلی رشته های بیمه 20

2-4-1) بیمه های زندگی(عمر) 20

2-4-2) بیمه های غیرزندگی   21

2-5) انواع بیمه   22

2-6) اصول بیمه   22

2-7) اصول حاکم بر قراردادهای بیمه 23

2-7-1) اصل حسن نیت 23

2-7-2) اصل غرامت یا اصل زیان 23

2-7-3) اصل نفع بیمه پذیر 24

2-7-4) اصل جانشینی.. 25

2-7-5) اصل تعدد بیمه. 25

2-7-6) اصل داوری.. 25

2-7-7) اصل علت نزدیک… 26

2-7-8) اصل اتکایی.. 26

2-8) تعریف بیمه بدنه. 27

2-9) قلمرو جغرافیایی پوشش قرارداد بیمه بدنه. 27

2-10) خسارت های تحت پوشش بیمه بدنه. 27

2-11) خسارت های مستثناء شده یا غیرقابل جبران در بیمه بدنه. 28

2-12) بیمه مضاعف در بیمه بدنه. 28

2-13) شرایط خطرات اضافی بیمه بدنه. 29

2-14) نحوه صدور بیمه نامه بدنه. 30

2-15) اصطلاحات بیمه ای.. 30

2-16) بررسی ویژگی های فردی بیمه گر. 32

2-16-1) طبیعت انسان. 33

2-16-2) ویژگی های عمده انسان. 33

2-16-3) ویژگی های فردی بیمه گر. 34

2-17) سوابق و پیشینه تحقیق.. 38

2-18)جمع بندی.. 41

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 43

3-2) روش تحقیق.. 43

3- 3) جامعه آماری.. 43

3-4) روش نمونه گیری.. 44

3-5-1) مطالعات کتابخانه ای 44

3-5-2) مطالعات میدانی 44

3-6) روائی و پایائی ابزار اندازه گیری 45

3-6-1) روائی (اعتبار) ابزار اندازه گیری.. 45

3-6-2) پایائی (اعتماد) ابزار اندازه گیری.. 46

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 46

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 48

4-2) بخش اول آمار توصیفی.. 48

4-3) بخش دوم آمار استنباطی.. 51

4-3-1) آزمون فرضیه اول. 51

4-3-2) آزمون فرضیه دوم. 53

4-3-3) آزمون فرضیه سوم. 55

4-3-4) آزمون فرضیه چهارم 57

4-3-5) آزمون فرضیه پنجم. 58

4-3-6) آزمون فرضیه ششم. 60

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 62

5-2) نتایج تحقیق.. 62

5-3) پیشنهادات 63

5-5) محدودیت های تحقیق.. 64

منابع و ماخذ 66

پیوست ها 69

چکیده

با افزایش رقابت بین شرکت های بیمه در زمینه بدست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت ها ناگزیر به دنبال راههایی برای کسب رضایت بیشتر و وفاداری مشتریان هستند. در این میان نقش کارکنان در صنعت بیمه بر هیچکس پوشیده نیست. بنابراین با شناسایی ویژگی های فردی بیمه گر و بررسی رابطه ی آن با تمایل به خرید بیمه گذاران، می توان صنعت بیمه را توسعه داد و فضای رقابتی بهتری را ایجاد نمود. در این پژوهش هدف کلی توسعه و پایداری صنعت بیمه می باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه گذاران پرداخت که این هدف هم خود با بررسی رابطه بین ویژگی های فردی بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران امکانپذیر می شود که در این باره روی نوع بیمه بدنه از بیمه اتومبیل از رشته بیمه های غیرزندگی تحقیق به عمل آمده است. این تحقیق از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی است و روش پژوهش توصیفی و طرح آن از نوع همبستگی

 است، زیرا روابط بین عامل ها در این پژوهش موردنظر است. جامعه آماری آن کلیه کارکنان در شعب و نمایندگی های غرب گیلان (رشت،انزلی،فومن) در بیمه البرز می باشند که حدود 136 نفر هستند. به دلیل محدودیت جامعه آماری،پرسش نامه مذبور را در اختیار کلیه آن افراد قرار می دهیم در واقع برای انتخاب نمونه از تمام شماری استفاده خواهیم کرد. برای جمع آوری اطلاعات موردنیاز از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است روایی این پرسش نامه محقق ساخته را با کمک آماره ی Kmo-Bartlet که برابر 68/0 شد یا همان تحلیل عاملی تأییدی و پایایی پرسش نامه مذبور را از طریق آلفای کرونباخ برابر 83/0 ارزیابی نمودیم که گویای روایی و پایائی (اعتبار) کافی پرسش نامه بوده است. در نتیجه بین رفتار بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران ارتباط مثبتی وجود دارد و مقدار ضریب همبستگی آن 0. 74 محاسبه شده است. همچنین بین صداقت بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران رابطه ی مثبتی با ضریب همبستگی 0. 63 مشاهده شد.                                                       

واژگان کلیدی: بیمه گر، بیمه گذار، ویژگی های فردی،تمایل به خرید

1-1) مقدمه

امروزه صنایع خدماتی بخش عمده و مهمی از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده است که در این باره صنعت بیمه درخور توجه قرار گرفته است که برای حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی باید بهبود کیفیت خدمات خود را همواره مدنظر قرار دهد.                           

رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران آن شرکت ها می باشد که در این صورت با حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، صنعت بیمه پایدار خواهد ماند.

یکی از تدابیر نظام اقتصادی و دارایی عصر جدید، بیمه است که در توسعه صنعتی، نقش کلیدی دارد. بیمه در کشورهای مختلف به چنان جایگاهی رسیده است که می تواند با ایجاد اطمینان در مجموعه عوامل اقتصادی، نقش کلیدی در توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور ایفا کند. ( همتی،1376)

امروزه بیمه را می توان یکی از ارکان مهم حیات اقتصادی و اجتماعی جوامع بشری و تضمین کننده چرخه اقتادی تلقی کرد. (ظفرقندی مطلق،1383)

بیمه یکی از نیازهای اساسی انسان است، چرا که حوادث و پی آمدهای مالی آن که مستلزم ایجاد بیمه هستند، موضوعی همگانی و جهانی گشته اند، مرگ ناگهانی، ازکارافتادگی، بیماری، بیکاری، آتش سوزی، سیل طوفان، غرق شدن، حوادث مربوط به حمل و نقل و خسارات مالی ناشی از آن و. . . به اختیارات شخصی و حرفه ای وابسته نیستند.

بیمه ابزاری ضروری است که با بکارگیری همیاری متقابل به حل مسائل عمومی بشر می خیزد و علاوه براین، عملاً هیچ جایگزینی ندارد.

1-2) بیان مسأله تحقیق

مسأله یا موضوع تحقیق که بیانگر وضعیت و مشکلی است که محقق آن را احساس می کند و درصدد دستیابی به راه حل آن می باشد عبارت است از ویژگی های فردی بیمه گر در تمایل به خرید بیمه گذاران که مطالعه موردی آن بیمه بدنه در سطح شهرستان رشت در بین نمایندگی های بیمه ایران می باشد.

از آن جا که نفع بیمه پذیر یک اصل اساسی صنعت بیمه است، مفهوم این اصل آن است فردی که درصدد گرفتن بیمه نامه است باید به طور قانونی اختیار بیمه کردن اموال، حادثه یا زندگی خود را داشته باشد (دهقانی،1378).

همان طور که می دانیم امروزه مشتریان حرف اول را در سازمان ها و شرکت ها می زنند و همه در پی جذب و حفظ آن ها در برابر رقبای خود هستند و با این مشکل مواجه می شوندکه مشتریان بسیار قدرتمند، باهوش و دست نیایفتنی شده اند و این در حالی است که رقابت بین سازمان ها برای جذب این چنین مشتریانی بسیار سخت وطاقت فرسا خواهد بود (رجبیون،1383). بنابراین بازاریابی ضامن بقای سازمان ها می باشد که در این زمینه شناخت ویژگی های فردی بیمه گر تأثیرگذار خواهد بود.

صنعت بیمه کشور به سرعت به سوی خصوصی سازی و آزاد سازی گام برداشته است به طوری که تاکنون شاهد فعالیت 24شرکت به ثبت رسیده و فعال در زمینه بیمه های بازرگانی در ایران هستیم، لذا بیمه گران هر روز با رقابتی فزاینده تراز قبل مواجهند و مسلماً آینده از آن بیمه گرانی خواهد بود که بتوانند روش های فروش را با واقعیت ها و مهارت های بازاریابی و فروشندگی حرفه ای خدمات بیمه ای جایگزین نمایند.

برای شرکت های بیمه شناسایی و تقویت عوامل مؤثر بر افزایش تمایل بر خرید بیمه گذاران بسیار مهم است زیرا شناسایی و تقویت این عوامل نه تنها موجب حفظ بیمه گذاران فعلی می گردد بلکه باعث افزایش تعداد بیمه گذاران جدید نیز خواهد شد (خالقی ماکلوانی،1386). بنابراین تحقیق حاضر روی بررسی ارتباط ویژگی های فردی بیمه گر از جمله جنسیت، سن، میزان تحصیلات، صداقت، نحوه بیان و رفتار بیمه گران با میزان تمایل بیمه گذارا به خرید خدمات بیمه ای خصوصاً بیمه بدنه است.

بعضاً دیده شده است زمانی اطلاعات درست در مورد بیمه نامه به بیمه گذار داده نمی شود یا اینکه بیمه گر در وعده ای که به بیمه گذار داده عملی نمی کند یا طرز برخورد(رفتار) با بیمه گذار مناسب نباشد، نشان می‎دهد که تمایل به خرید بیمه نامه از سوی بیمه گذار کاهش پیدا می کند زیرا صداقت در عمل از سوی بیمه گر وجود نداشته است. اگر خدمت رسانی و صداقت در عمل در اذعان عمومی حاکم شود روی تمایل به خرید بیمه گذاران تأثیر می گذارد (Shiu, 2011).

در این پژوهش بررسی روی عوامل مؤثر در تمایل افراد برای خرید بیمه نامه می باشد که محقق ویژگی‎های فردی را به عنوان یکی از عوامل مؤثر در خرید بیمه نامه مورد بررسی قرار می دهد و شاخص هایی را برای ویژگی های فردی بیمه گر بیان می کند که این شاخص ها از کتاب های رفتار سازمانی استیفن پی. رابینز و تئوری های مدیریت دکتر داور ونوس و مهرداد پرچ گرفته شده است.

در این پژوهش تک تک شاخص های ویژگی های فردی مورد آزمون قرار می گیرد تا مهمترین ویژگی ها مشخص شود.

به این دلیل که ویژگی های فردی بیمه گر از متغیرهای دیگری هم تشکیل می شود جای بحث و گفتگو دارد و مسئله دیگر این است که بیمه بدنه مانند برخی بیمه نامه ها اجباری نیست و تمایل به خرید آن علاوه بر ویژگی های فردی تحت تأثیر عوامل فرهنگی و اجتماعی می باشد.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق                                                            

در این تحقیق به ویژگی ها و مشخصات بارز و خاص فروشنده حرفه ای در صنعت بیمه پرداخته می شود که با شناسایی این ویژگی ها و بررسی رابطه ای که در جذب مشتری دارند بتوان گامی در جهت تحقیق اهداف والای بیمه که همانا آرامش،آسایش، پیشرفت و شکوفایی امروز و فردای جامعه است برداریم (خالقی ماکلوانی،1386).

می توان با شناسایی عوامل عمده ی تأثیرگذار بر تقاضای بیمه ی بدنه و تقویت عوامل مؤثر، تمایل بیمه گذار را برای خرید بیمه نامه افزایش داد (پزشک فلاح،1379). تمایل بیمه گذار برای خرید خدمات بیمه ای تحت تأثیر عوامل گوناگونی از قبیل ویژگی های فردی، شخصیتی و عوامل فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی قرار می گیرد. در راستای تحقیق حاضر به یکی از این عوامل یعنی ویژگی های فردی بیمه گر از دیدگاه بیمه گران پرداخته می شود. بررسی ویژگی های فردی بیمه گر و رابطه آن در میزان تمایل به خرید بیمه نامه از طرف بیمه گذاران از جنبه های نوآوری تحقیق حاضر است.

1-4) اهداف تحقیق

1) سنجش جنسیت بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران

2) سنجش رفتار بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران

3) سنجش میزان تحصیلات بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران

4) سنجش نحوه ی بیان بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران

5) سنجش سن بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران

6) سنجش صداقت بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران

سنجش همه‎ی گزینه های بالا برای رسیدن به اهداف کاربردی تحقیق یعنی بهبود روند فعالیت های نمایندگی ها و شرکتهای بیمه می باشد.

1-5) چارچوب نظری تحقیق

هر تحقیق به یک چارچوب نظری احتیاج دارد، چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر براساس آن درباره روابط بین ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده اند، نظریه پردازی می کند. چارچوب نظری ضرورتاً نباید سخن پژوهشگر باشد و گاه به طور منطقی از نتایج تحقیقات قبلی نشأت می گیرد. چارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند. نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند (ظفرقندی مطلق،1383).

متغیرهای مستقل در این تحقیق، ویژگی های فردی عبارتند از: جنسیت، سن، میزان تحصیلات، رفتار، نحوه بیان و صداقت                                                                              

متغیر مستقل در این تحقیق، تمایل به خرید بیمه گذاران می باشد که تحت تأثیر عوامل مختلف، باعث مؤفقیت و پایداری صنعت بیمه خواهد بود.

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

     امروزه با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بربانکها در عرضه خدمات الکترونیکی، استفاده از تبلیغات برای معرفی خدمات نقش مهمی در ترغیب و تشویق مشتریان در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی تبلیغات خود را بر مشتریان ارزیابی نمایند ، می توانند در آینده عملکرد بهتری داشته باشند که این خود میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانکها محسوب شود .در این رابطه تحقیقات مختلفی در سطح کشور انجام شده است که در آنها تنها عناصر تاثیر گذار در تبلیغات ویا وسیله ارتباطی تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفته است .

       تحقیق حاضر که روی بانکهای تجارت استان گیلان انجام شده است.برای دستیابی به این سوال است که آیا تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت (ازجمله خدمات موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپرداز ATM )شده است واگر تاثیر دارد کدامیک از روشهای تبلیغ (تبلیغات تلویزیونی،تبلیغات رادیویی،استفاده ار تبلیغات کاتالوگها و بروشورها،تبلیغات مطبوعاتی و یا تبلبغات شفاهی )اثرگذارتر است.تحقیق حاضر یک تحقیق بر مبنای هدف جزء تحقیقات کاربردی است که با استفاده از منابع کتابخانه ای و منابع اطلاعاتی بانکها ونظر کارشناسان مربوطه با استفاده از ابزار پرسشنامه نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک تجارت استان گیلان جمع آوری و در نهایت پس از بررسی گزینه های پرسشنامه تاثیر عناصر تبلیغاتی وتاثیر وسایل ارتباطی تبلیغاتی توسط از نرم افزار SPSS V:18 و رگرسیون ،تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک را مشخص کرده و ضمن بررسی وسایل ارتباطی موثرترین روش تبلیغات را تعیین و معرفی می نماید . در پایان ضمن بررسی فرضیات تحقیق راهکارهایی برای بهبود تحقیقات آتی ارائه میدهد.

واژگان کلیدی: تبلیغات-بانکداری الکترونیک –مشتری

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

فصل اول :کلیات پژوهش

1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 2

1-2) بیان مسئله …………………………………………………………………………………………….. 2

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………. 3

1-4) زمینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 4

1-5) پرسش های تحقیق………………………………………………………………………………….. 4

1-6) اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………….. 4

1-7) چهارچوب نظری(تحلیلی) تحقیق……………………………………………………………….. 5

1-8) مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………………………………… 6

1-9) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………… 7

1-10) كاربردهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 7

1-11) مزایای حاصل از پژوهش………………………………………………………………………… 7

1-12) روش تحقیق………………………………………………………………………………………… 7

1-13) روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………. 7

1-14) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………… 8

1-14-1) قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………. 8

1-14-2) قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… 8

1-14-3) قلمرو مكانی ……………………………………………………………………………………. 8

1-15) ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………… 8

فصل دوم:مروری بر ادبیات موضوع و بیشینه موضوع

2-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 10

2-2) بخش اول- ادبیات موضوع………………………………………………………………………… 10

2-2-1) تبلیغات…………………………………………………………………………………………….. 10

2-2-2) مشتری……………………………………………………………………………………………… 12

2-2-3) تعریف بانك و بانكداری الكترونیك…………………………………………………………. 13

2-3) بیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 14

عنوان                                                                                                   صفحه

2-4) جدول خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………….. 21

فصل سوم :روش شناسی تحقیق

3-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 28

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 28

3-3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 28

3-4)آزمون نرمال بودن جامعه آماری……………………………………………………………………. 28

3-5) مدل پیشنهادی تحقیق……………………………………………………………………………….. 32

3-6) حجم نمونه و روش اندازه گیری آن…………………………………………………………….. 33

3-7) ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………. 33

3-8) طراحی پرسش نامه………………………………………………………………………………….. 33

3-8-1) روایی و پایایی……………………………………………………………………………………. 34

3-9) متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق………………………………………………………………… 35

3-10) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………. 35

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 38

4-2) تجزیه و تحلیل آماری………………………………………………………………………………. 38

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 64

5-2) نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق………………………………………………………….. 64

5-3) مقایسه نتایج تحقیق با بیشینه………………………………………………………………………. 67

5-4) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………… 67

5-5) پیشنهادات و راهكارهای بهبود برای تحقیقات آتی…………………………………………… 68

فهرست پیوستها……………………………………………………………………………………………… 69

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………. 112

فهرست منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………. 114

 

 

     1-1 مقدمه

     امروزه از یک سو سازمانها برای شناساندن و معرفی کالاها وخدمات خود و اعلام وجه تمایز آن با کالاهای مشابه با بکارگیری رسانه های مختلف تبلیغاتی می کوشند تا پیامهای تأثیر گذاری را به منظور ترغیب مخاطبان به خرید ارسال کنند . از سوی دیگر ، مردم با انواع تبلیغات از طریق رسانه های گوناگون درهرزمان وهرمکانی محاط شده اند و این درحالی است که آنچه در بحث تبلیغات حایز اهمیت است ارزیابی میزان اثربخشی آن است.(ربیعی،محمدیان 1390 ، ص17-40)

   در این فصل بیان مساله،زمینه پژوهش ،سوالاتی که محقق در جستجوی پاسخ یه آنهاست،اهداف و سابقه تحقیق،فرضیه ها ی پژوهش ،کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش ، روش انجام تحقیق ، ابزار گردآوری اطلاعات ، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق بیان خواهد شد . در انتها ساختار کلی پایان نامه ارائه شده است.

• بیان مساله

        در کشور ایران به علّت افزایش تعداد بانکها و ارائه خدمات مشابه ،بانک ها با معضل بزرگی برای جذب مشتری و در نتیجه سپرده های آنها مواجه شده اند . بنابر این بانکها در این فضای رقابتی برای حفظ سهم بازار و یا افزایش سهم خود از بازار باید برنامه ریزی مناسبی برای ارائه تبلیغات خود داشته باشند . متأسّفانه در ایران توجّه زیادی به بررسی اثر بخشی تبلیغات نمیشود که از دلایل آن می توان به نوبودن صنعت تبلیغات ، عدم اطلاعات کافی و ناآشنایی مدیران با الگوها و مدلهای ارزیابی اثر بخشی تبلیغات و نبود نمونه های کاربردی در این زمینه اشاره کرد .( ربیعی ،محمّدیان 1390،ص 17-40)

     تحوّل در نوع انجام معامله مشتریان بانک از حضور فیزیکی مشتریان در شعبه و انجام معامله با بانک تا استفاده از خدمات پستی برای جابجایی و واریز پول و انجام سایر عملیات بانکی ، انجام معامله از طریق تلفن و مرکز ارتباط با مشتریان ، استفاده از کلیدهای تلفن جهت تعامل با بانک و پاسخگویی صوتی و تصویری ، انجام امور بانکی از طریق رایانه شخصی ، استفاده از مودم و نرم افزارهای ویژه و در نهایت استفاده از اینتر نت بیانگر مسیر تاریخی تحوّلاتی است که منجر به بهبود و افزایش تنوّع خدمات بانکی به مشتریان شده است .تأکید بر تغییر مداوم و همسویی ساختاری با تحوّلات محیطی ، استراتژی و فناوری بانک ها حمایت از خلّاقیت و نو آوری در خدمات بانکی ،بهبود مستمر کیفیت خدمات و تغییر نگرش در مدیریت و نیروی انسانی در زمینه ارزش آفرینی برای مشتریان همواره مورد نظر بانکهای برتر جهانی قرار گرفته است تجربه بانک های موفّق در سطح بین المللی نشان داده است که بانک برای حفظ و بهبود جایگاه خود در بازارهای موجود با ایجاد بازارهای جدید ملزم به ارایه خدمات نوین و در عین حال بهبود خدمات موجود خود است . برای تحقق این هدف ، بانک از راهبردهای مختلفی از جمله راهبرد متنوّع سازی و راهبرد بهبود خدمات بهره میگیرد. (رسول اف-جلال، 1387 ،ص6)

   بانکها همچنین میتوانند از روشهای ارتباطی برای معرفی محصولات و خدمات خود استفاده نمایند .هدفهای ارتباطی شامل افزایش آگاهی، متقاعدکردن و یادآوری‌کردن به مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه درباره‌ محصول یا شرکت است. هنگامی که محصول جدیدی به بازار معرفی می‌شود و هدف ایجاد تقاضای اوّلیه است، تبلیغات آگاه‌کننده بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی که رقابت افزایش می‌یابد و هدف ایجاد تقاضای انتخابی است، آگهی متقاعدکننده مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی که محصولی در منحنی عمر خود در مرحله بلوغ خود قرار می‌گیرد و هدف این است که مصرف‌کننده درباره آن محصول به گونه‌ای مداوم فکر کند، آگهی یادآوری‌کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد (رضایی،محمد، 2009 ،ص 15-20).

       تبلیغ باعث تغییراتی در نگرش ، دانش و رفتار مخاطبین میشود . آگاه سازی ، ترغیب ، تشویق ، یادآوری ، تحکیم روابط و تسریع و ترویج مبادلات از جمله وظایف گوناگون تبلیغات است که با بررسی آثار تبلیغات و ارتباط آن با اهداف سازمان میتوان تغییراتی در بودجه تبلیغاتی تا شکل محتوای پیامها و نوع رسانه و کانالهای ارتباطی و حتّی زمان و شرایط تبلیغ به عمل آورد تا تبلیغات مفید تر و موءثّر تر از گذشته صورت گیرد . ( پرهیزگار،مهدی پور 1383،ص3)

     اما مساله مهم این است که بانکها با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بر آنها در عرضه خدمات الکترونیکی به استفاده از تبلیغات گسترده رسانه ای برای معرفی خدمات خود روی آورده اند .از آنجائیکه اثرات تبلیغات مختلف بر افرا د مختلف متفاوت است و اینکه چه تأثیری در آگاهی ، ترغیب و تشویق آنها در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد برای بانکها امری ضروری ولازم میباشد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی تبلیغات خود رابرمشتریان ارزیابی نمایند،می توانند در آینده عملکرد بهتری داشته باشند که این خود میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانکها محسوب شود .

   در این پژوهش تبلیغات به عنوان متغیر مستقل و جذب مشتریان خدمات الکترونیکی بانک به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته میشود .این تحقیق از نظر نوع و اهمیت توصیفی و از نظر هدف کاربردی است .

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ضرورت های خاص این تحقیق عبارتند از:

• بانکها از جمله بانک تجارت نیازمند آگاهی از نقش و روش مطلوب تبلیغات جهت بهره گیری از بیشترین سهم بازار می باشند بنابراین دسترسی به اهداف این تحقیق از ابزار این دستیابی میتواند باشد .
• تبلیغات مقوله ای است که هدف اصلی آن جلب توجّه مشتری و کسب رضایت او می باشد .اهمیت تبلیغات به عنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی میتواند نقش بسزایی در جذب مشتری ایفا نماید ولی به علّت هزینه های زیاد آن نیاز به تعیین بهترین ، کم هزینه ترین و اثر بخش ترین شیوه آن می باشد .

1-4 زمینه تحقیق

موارد ذیل زمینه ساز این تحقیق می باشند:

• نیازبه آگاهی از نقش و روش مطلوب تبلیغات
• نیاز به تعیین بهترین ، کم هزینه ترین و اثر بخش ترین شیوه تبلیغات.

1-5 پرسشهای تحقیق

سئوال اصلی پژوهشی این تحقیق به شرح زیر است:

آیا تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت (ازجمله خدمات موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپردازATM ) شده است

سوالات فرعی این پژوهش عبارتنداز :

1-آیا تبلیغات تلویزیونی باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟

2- آیا تبلیغات رادیویی باعث افزایش افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟

3- آیا تبلیغات مطبوعاتی باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟

4- آیا تبلیغات از طریق بروشورها و تابلوهای تبلیغاتی باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟

5- آیا تبلیغات شفاهی توسط پرسنل بانکها و مشتریان بانکها باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟

1-6 اهداف پژوهش

این پژوهش برای دستیابی به اهداف زیر انجام خواهد شد:

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از :

سنجش تأثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات الکترونیکی بانکها (موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپرداز ATM )

اهداف کاربردی این تحقیق عبارتند از :

• اصلاح روشهای تبلیغ با توجه به یافته های پژوهش
• انتخاب روش مطلوب تبلیغات جهت تخصیص صحیح منابع به تبلیغات مربوط به هریک از خدمات بانکی در بانک تجارت
• شناسایی ابعاد یک تبلیغات تاثیر گذار
• ارایه راهکارهای مناسب عملی در زمینه تبلیغات بانک تجارت جهت اتّخاذ تصمیمات جدید.

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده

پایداری تولید از جمله موضوعات جدی است که توجه بسیاری از محققان را در سال­های اخیر به خود جلب کرده است. بررسی سطح دانش کشاورزان در مورد کشاورزی پایدار عاملی تعیین­کننده در پایداری واحد­های تولیدی است. بر این اساس، به منظور ارزیابی سطح دانش و نگرش کشاورزی پایدار در میان شالی­کاران غرب استان گیلان، تحقیقی به روش همبستگی انجام گرفت. جامعه آماری در تحقیق شامل 18375 شالی­کار در منطقه تالش در غرب استان گیلان بود. حجم نمونه به روش نمونه­گیری چند مرحله­ای 241 شالی­کار انتخاب گردید. برای تعیین روایی از پانل متخصصان، شامل کارشناسان سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان استفاده گردید. به منظور بررسی معیار پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که میزان آن برای مقیاس دانش(79/0) و برای مقیاس سنجش نگرش (76/0) محاسبه گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که سطح دانش و بینش کشاورزی پایدار در بین کشاورزان منطقه تالش در حد خوبی قرار داشت. نتایج تحقیق نشان داد که بین متغیرهای سن، مساحت کل اراضی، میزان سطح زیر کشت برنج، درآمد سالانه شالی­کاری و درآمد سالانه با دانش کشاورزی رابطه مثبت و معنا­­داری در سطح 99% وجود دارد. در حالی که بین متغیرهای تعداد افراد خانواده، سطح تحصیلات، تعداد قطعات اراضی و متوسط عملکرد برنج با دانش کشاورزی پایدار رابطه معنی­داری وجود نداشت. همچنین بین متغیرهای تعداد افراد خانواده و تحصیلات با نگرش کشاورزی پایدار رابطه مثبت و معنا­داری در سطح 95% وجود داشت. همچنین بین متغیرهای سن، سابقه فعالیت در کشاورزی، سابقه کشت برنج، مساحت کل اراضی کشاورزی، میزان سطح زیر کشت برنج، تعداد قطعات اراضی کشاورزی، درآمد شالی­کاری و درآمد سالانه با نگرش به کشاورزی پایدار در غرب استان گیلان رابطه معنی­داری وجود نداشت.

 

کلمات کلیدی: دانش، بینش، کشاورزی پایدار، توسعه پایدار، کشاورزان شالی­کار.

فهرست مطالب

عنوان               شماره صفحه

فصل اول……..1

1-1-  مقدمه. 2

1-2- بیان مساله. 3

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق. 3

1-4-  اهداف تحقیق. 4

1-5-  سوالات تحقیق. 3

1-6-  محدوده تحقیق. 4

1-6-1- محدوده موضوعی.. 4

1-6-2- محدوده مکانی.. 4

1-6-3- محدوده زمانی.. 4

1-7-  محدودیت تحقیق. 5

فصل دوم……… 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- دانش… 8

2-2-1- تعاریف دانش… 8

2-2-2- انواع دانش… 12

2-3- نگرش… 13

2-3-1- تعریف نگرش… 13

2-3-2- اهمیت نگرش… 14

2-3-3- عناصر تشکیل دهنده و ویژگی­های نگرش… 15

2-3-4- کاربردهای نگرش… 16

2-3-5- سنجش نگرش… 17

2-4- کشاورزی پایدار. 17

2-4-1- علل پیدایش اندیشه کشاورزی پایدار. 19

2-4-2- ظهور کشاورزی پایدار. 20

2-4-3- اهداف کشاورزی پایدار. 21

2-4-4- فن­آوریهای کشاورزی پایدار. 23

2-4-4-1- جنگل – زراعی.. 23

2-4-4-2- تلفیق دام و گیاه 24

2-4-4-3- مالچ.. 24

2-4-4-4- كنترل علف­های هرز. 24

2-4-4-4-1-گیاهان رقیب.. 24

2-4-4-4-2- گیاهان اللوپاتیك… 25

2-4-4-5-كنترل بیولوژیك… 25

2-4-4-6- چندكشتی.. 25

2-4-4-7- شخم. 25

2-4-4-7-1- کم خاکورزی.. 26

2-4-4-7-2- بی خاکورزی.. 26

2-4-4-8- تناوب.. 26

2-4-5- انواع نظام­های کشاورزی پایدار. 27

2-4-5-1-كشاورزی ارگانیك… 27

2-4-5-2-كشاورزی پایدار كم نهاده(LISA) 28

2-4-5-3-كشاورزی آلترناتیو. 28

2-4-5-4-كشاورزی بیودینامیك… 28

2-4-5-5-كشاورزی سنتی.. 28

2-4-5-6-كشاورزی تجاری (صنعتی) 29

2-4-6- معیارها و عناصر کشاورزی پایدار. 29

2-4-7- زمینه­های دستیابی به پایداری در نظام تولید کشاورزی.. 30

2-4-8- موانع و مشکلات دستیابی به کشاورزی پایدار. 30

2-5- پیشینه تحقیق. 31

فصل سوم………….. 39

3-1- مقدمه. 40

3-2- موقعیت جغرافیایی استان گیلان. 40

3-2-1- شهرستان تالش… 40

3-3- روش تحقیق. 40

3-4-جامعه آماری.. 41

3-5- روش نمونه­گیری.. 41

3-6- ابزار گردآوری داده­ها 41

3-7-روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری.. 42

3-7-1- روایی(اعتبار) 42

3-7-2- پایایی.. 43

3-8- متغیرهای تحقیق. 43

3-8-1- متغیرهای مستقل. 43

3-8-1-1- ویژگی­های فردی.. 43

3-8-1-2- ویژگی­های نظام زراعی.. 43

3-8-1-3- ویژگی­های اقتصادی.. 43

3-8-2- متغیرهای وابسته. 44

3-9-فرضیه­های پژوهش… 44

3-10- روش­های آماری و تجزیه و تحلیل داده­ها 44

3-10-1-آمار توصیفی.. 44

3-10-2-آمار استنباطی.. 45

فصل چهارم……… 46

4-1-مقدمه. 47

4-2- یافته­های توصیفی.. 47

4-2-1- ویژگی­های فردی.. 47

4-2-2- ویژگی­های نظام زراعی.. 49

4-2-3- ویژگی­های اقتصادی.. 50

4-2-4- دانش کشاورزی پایدار. 52

4-2-5- سنجش نگرش شالی­کاران در زمینه کشاورزی پایدار. 54

4-3-یافته­های استنباطی.. 56

4-3-1- بررسی روابط بین متغیرها 56

4-3-2- بررسی روابط بین متغیرهای پیش بین با متغیر وابسته. 58

 

 

فصل پنجم………..60

5-1- مرور کلی بر تحقیق. 61

5-1-1- خلاصه. 61

5-1-2- آمار توصیفی.. 61

5-1-3- آمار استنباطی.. 61

5-2- نتیجه گیری.. 61

5-3- بحث در مورد نتایج.. 61

5-4- پیشنهادات.. 63

5-4-1- پیشنهادات پژوهش حاضر. 63

5-4-2- پیشنهادات پژوهش آینده 63

منابع و ماخذ. 65

پرسش­نامه ………73

1-1-    مقدمه

پیشرفت‏‌های کشاورزی در قرن بیستم، نمایانگر تلاش چندین نسل از کشاورزان، پژوهشگران و سیاست‏‌گذاران برای دستیابی به امنیت غذایی بوده است. نتیجه‏‌ی این تلاش‏ها موجب افزایش قابل‏توجه عملکرد جهانی گیاهان زراعی و باغی شد. اما از سوی دیگر، همین پیشرفت پیامدهای نامطلوبی را از نظر بوم‏‌شناختی، اجتماعی و اقتصادی به دنبال داشت که از آن جمله می‏توان به فرسایش، شورشدن، اسیدی شدن و زوال کمّی و کیفی خاک، آلودگی منابع آبی به مواد شیمیایی کشاورزی، جنگل‏‌زدایی، زوال ساختارهای اجتماعی و تضعیف قدرت اقتصادی جوامع سنتی اشاره کرد. اکنون باب جدیدی از نگرانی‏ها و چالش‏‌ها در مورد امنیت غذایی جهان شکل گرفته­است که غلبه بر آنها راهكارهایی موثرتر را می‏طلبد. مشكلی كه امروزه نمود یافته، نتیجه‏‏ی نگرش‌‏های كوتاه مدت و خوش‏بینانه‏‌ی بشر در دهه­‏‌های گذشته است (کامکار، 1387).

پایداری واحدهای بهره­برداری کشاورزی از جمله موضوعات جدی است که در سالیان اخیر توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. بررسی میزان دانش کشاورزان در مورد کشاورزی پایدار[1] یک عامل تعیین­کننده در پایداری واحد­های تولید کشاورزی می­باشد. صاحب­نظران بر این اعتقادند که بهره­گیری از روش­های مطرح شده در کشاورزی پایدار در گرو دانش[2]، شناخت و آگاهی کشاورز از این روش­­ها و اثرات آن بر واحد بهره­برداری خود است. کشاورزی پایدار با منابع انسانی دانا به اصول و عملیات پایداری و توانا در کاربست آن نیاز­مند است (داودی و مقصودی، 1389).

در ایران نیز چند سالی است که موضوع کشاورزی پایدار و توسعه آن مورد توجه محافل علمی و اجرایی قرار گرفته است. با مطرح شدن مفهوم توسعه پایدار[3]، نگرش­های مثبت نسبت به این مقوله وسعت بیشتری یافته و در برنامه­های توسعه مورد توجه قرار گرفته است (علیپور و همکاران، 1387). تصمیم کشاورزان به پذیرش عملیات کشاورزی پایدار متاثر از عوامل مختلفی است که یکی از این عوامل نگرش آنان می­باشد. لذا، در طراحی برنامه­های جدید کشاورزی – زیست محیطی، متخصصان باید در کنار سایر عوامل تاثیر­گذار، به پیچیدگی نگرش کشاورزان توجه نمایند (انستروم و همکاران[4]، 2009). هدف از انجام این پژوهش بررسی دانش و بینش شالی­کاران پیرامون کشاورزی پایدار می­باشد.

1-2-    بیان مساله

در تحقیقات پایداری صورت گرفته بر ابعاد مختلفی تاکید شده، که بیشتر به مسائل بوم­شناختی و شاخص­های پایداری اشاره شده­است و کمتر به مسایلی مانند جنبه­های رفتاری و علل بروز رفتارهایی که در جهت پایداری است، اشاره شده است. در این راستا ارزیابی میزان دانش بهره­برداران از اصول پایداری و شناخت عوامل موثر بر دانش بهره­برداران برای برنامه­ریزان و سیاست­گذاران به­منظور تدوین برنامه­های تکمیلی در راستای توسعه منابع انسانی لازم و ضروری است (داودی و مقصودی، 1389).

ارتقاء دانش فنی کشاورزان در کنار حضور سایر عوامل و امکانات تولید موجب می­گردد که آنها با بهره­گیری مناسب و بجا از تکنولوژی، به یک سطح مطلوب و معقول در روند تولید، دست پیدا کنند. تنها با ایجاد تغییرات مطلوب در کشاورزان به عنوان یگانه واحد­های متفکر تولید­کننده در بخش کشاورزی می­توان انتظار داشت که در نظام تولیدات کشاورزی تغییر مناسب ایجاد گردد و این تغییری است که قادر خواهد بود نظام کشاورزی را به توسعه پایدار رهنمون سازد. مطالعات و پژوهش­های قابل توجهی در دنیا در زمینه کشاورزی پایدار صورت گرفته که هدف اکثر آنها یافتن نکاتی است که به پایداری منجر شده و یا حذف پیشنهاد­هایی بوده که در خلاف پایداری بوده است. اما در این مطالعات کمتر به جنبه­های رفتاری کشاورزان و عوامل موثر بر بروز یا عدم بروز رفتارهایی که به پایداری منجر می­شوند، توجه شده است. اینکه میزان دانش کشاورزان در زمینه کشاورزی پایدار، درچه سطحی است؟ آیا بین دانش کشاورزان در زمینه پایداری و رعایت فعالیت­های پایداری توسط آنان رابطه­ای وجود دارد؟ چه عواملی می­توانند بر میزان دانش کشاورزان تاثیر­گذار باشند؟ این عوامل با دانش کشاورزان چه رابطه­ای دارند؟

1-3-    اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به اهمیت تحقق و پیاده سازی کامل کشاورزی پایدار در کشور، اطلاع از ابعاد مختلف سطح دانش و بینش بهره­برداران واحدهای شالیکاری، اساس و مبنای برنامه ریزی­ها و سیاست­گذاری­های کلان را تشکیل می دهد. لذا با توجه آن که تا کنون تحقیق جامعی در خصوص سنجش دانش و بینش کشاورزی­ پایدار در بین شالی­کاران غرب استان گیلان صورت نگرفته، نتایج این پژوهش می­تواند برای مدیران اجرایی سازمان جهاد کشاورزی استان گیلان بسیار کارساز و مفید واقع شود تا با استفاده از راهکارهای شناخته شده به تقویت سطح بینش و دانش کشاورزی پایدار شالی­کاران منطقه پرداخته و در نتیجه هر چه بیشتر به اهداف کشاورزی پایدار دست یابند.

1-4-    اهداف تحقیق

هدف کلی از اجرای این پژوهش، بررسی دانش و بینش شالی­کاران شهرستان تالش پیرامون کشاورزی پایدار می­باشد. بر این اساس اهداف اختصاصی مورد نظر در این تحقیق عبارت­اند از:

1. بررسی ویژگی های فردی و حرفه­ای شالی­کاران شهرستان تالش.
2. بررسی ویژگی اقتصادی – اجتماعی شالی­کاران شهرستان تالش.
3. شناسایی مهم­ترین عوامل تاثیر گذار بر بینش و دانش شالی­کاران در خصوص کشاورزی پایدار
4. بررسی میزان دانش و بینش شالی­کاران در زمینه فن­آوری­های کشاورزی پایدار

1-5-    سوالات تحقیق

1. میزان دانش وبینش شالی­کاران در خصوص کشاورزی پایدار چگونه است؟
2. میزان دانش و بینش شالی­کاران در زمینه فن­آوری­های کشاورزی پایدار چگونه است؟

1-6-    محدوده تحقیق

1-6-1- محدوده موضوعی

این تحقیق به بررسی میزان دانش و بینش از کشاورزی پایدار در بین شالی­کاران شهرستان تالش صورت می­گیرد.

1-6-2- محدوده مکانی

با توجه به اینکه استان گیلان دارای 238 هزار هکتار اراضی برنج­کاری بوده و در 16 شهرستان استان، کشت برنج انجام می­گردد، این تحقیق سعی دارد فقط بر روی شالی­کاران شهرستان تالش با سطح زیر کشتی در حدود15987هکتار، مطالعه نماید.

1-6-3- محدوده زمانی

با در نظر گرفتن زمان آماده سازی زمین برای کشت برنج و همچنین زمان برداشت آن در تالش، این تحقیق سعی دارد از اسفندماه 1391 لغایت پایان مردادماه 1392 بر روی موضوع تحقیق مطالعه نماید.

محدودیت تحقیق

از مهم­ترین محدودیت­های تحقیق می­توان به پراکندگی سطوح برنج­کاری شهرستان تالش و با توجه به وسعت اراضی شالی­کاری در این شهرستان­ و نیز سطح سواد پایین شالی­کاران و عدم آشنایی آنان به پاسخگویی سوالات پرسش­نامه اشاره نمود.

واژه­های کلیدی

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول:کلیات

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………. 3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………… 5

1-4- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 5

1-4-1- اهداف اصلی………………………………………………………………………………………….. 5

1-4-2- اهداف فرعی………………………………………………………………………………………….. 6

1-5- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 6

1-5-1- سوال اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………… 6

1-5-2- سوالات فرعی تحقیق……………………………………………………………………………….. 6

1-6- فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………………………… 6

1-7-1- تعاریف مفهومی …………………………………………………………………………………….. 6

1-7-2- تعاریف عملیاتی …………………………………………………………………………………….. 7

1-8- قلمروتحقیق………………………………………………………………………………………………. 7

1-8- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 8

1-8-1- قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………. 8

1-8-2- قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………. 8

1-8-3- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………… 8

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………… 10

2-2- مبانی نظری ………………………………………………………………………………………………. 10

2-2- 1- كلیات هوش فرهنگی ……………………………………………………………………………… 10

2-2-2- فرهنگ ………………………………………………………………………………………………… 10

2-2-2- هوش……………………………………………………………………………………………………. 12

2-3- نظریه ی هوش چند گانه ……………………………………………………………………………… 14

2-4- هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………. 16 

2-5- اجزای سه گانه ی هوش فرهنگی …………………………………………………………………… 20

2-6- اجزای هوش فرهنگی ………………………………………………………………………………….. 21

2-7- شوك فرهنگی……………………………………………………………………………………………. 23

2-8- ارزیابی هوش فرهنگی ………………………………………………………………………………… 25

2-9- جنبه های هوش فرهنگی………………………………………………………………………………. 25

2-10- ابعاد هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………. 26

2-11- انواع هوش فرهنگی…………………………………………………………………………………… 32

2-12- آموزش هوش فرهنگی……………………………………………………………………………… 33

2-13- تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………………….. 34

2-14- دستاوردهای هوش فرهنگی برای رهبران ……………………………………………………….. 35

2-15- رفتار شهروندی………………………………………………………………………………………… 36

2-15-1- تعاریف رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………. 40

2-16- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 40

2-17- انواع رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………. 45

2-18- رفتار شهروندی مدیریت (MCB)………………………………………………………………… 46

2-18-1- رفتار شهروندی کارکنان…………………………………………………………………………… 46

2-18-2- رفتارهای ضد شهروندی………………………………………………………………………….. 46

2-19- عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………. 47

2-20- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی ……………………………………………………………….. 49

2-21- ارتباط هوش فرهنگی و رفتار شهروندی ………………………………………………………… 50

2-22 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور………………………………………………….. 51

2-22-1 تحقیقات انجام شده در داخل کشور ……………………………………………………………. 51

فصل سوم: متدولوژی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………… 55

3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………… 55

3-4- روش نمونه گیری و تعیین اندازه نمونه……………………………………………………………… 56

3-5- روش گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………… 56

3-6- ابزار اندازه گیری تحقیق ………………………………………………………………………………. 57

3-7- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………. 58

3-8- شیوه گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………….. 58

3-9- اعتبار وپایایی ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………… 59

3-10- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………….. 60

3-11- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها………………………………………………………………. 63

3-12- آزمونهای برازندگی مدل کلی……………………………………………………………………….. 64

3-13- آزمونهای برازندگی مدل کلی……………………………………………………………………….. 65

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها و یافته­های تحقیق

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 68

4-2 آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………. 68

4-2-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………….. 69

4-2-2 سن ………………………………………………………………………………………………………. 70

4-2-3 وضعیت تأهل ………………………………………………………………………………………….. 71

4-2-4 میزان حقوق دریافتی …………………………………………………………………………………. 71

4-3- میانگین نمرات متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………. 72 

4-5 ماتریس کواریانس بین متغیرهای پنهان پژوهش…………………………………………………….. 73

4-6 تحلیل عاملی تأییدی (مدل اندازه‌گیری)………………………………………………………………. 73

4-7 تخمین مدل…………………………………………………………………………………………………. 79

4-8 شاخصهای برازش مدل…………………………………………………………………………………… 81

4-11 نتایج حاصل از آزمون فرضیات ……………………………………………………………………… 82

4-11-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول پژوهش ……………………………………………………. 83

4-11-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم پژوهش ……………………………………………………. 83

4-11-3 نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم پژوهش …………………………………………………… 83

4-11- 4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم پژوهش ……………………………………………….. 84

4-12 ضرایب تعیین متغیرهای درونزای پژوهش…………………………………………………………. 85

4-13 خلاصه نتایج آزمون فرضیه‌ها ………………………………………………………………………… 85

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 89

5-2- نتایج بررسی فرضیات پژوهش……………………………………………………………………….. 89

5-3- پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………… 90

5-4-1- پیشنهادات ناشی از نتایج فرضیه‌های پژوهش (پیشنهادات کاربردی و مدیریتی) ……… 90

 

 

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی………………………………………………………………….. 92

5-4- محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………… 92

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………. 93 

فهرست منابع انگلیسی ………………………………………………………………………………………… 94

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. 95

چکیده انگلیسی 115

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران بانک ملت در سال 1391می‌باشد. روش پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی، توصیفی، پیمایشی و همبستگی است. دوره زمانی تحقیق حدودا یک دوره یک ساله بوده که از ابتدای شهریور سال 91 و پایان مرداد 92 بطول انجامید. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران شعب بانک ملت تشکیل می‌دهد. روش نمونه‌گیری، نمونه‌گیری تصادفی ساده است. اندازه‌ی نمونه آماری با استفاده از فرمول مورگان محاسبه شد كه با توجه به 560 جامعه آماری تعداد 226 پرسش‌نامه آماده تجزیه و تحلیل بود. برای تعیین پایایی پرسش‌نامه از آلفای كرونباخ یك بار برای 30 پرسش‌نامه و یك بار برای 384 پرسش‌نامه استفاده شده كه پایایی برای 30 پرسش‌نامه 76/0 و برای 226 پرسش‌نامه 79/0 بدست آمد و برای تعیین روایی پرسش‌نامه از روش س‌اچ‌لاوشه اعتبار محتوایی روایی ابزار پژوهش تایید گردیید. همچنین با آمار توصیفی برای توصیف ویژگی‌های متغیرها و از آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها و بطور مشخص از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری برای تعیین ضریب مسیر و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم‌افزارهای مورد استفاده در این پژوهش نیز اس‌پی‌اس‌اس و لیزرل می‌باشد. و در نهایت نسبت به معنی دار بودن مدل و هر یک ازمتغیرهای مستقل تصمیم‌گیری شده است. بر اساس تجزیه و تحلیل‌های انجام شده تمامی فرضیه‌های به تائید رسیدند.

کلمات کلیدی: هوش فرهنگی، مولفه های هوش فرهنگی، رفتار شهروندی

1-1- مقدمه

با توجه به محیط متلاطم و پر رقابت امروز بسیاری از سازمان های قرن 21 چند فرهنگی شده اند. محیط کار امروز نیاز به افرادی دارد که با فرهنگ های مختلف آشنا باشند و بتوانند با سایر فرهنگ ها ارتباط برقرار کنند برای این منظور نیاز به هوش فرهنگی احساس می گردد. هوش فرهنگی دامنه ی جدیدی از هوش است که ارتباط زیادی با محیط های کاری متنوع دارد. هوش فرهنگی به افراد اجازه می­دهد که تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می دهند و در نتیجه موانع ارتباطی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی می دهد. افراد دارای هوش فرهنگی بالا قادرند اثر قابل توجهی بر توسعه محصول داشته باشند این افراد جزء دارایی های ارزشمند سازمان هستند و بخصوص در زمان بحران خود را بیشتر نشان می دهند. در دنیای کنونی اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهای دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست. بطور کلی آن دسته از رفتارهای شغلی کارکنان که تأثیر زیادی بر اثر بخشی عملیات سازمان دارد، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب کرده است. رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنان نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش در نظر گرفته نمی شود و میزان اثر بخشی کل سازمان را افزایش می دهد.

1-2- بیان مسئله

از آنجائی كه بسیاری از سازمان های قرن بیست و یكم، چند فرهنگی هستند، میتوان انواع كاركنان با فرهنگهای متفاوت را مشاهده نمود. این در حالی است كه ممكن است در یك كشور، محصولی طراحی، در 10 كشور تولید و در بیش از 100 كشور به فروش برسد . این واقعیت سبب پویایی فراوانی روابط در محیط های چند فرهنگی شده است، به نحوی كه تفاوت در زبان، قومیت، ارزش ها، هنجارها و در یك بیان فرهنگ های متفاوت میتواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور كند و در صورت نبود درك صحیح، توسعه روابط كاری مناسب را با مشكل مواجه سازد(تریاندیس[1]، 2006). این دشواری های ادراكی سبب ارائه مفهومی نوین در مباحث شناختی شده است كه به نام هوش فرهنگی شناخته می شود. در شرایط كاری كنونی كه تنوع و جهانی سازی به صورت فزاینده ای رشد كرده است، این هوش قابلیت مهمی برای مدیران، كاركنان و سازمان ها محسوب می شود نظر به رشد روز افزون تعاملات و مبادلات بین المللی و ناهمگونی نیروی كار، بسیاری از صاحب نظران مدیریت توجه خود را به شناسایی و تقویت قابلیت هایی كه به حضور اثر بخش در محیط های بسیار پیچیده و پویا بینجامد، معطوف ساخته اند. در میان این قابلیت ها، هوش فرهنگی مهم ترین توانمندیی است كه می توان برای مواجهه مناسب با موقعیت های چند فرهنگی به كار گرفت. هوش فرهنگی كمك می كند با درك سریع و صحیح مؤلفه های فرهنگی مختلف، رفتاری متناسب با هر یك از آنها بروز دهیم(عباسعلی زاده،1387). امروزه سازمان ها بدنبال مدیرانی هستند كه بتوانند از توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگهای مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی برخوردار باشند . محیط كار امروز، نیاز به افرادی دارد كه به فرهنگهای مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ ها، ارتباط مناسب برقرار كنند . برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزش ها، سنت ها و آداب و رسوم متفاوت از آ ن چه به آنها عادت كرده است و كاركردن در یك محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است (هادیزاده مقدم و حسینی، 1386، ص138 ).

سازمانها، بدون تمایل داوطلبانه افراد به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خرد جمعی خود نیستند، تفاوت همکاری داوطلبانه و اجباری از اهمیت فراوان برخورداراست. در حالت اجباری شخص وظایف خود را در راستای مقررات و قوانین و استانداردهای قابل قبول یک سازمان و صرفاً در حد رعایت الزامات انجام می دهد. ولی در همکاری داوطلبانه این مقوله ورای وظیفه مطرح است و افراد کوششها، انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی های خود به نفع سازمان ابراز می کنند. در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود می گذرند و مسئولیت پذیری در راستای منافع دیگران را در اولویت قرار می­دهند(اسچاپ[2]، 2008). مطالعه رفتار افراد در محیط های کاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 این امر جدیت بیشتری یافت. بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آنها داشته اند. مباحثی نظیر، ادراك، انگیزش، نگرشهای شغلی و غیره از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند. اما بحثی که در دو دهه اخیر مطرح شده است و علاوه بر رفتارشناسان، توجه روانشناسان و جامعه شناسان را نیز به خود جلب کرده است، رفتار شهروندی سازمانی نام دارد . رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به طور مستقیم یا غیر مستقیم بوسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمیشود.با توجه به اینکه افزایش اثربخشی همواره یکی ازمسائل ودغدغه های مدیران است، شناخت رفتار شهروندی سازمانی و زمینه های استقرار آن می تواند گام موثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید(همان منبع، 281).

از این رو تحقیق حاضر برآن است تا از یک سو مفهوم نسبتا جدید از زمینه های رفتار شهروندی را به عنوان عامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و از سوی دیگر ارتباط هوش فرهنگی و رفتار شهروندی سازمانی را بسنجد لذا نظر به اهمیت مدیریت بر شعب بانک ملت ایران و تاثیر این امر بر رفتار شهروندی مدیران شعب انجام این پژوهش با توجه به اینکه برای اولین بار در ایران و به خصوص در ایران انجام می گیرد پیش از پیش ضروری به نظر می رسد. در حقیقت با انجام این تحقیق تا حدودی می توان تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران را ارزیابی نموده و در جهت تقویت این امر گام های مثبتی را برداشت.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

جهان امروز به گونه ای بی سابقه، شاهد حرکتی شتابان به سوی نوعی همگرایی و تصویرگر نقش آفرینی انسانها برای مشارکت در مدیریت مشترک جهانی است. در این میان حضور مدیرانی با ویژگی هوش فرهنگی تاثیرگذار بر فرآیند جهانی شدن بسیار ضرورت دارد. علاوه بر هوش متداول عقلانی و هوش عاطفی که همواره مورد تاکید صاحبنظران علم مدیریت و رهبری بوده است، رهبران هزاره سوم برای هدایت پیچیدگی های نوین محیطهای جهانی نیازمند هوش دیگری نیز هستند که از آن به هوش فرهنگی تعبیر می شود. از آنجایی که جهانی شدن فرآیندی شتابان و به سرعت در حال توسعه و از طرفی عرصه همسفری همه ملتهای جهان با ویژگیهای خاص فرهنگی و اجتماعی خویش است لذا رهبران آینده جهان باید توانایی شناخت و تکریم ارزش ها و فرهنگ های  شرکت کنندگان در سفر جهانی شدن را داشته باشند. به بیان دیگر، برخورداری از سطح مطلوبی از هوش فرهنگی ضرورت رهبری در عرصه جهانی شدن است و افزایش مهارتهای آن در رهبران، اثربخشی بیشتر در محیطهای جهانی را به دنبال خواهد داشت.(عیسی زاده،1391 ) بنابراین با توجه به نقش مهم و استراتژیک مدیران شعب بانک ملت و همچنین اهمیت هوش فرهنگی در موفقیت مدیران در محیط های جدید بر آن شدیم انجام تحقیقی در زمینه سنجش هوش فرهنگی مدیران شعب و تاثیر آن بر رفتار شهروندی و بررسی سطح وابستگی و نوع رابطه بین هوش فرهنگی و رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران انجام دهیم. عیسی زاده،حسین(1391)، رفتار سازمانی در دنیای امروزی،تدبیر،شماره 22،ص31-46.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی

بررسی تاثیر هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

1-4-2- اهداف فرعی

بررسی تاثیر دانش هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران

بررسی تاثیر انگیزش هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی مدیران شعب بانک ملت ایران