تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

چكیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2-بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………… 3

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن…………………………………………………………. 5

1-4- چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………. 6

1-5- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………… 7

1-6- سؤالات ………………………………………………………………………………………………………. 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………… 8

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی…………………………………………………………… 8

1-9- قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 13

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 15

2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM…………………………… 18

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری كلید مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. 19

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………. 27

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری……………………. 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………. 30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM………………………………… 33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری…………………………………….. 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمركز بر مشتریان كلیدی………………………………………………………… 46

2-12- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………. 49

 فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 54

3-2- روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. 55

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………… 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری………………………………………………………………………… 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش………………………………………………………………………………. 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………………………… 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………… 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ………………………………………………………………………………… 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مركزی و پراكندگی متغیرهای تحقیق………………………………. 75

4-4- آزمون كولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق………….. 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)…………………………. 79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات    

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 84

5-2-نتیجه‌گیری…………………………………………………………………………………………………….. 85

5-3- پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………….. 85

5-4- محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………. 87

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………… 72

چكیده

مدیریت ارتباط با مشتری یكی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام

 پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة كاركنان مدیریت شعب بانک كشاورزی شهرستان اردبیل بوده كه از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همكاری از سوی برخی از آنها از یك سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید كه در كل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد كه تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

كلمات كلیدی: مدیریت دانش، فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانك كشاورزی

1ـ 1) مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشدة مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با توجه به فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد. اما با گذشت زمان به خاطر وجود سودهای بیشتر و بالاتر ناشی از تفاوت خرید و فروش کالاها و یا تولید و عرضة آنها به تعداد مؤسسات تجاری و تولیدی اضافه شده و شعبات و دوایر کوچکی که در راستای سنجش رضایتمندی و دریافت الگوها و نیازهای مشتریان تلاش می‌نمودند، زیر نظر مدیریت فروش ایجاد شدند. سپس این تلاشها سازمان یافته‌تر گشته و جایگاه بازاریابی بالاتر رفت چرا که دیگر دوایر بازاریابی جوابگوی نیاز مؤسسات نبوده و بدین جهت واحد بازاریابی کوچک قبلی به صورت یک مدیریت و همتراز با سایر مدیریتها مثل مدیریت تولید، مدیریت خرید و مدیریت درآمد و به فعالیتهای پیشبردی فروش، تبلیغات و تحقیقات بازاریابی اقدام نمود. علاوه بر موارد اشاره شده در بالا در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم‌گیری در فرایند خرید كه الزامی برای رشد كارائی فعلی كشورها تلقی می‌شود، با سؤالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتریان با حق انتخابهای فراوانی مواجه باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته‌اند که هزینة جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلكه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته است در طول زندگی انجام دهد (طهماسبی آشتیانی و نوروزی، 1386). به علاوه وجود رابطة قوی بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقاء رضایتمندی و وفادار ساختن مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد كنند. محققان، مدیریت ارتباط با مشتری را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آنها تأکید بر انتخاب و استفادة درست از کلیة منابع و عوامل ارتباطی، تحقیقاتی، مطالعاتی، مشاوره‌ای، آموزشی برای بهتر اداره کردن نظام ارتباطات با مشتریان است (غفاری آشتیانی، 1386). با این تفاسیر در این فصل به بیان مقدمه‌ای در خصوص موضوع تحقیق اشاره گردید. در ادامه فصل به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و اهداف پژوهشگر اشاره شده و فرضیه‌‌ها و چارچوب نظری تحقیق به تفصیل بیان شده و در نهایت تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق تشریح می‌گردد.

1 ـ 2) بیان مسأله

در جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش بسیار زیاد توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری‌محوری علی‌الخصوص در نظام بانكی هستیم. این امر استفاده از سیستمهای مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب‌ناپذیر کرده است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمدة رقابتی است که مؤسسات مالی و بانكها می‌توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی رقبا مورد بهره‌برداری قرار دهند. هر اندازه یک بانك بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار نماید، فرصتهای بیشتری جهت ارایة خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود. در حالی که بانكها کم و بیش مسائل مربوط به عملکردهای تک بعدی خود را با استفاده از سیستمهای برنامه‌ریزی منابع سازمان حل نموده‌اند، اکنون با انتخاب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، بر بهبود عملکردهای چند بعدی و جدید خود در راستای افزایش ارزشی که به مشتریان (تجار و مشتریان) ارایة می‌دهند، تمرکز می‌نمایند (دهمرده و همكاران، 1389).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (كیم و همكاران، 2010). مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً بالا بردن سود به طور مقطعی نمی‌باشد، بلکه باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت نیز مدنظر قرار می‌گیرد (استیفانو و همكاران، 2003). مدیریت ارتباط با مشتری فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد که در سطح عملیاتی، توسعة نرم‌افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوة ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاستهای نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی دربارة مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرایندهای کاری که برای مشتریان، تأمین‌کنندگان و کارکنان سازمان ارزش‌آفرینی می‌کند (خو و واتون، 2005). از طرفی استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های عملیاتی و بالا بردن سهم بازار شده است. مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌گردد (امیری، 1388). سین، تسه و ییم عناصر CRM را به شرح زیر بر می‌شمرند؛

بعد نخست، تأکید و تمرکز بر مشتریان کلیدی: شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه‌های شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازایابی مشتری اصلی؛ 2. شناخت ارزش دورة عمر مشتری کلیدی؛ 3.سفارش‌سازی (شخصی سازی) و 4. بازاریابی تعاملی خلق مجدد.

بعد دوم، سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که ضرورتاً به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی فرایندهای کسب و کار بانک می‌باشد. باید به چالشهای اساسی بانک در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشیم. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی؛ 2. الزام منابع سطح سازمان و 3. مدیریت منابع انسانی.

بعد سوم، مدیریت دانش: این بعد شامل؛ 1. یادگیری و ایجاد دانش؛ 2. انتشار و به اشتراک‌گذاری دانش و3. پاسخگویی دانش.

بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: داده دقیق مشتری، برای عملکرد موفقیت‌آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی بانک بازی می‌کند.

طبق قانون پاره‌تو[2]80% درآمد و سود یک شرکت به وسیله 20% مشتریان آن تأمین می‌شود، لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند و برای خدمت‌رسانی به این مشتریان باید سازماندهی شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آنها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعــات مشتریان و شنــاخت مطلوب آنهاست (مدیریت دانش) و تمام این فراینـــد بدون وجود فناوری، عملی نخواهد بود (سین و همكاران، 2005). تحقیق حاضر با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی بانکها درصدد است تا عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت‌آمیز فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی را شناسایی کند، چرا که بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تأکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته اصلی فعالیتهای بانک منجر به توان افزایی[3] بانک برای افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات مؤثرتر، جذب و حفظ مشتریان جهت نیل به اهداف بانک خواهد شد (جعفرپور و همكاران، 1386). بدیهی است برای توسعه و پیشرو بودن در عرصة بانکداری، داشتن مدیریت ارتباط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می‌رود. هر اندازه که بانک بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کند، فرصتهای بیشتری جهت ارائه خدمات و محصولات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد کرد (جمالی فیروزآبادی و همكاران، 1386). در این بین با اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و حتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر بر موفقیت در استقرار بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را در بانک تضمین کرد. عواملی از قبیل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، استفاده از فنآوریهای مدرن و به روز در عرصة بانکداری به عنوان متغیرهای مهم در این بررسی به دقت مورد آزمون قرار می‌گیرند تا عیوب و نقصهای احتمالی مرتفع گردند، سپس باید به اجرای موفقیت‌آمیز این سیستم امیدوار بود، در غیر این صورت بانک نه تنها به اهداف برنامه خود نائل نمی‌شود، حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای بانک به ارمغان می‌آورد. بنابراین در این تحقیق می‌خواهیم بررسی نمائیم که اولاً وضعیت عوامل مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی به چه صورت می‌باشد؟ ثانیاً اولویت و درجة هر یک از این عوامل در مقایسه با یکدیگر به چه صورت می‌باشد؟

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه نظام بانكی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانكها به دنبال کسب ارزش دورة عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانكها قلمداد شده كه مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعة خدمات بانكی را برای آنها به دنبال دارد (كینگ و بورگس، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اینكه مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد استراتژیك برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانكهاست و این كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی كرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شكل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را دربارة خدمات بانكی ایجاد می‌كند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانك كشاورزی جامعة مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانكهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.

از طرفی عده ای معتقدند که سرمایه گذاران برای شرکت هایی که دارای سود ثابت و پایدار هستند ارزش بیشتری قائل می شوند. در نتیجه ممکن است مدیران برای افزایش قیمت سهام خود به مدیریت سود روی آورند.

مدیریت سود عبارت است از مداخله هدفمند در فرایند گزارش گری مالی با توجه به محدودیت های اصول پذیرفته شده حسابداری برای به دست آوردن سطح سود مورد انتظار است.

با توجه به مقاصد مدیریت، مدیریت سود می تواند به صورت افزایش، کاهش یا هموار کردن سود گزارش شده، باشد.

با توجه به اهمیت سود گزارش شده بر تصمیمات اقتصادی و تخصیص منابع کمیاب، مدیریت سود موضوع بسیاری از تحقیقات حسابداری در طول سه دهه ی گذشته بوده است.

بیشتر تحقیقات صورت گرفته در مورد مدیریت سود در کشورهای غربی صورت گرفته است.

نتایج تحقیقات قبلی باهم در تناقض است. زیرا هرکدام از آنها برای بررسی مدیریت سود از معیارهای متفاوتی استفاده کرده اند.با توجه به اینکه مدیریت سود می تواند توسط خصوصیات و ویژگیهای شخصیتی و انگیزه های مدیران شرکت تحت تاثیر قرار گیرید و این خصوصیات و ویژگی ها و انگیزه ها نسبت به جنسبت مدیران شرکت ها متفاوت می باشد(خدادادی ، جان جانی 1390).

همچنین با توجه به این واقعیت که میان زنان و مردان از حیث عوامل اکتسابی مثل سطح تحصیلات، سابقه شغلی و عوامل ذاتی مثل ریسک پذیری و زمانی که صرف انجام کار می کنند تفاوت هایی وجود دارد، انتظار می رود تفاوت هایی از حیث مدیریتی به طور اخص از حیث شیوه اعمال مدیریت سود در بین مدیران زن و مرد وجود داشته باشد.

تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران می پردازد.

1-2- بیان مسئله

در واقع منظور از حسابداری منظور کردن اعداد و ارقام به اشیاء یا رویدادها براساس قواعد منظم و منطقی است. هدف اصلی حسابداری و گزارش گری مالی، تأمین خواسته ها و نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان می باشد. ابزار اصلی انتقال اطلاعات به اشخاص و استفاده کنندگان برون سازمانی ، صورت های مالی می باشد. یکی از صورت های مالی اساسی، صورت سود و زیان است که در ارزیابی وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها در

 قبال منابعی که در اختیار دارند از اهمیت زیادی برخوردار می باشد. صورت سود و زیان در برگیرنده بازده حاصل از منابع تحت کنترل مدیریت واحد تجاری می باشد و عملکرد واحد تجاری را در طی دوره مورد نظر منعکس می نماید. از آنجا که مسئولیت تهیه صورت های مالی به عهده مدیریت واحد تجاری می باشد و با توجه به دسترسی مستقیم مدیران به اطلاعات و داشتن حق انتخاب روش های اختیاری حسابداری، امکان مدیریت سود وجود دارد.

مدیریت سود الزاماً عملکرد واقعی شرکت را منعکس نمی کند و ممکن است منجر به ارائه اطلاعات نادرست در مورد شرکت شود. مدیریت سود عبارت است از فرایند انجام اقدامات عمومی در محدوده اصول پذیرفته شده حسابداری که سبب رسیدن به سطح سود مورد نظر می شود ( ابراهیمی 1389).

سود حسابداری رایج ترین معیار سنجش از عملکرد شرکت می باشد. با توجه به اینکه قوانین و استاندارد های حسابداری وگزارش گری مالی، فرصت های قابل توجهی در زمینه مدیریت سود برای مدیران شرکت ها فراهم می آورد. لذا تجزیه و تحلیل مدیریت سود بیشتر مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است.

مدیریت سود می تواند توسط خصوصیات و انگیزه های مدیران شرکت ها تحت تاثیر قرار گیرد. با توجه به اینکه این خصوصیات و ویژگیها و انگیزه ها نسبت به جنسیت مدیران مالی و اجرایی متفاوت می باشد، با این حال نقش جنسیت مدیران مالی و اجرایی تاکنون در این زمینه نادیده گرفته شده است.

دانشمندان روان شناسی و مدیریت همیشه اذعان داشته اند که تفاوت های جنسیتی درسبک رهبری و مدیریت، مهارت های ارتباطی و محافظه کاری و ریسک پذیری و همچنین در نوع تصمیم گیری مدیران نقش مهم و اساسی ایفا می کند (ورهیول 2002 ، 440).

با توجه به این تفاوت ها و پیامد های بالقوه ی آن در رابطه با اداره شرکت ها، موضوع تنوع جنسیتی در حیطه سرمایه گذاری های شرکت های بزرگ مالی به خصوص شرکت های دولتی در طول چند سال گذشته مورد توجه بیشتری قرار گرفته است. علی رغم تعداد بالای فارغ التحصیلان زن در رشته حسابداری، مدیریت مالی و…، هنوز زنان اعتماد لازم را از سوی مدیران ارشد کسب نکرده اند و تعداد بسیار اندکی از شرکت ها مسئولیت مدیریت مالی و اجرایی شرکت را به عهده زنان واگذار می کنند.

به همین دلیل تلاش می شود تا ضمن مقایسه عملکرد مالی مدیران مالی و اجرایی زن و مرد، تاثیر تفاوت جنسیتی این مدیران را بر مدیریت سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می گیرد. در حقیقت در این تحقیق تلاش می شود به تاثیرات جنسیتی مدیران بر کیفیت اطلاعات حسابداری پرداخته می شود.

 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به تفاوت های قابل توجهی که در رفتار مدیریتی مدیران مرد و زن از جمله تفاوت درسبک رهبری ، مهارت های ارتباطی، محافظه کاری، ریسک پذیری و تصمیم گیری وجود دارد که همه این موارد در کیفیت گزارش گری مالی تاثیر به سزایی دارد. همچنین علی رغم توانایی های مدیریتی و دانش حسابداری زنان، عده بسیار کمی از زنان به عنوان مدیران مالی و اجرایی شرکت ها فعالیت
می کنند.

طبق تحقیقی که در سال 1381 در مورد علل عدم دستیابی زنان به پست های مدیریتی در بین کارکنان و مدیران چند سازمان به انجام رسیده است نشان می دهد که اگر چه مدیران و کارکنان مورد پرسش به کارایی و قابلیت زنان در عرصه های مدیریتی و به خصوص پست های بالای مالی و اجرایی واقفند اما تنها 6 درصد از کارکنان مرد پست مدیریت را برای زنان مناسب می دانند. 30 درصد از کارمندان مرد از اینکه ما فوقشان زن باشد احساس خوش آیندی ندارند. اگرچه همه مدیران مورد پرسش بر این باور بودند که زنان شایستگی لازم را برای تصدی پست های مالی را دارند اما بیش از 80 درصد آنان مدیریت مالی و اجرایی را کاری مردانه می دانند و معتقد بودند که مردان خلاقیت بیشتری از خود نشان می دهند.

به طور کلی ماحصل این تحقیق این بود که اگرچه بسیاری از تصمیم گیران و افراد جامعه به قابلیت و توان زنان در عرضه مدیریتی واقفند ولی به دلیل حاکم بودن نگرش جنسیتی در سازمان ها و ادارات مورد مطالعه حتی در شرایط برابری تخصص، برتری از آن مردان است.

برای رسیدن به تعادل، برابری و رفع تعصبات و در نتیجه توسعه بهتر و کاملتر سازمان ها، نیاز به آن است که زنان بتوانند در فرآیند تصمیم گیری در سطوح مختلف سازمان شرکت نمایند. خوشبختانه در بسیاری از کشورها این تلاش ها موقفیت های چشمگیری را در پی داشته است. از آن جمله می توان به کشورهایی همچون نروژ، دانماک و سوئد اشاره نمود که بیش از 40% مناصب تصمیم گیری در اختیار زنان است. متاسفانه در بسیاری از کشورهای جهان سوم این مساله شایان توجه نیست و تنها تعداد محدودی از زنان در پست های مدیریتی و مهم به ویژه در حیطه مالی و اجرایی کشور قرار دارند . ایران علی رغم آن که قانون اساسی را برای تصدی اکثر مناصب تصمیم گیری برای زنان باز گذاشته است با این وجود تنها 8/2% مشاغل مدیریت در کشور به زنان اختصاص یافته است.[1]

علاوه بر این رشد دختران و زنان تحصیلکرده دانشگاهی در رشته های حسابداری و مدیریت و پیشی گرفتن آنان از مردان در چند سال اخیری نمود پیدا کرده است که لزوم بحث مدیریت زنان را در حیطه مالی و اجرایی بیش از پیش مطرح می سازد.

لذا بررسی این موضوع به طور اخص که آیا مدیران مرد می توانند در گزارش گری مالی از فرصت های مدیریت سود استفاده کنند یا مدیران زن، ضروری به نظر می رسد.

هرچند برخی مطالعات انجام شده نشان می دهد که تنوع جنسیتی لزوماً باعث بهبود عملکرد اجرایی شرکت ها نمی شود. واتسن (2002) بیان می کند که هیچگونه تفاوت قابل توجهی بین شرکت هایی که توسط مدیر مرد یا زن مدیریت می شود وجود ندارد.

با این حال وی همچنین شواهدی یافت که نشان می دهد شرکت هایی که توسط مدیران زن نظارت میشوند شرکت هایی را که توسط مدیران مرد اداره می شوند را پشت سر گذاشته و عملکرد بهتری نسبت به آن ها دارند.

در عین حال آدامز و فرییرا (2009) اثبات کردند که به طور متوسط تاثیر مدیریت یک زن بر روی عملکرد اجرایی شرکت منفی می باشد، هرچند یافته های آنان نشان می دهد که تنوع جنسیتی ممکن است بتواند عملکرد مالی را در شرکت هایی که دچار ضعف همکاری هستند بهبود بخشد.

 1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی ) بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

اهداف کاربردی ) جلب توجه هیئت مدیره به موضوع سود آوری و افزایش ارزش سهام و منافع ذی نفعان نکته مهمی است که شرکت های سهامی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تلاش می کنند گاهی اوقات ازطریق مدیریت سود ، این اهداف محقق گردد. یعنی مدیران شرکت ها با استفاده از روش های مختلف حسابداری سود را به میزان هدف گزارش شده برسانند.

در این تحقیق اثر عامل جنسیت مدیران در استفاده از مدیریت سود مورد بررسی قرار می گیرد.

1-5- سوال تحقیق

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

عنوان       صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ كلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق.. 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7

1-7-1 متغیر وابسته. 8

1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8

1-8 قلمرو تحقیق.. 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعریف مشتری.. 13

2-1-3 اهمیت مشتری.. 13

2-1-4 رضایت مشتری.. 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

2-1-10-4 مدل كانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریكا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

2-1-10-9 مدل سروكوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانك… 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27

2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات… 29

2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29

2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30

2-2-3 ویژگی‌های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32

2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانكها 37

2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40

2-2-6-1 شبكه‌های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40

2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41

2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41

2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب… 42

2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42

2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42

2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44

2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع كارتها 45

2-2-9-2 شبكه شتاب… 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45

2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45

2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت… 45

2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46

2-2-11 انواع بانكداری.. 47

2-2-11-1 اطلاعات… 47

2-2-11-2 ارتباطات… 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48

2-2-13 فرصت‌ها برای بانكداری آنلاین.. 49

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

2-3 پیشینه تحقیق.. 51

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقیق.. 62

3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62

3-4 روش نمونه‌گیری.. 63

3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات… 63

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات… 63

3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات… 65

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد كیفیت خدمات آنلاین….. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

5-4 پیشنهادات… 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 91

منابع …… 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان                      صفحه

 جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 69

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…………… 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت……………………………………………………………………………….. 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت…………………………………………………………………………………. 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی…………………………………………………………………………… 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت………………………………………………………………………………. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………….. 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت………………………………………………………………………………. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت …………………. 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………….. 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………. 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ………………… 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان………………………… 83

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                        صفحه

 نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………… 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………. 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی…… 72

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت……………………………………………………………………………. 73

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت…………………………………………………………………………….. 74

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی………………………………………………………………………. 75

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت…………………………………………………………………………… 76

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد…………………………………………………………………………… 77

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت………………………………………………………………………….. 78

 فهرست شكل‌ها

عنوان                                                                                                        صفحه

 شكل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 7

شكل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریكایی……………………………………………………………….. 22

شكل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا………………………………………………………………… 23

شكل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع …………………………………………………………………………….. 50

 چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

 

 

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانكداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم كردن خدمات آنلاین به كار گرفته می‌شود. خدمات بانكداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مركز جهت افزایش تعداد مشتری‌ها هستند. بانكداری آنلاین به بانك‌ها كمك می‌كنند تا رابطة نزدیكی را با مشتری‌های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در كاهش داده و هزینه‌ها را ثابت نمایند و بهره‌وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانكداری مزایای را برای مشتری‌ها دارا هستند، همچون كنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه‌های كمتر برای انجام تعاملات هستند.

كیفیت خدمات آنلاین یكی از مباحث كلیدی جهت رضایت مشتری است. در سال‌های اخیر، چندین بانك تلاش می‌كنند تا خدمات آنلاین با كیفیت بالا را برای جلب رضایت مشتریان خود فراهم آورند. برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده و با سازوكارهای هشداردهنده مشكلات را سریعاً شناسایی كرده و در مقابل آنها واكنش مناسب و سازنده نشان می‌دهند. به عقیده اكثر صاحبنظران مطمئن‌ترین راه برای كسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این هم تنها در سایر تولیدات و خدمات با كیفیت بدست می‌آید(دانلی و همکاران ،2006).[1]

1-2 بیان مسأله

از ویژگی‌های بارز جوامع بشری در دنیای امروز كه متأثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده‌تر كردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممكن میسر است. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان است كه به نوعی از خدمات سازمان منتفع می‌گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می‌شوند. همان‌طور كه بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شركت‌ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی كه بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می‌گذارند و نیز سبك منافعی كه برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم كسب رضایت مشتری درك و پذیرفته شود و در كلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

خدمات بانكداری آنلاین در چند سال اخیر در كشور ما رشد چشمگیری داشته است، لیكن نبود برخی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب كندی این فعالیت‌ها شده و با توجه به اینكه مشتریان مهمترین ركن بقای بانكها هستند، نمی‌توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته‌ای پاسخ داد. (بحری‌نژاد، 1387، 1) بانك‌ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

بیشتر بانكهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. بنابراین بانكها به منظور بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأكید قوی بر روی تصحیح و بررسی كیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[2]. رضایت مشتری كه همان نگرش كلی در ارتباط با یك كالا یا خدمت پس از اكتساب و به كارگیری آن تعریف می شود، كه یك قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است كه حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می‌باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

ابعاد كیفی مهمی در بانكداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می‌شود. در یك محیط رقابتی بالا، بانكداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود باید كلیه خدمات و امكانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتریان خود فراهم كرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت استفاده در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبكه و ایجاد سیستم شكایات و انتقادات می‌تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.[3] (بایور و همكاران، 2008، 158)

آمارها نشان می‌دهد ارائه خدمات با كیفیت مناسب، نرخ خطا را به میزان 50% كاهش و همچنین میزان سودآوری را تا 80% افزایش می‌دهد، بنابراین یك طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن كیفیت خدمات می‌تواند فرایند بانكداری آنلاین را متحول سازد.

ابعاد كیفیت خدمات شناسایی شده در بانكداری آنلاین می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

ـ امنیت شبكه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می‌باشد.

ـ دسترسی و استفاده آسان و سهولت در فرایند انجام معامله است.

ـ پاسخدهی كه شامل آمادگی كاركنان برای فراهم آوردن یك خدمت خوب و با كیفیت است.

ـ قابلیت اعتماد و اتكا یا كاركرد تنی سیستم به طور 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی كار كند.

در این میان یكی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد به برند بانكها است. درواقع زمانی كه مشتریان امكان مقایسه خدمات بانكهای مختلف را با یكدیگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانكها برای تصمیم‌گیری استفاده می‌كنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانك همراه با ویژگیهای ناملموس آن باید در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یك برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه كه به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با كیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان كه حاصل توانایی و تخصص بانكها بوده است، بوجود می‌آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری بوجود می‌آید. اگر اعتماد به بانكها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

برند، یكی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‌گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینكه ریسك مصرف كننده را كاهش می‌دهدو دوم در هزینه‌های تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می‌نماید. رضایت مشتری از برند حاكی از نگرش مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده است. وفاداری به برند یك بانك مستقیماً‌ متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانك در طول زمان و همینطور كیفیت خدمات است (كاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).

با توجه به ابعاد گفته شده در تحقیق حاضر سوال اصلی پژوهش، این است كه آیا ابعاد كیفیت خدمات بانكداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت و برند بانكها رابطه دارد؟

 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییرات تدریجی كه در صنعت بانكداری، در دهة گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانك‌ها ناشی شده است. بانكداری، خدمتی است كه با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه كه ارائه می‌شود،نحوة ارائه و محیط فیزیكی، تأثیر شدیدی در آگاهی مشتریان از خدمات دارد (كومار و همكاران، 2010)[4].

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی، مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانكها طلب می‌كنند. بنابراین ارائه ارزش برتر بر مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می‌باشد(سورسن چندار و همكاران، 2003)[5]. توجه به رضایت مشتریان در جهت انداره‌گیری و ارزیابی كیفیت خدمات، در صورتیكه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می‌توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان باشند، همان‌طور كه تغییرات گسترده‌ای كه در بانكداری ایجاد شده است، تحلیل مؤلفه های خدمات در بانكهای كشورهای با اقتصاد و در حال توسعه می‌تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانكداری برای دیگر كشورها منتج گردد. از طرف دیگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، كیفیت خدمات در بانكها باید بعنوان یك عامل بقا و نه بعنوان یك عامل رقابتی متمایز كننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانكها باید به بررسی كیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان شان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند(سعیدنیا و اشرافی، 1387).

1-4 اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانكداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

چکیده ‌ن

فصل اول ـ كلیات تحقیق

1-1) مقدمه 2

1-2) بیان مسأله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-4) اهداف تحقیق. 6

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) مدل تحقیق. 7

1-7) فرضیات تحقیق. 7

1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 8

1-8-1) متغیروابسته 8

1-8-2)متغیرهای مستقل. 8

1-9) قلمرو تحقیق. 9

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1) مقدمه 11

2-2) بخش اول : تعهدسازمانی. 11

2-2-1) تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی. 11

2-2-2) اهمیت تعهد. 13

2-2-3) مدل های تعهد سازمانی. 14

2-2-3-1)مدل سه بخشی آلتون و مایر (1991) 14

2-2-3-2)مدل اُریلی و چتمن. 14

2-2-3-3) مدل آنجل وپری. 15

2-2-3-4) مدل پنج تعهدی كلیدی. 15

2-2-4) عوامل تعیین‌كننده ابعاد تعهد سازمانی. 17

2-2-4-1)تعهد عاطفی. 17

2-2-4-2) تعهد مستمر. 18

2-2-4-3) تعهد هنجاری. 18

2-2-5) راههای ارتقاء تعهد به سازمان. 19

2-2-6) مشكلات مربوط به تعهد سازمانی. 20

2-2-7) خلق استراتژی تعهد. 20

2-2-8) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 21

2-2-9) شاخص‌های تعهد سازمانی. 23

2-2-10) فرآیند ایجاد تعهد سازمانی. 24

2-2-11) دیدگاه‌هایی درباره تعهد سازمانی. 25

2-2-12) نتایج تعهد سازمانی. 27

2-3) بخش دوم :رضایت شغلی. 28

2-3-1)تعاریف رضایت شغلی. 28

2-3-2) اهمیت رضایت شغلی. 30

2-3-3) عوامل مؤثر بر رضایت شغلی. 31

2-3-5) ابزارهای اندازه‌گیری رضایت شغلی. 34

2-4) رفتارهای اخلاقی. 36

2-4-1)تاریخچه 36

2-4-2) تعاریف و مفاهیم رفتارهای اخلاقی. 36

2-4-3) اهمیت اخلاق. 37

2-4-4) اخلاق از نظر اسلام 38

2-4-5) ابعاداخلاق. 38

2-4-6) رابطه استانداردهای اخلاقی و الزامات قانونی. 38

2-4-7) روش‌های التزام به رفتارهای اخلاقی در سازمان‌ها 39

2-4-8) نظریه‌های اخلاق. 40

2-4-9) عناصر اخلاقی. 42

2-4-10) سطوح رفتارهای اخلاقی در عرصه‌ی سازمانی. 42

2-4-11) مدل‌های اخلاق سازمانی. 43

2-4-12) فواید و كاركردهای اخلاق در سازمان. 46

2-4-13) منابع ارزش‌های اخلاقی. 47

2-4-14) آثار مثبت رعایت اصول اخلاقی. 48

2-5)بخش سوم:پیشینه 50

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه 57

3-2) روش تحقیق. 57

3-3) جامعه‌ی آماری و نمونه آماری. 57

3-4) روش نمونه‌گیری. 58

3-5) ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات.. 58

3-6) روایی ابزار اندازه‌گیری. 59

3-7) پایایی (قابلیت اطمینان) 59

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات.. 60

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه 62

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 63

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 67

4-4) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف.. 74

4-5) آزمون فرضیات تحقیق. 74

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 81

5-2) نتایج آمار استنباطی. 81

5-2-1)نتایج آزمون فرضیه اول. 81

5-2-2)نتایج آزمون فرضیه دوم 81

5-2-3)نتایج آزمون فرضیه سوم 81

5-2-4)نتایج آزمون فرضیه چهارم 81

5-2-5)نتایج آزمون فرضیه پنجم. 82

5-2-6)نتایج آزمون فرضیه ششم.. 82

5-3)پیشنهادات.. 82

5-3-1)پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق… 82

5-3-2) محدودیت‌های تحقیق… 83

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 84

ضمایم.. 88

منابع و مآخذ. 98

چکیده

تحقیق حاضر با هدف سنجش تاثیر رفتار اخلاقی و جنبه های مختلف رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارمندان آموزش و پرورش ناحیه یک رشت انجام شده است .تعهد سازمانی متغیر وابسته و رفتارهای اخلاقی و جنبه های رضایت شغلی (رضایت از حقوق و دستمزد،رضایت از همکاران ،رضایت از کارفرما ، رضایت از شغل) متغیرهای مستقل این تحقیق هستند.در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری، كارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه 1 رشت بوده و حدود 993 هستند كه نمونه بدست آمده 127 نفر است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

در این تحقیق دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی وجود دارد که همه تایید شدندونتایج نشان داده است كه رفتارهای اخلاقی و جنبه‌های رضایت شغلی بر تعهد سازمانی مؤثرند و با توجه به نتایج بدست آمده متغیر رضایت شغلی نسبت به متغیر رفتارهای اخلاقی تأثیر بیشتری بر تعهد سازمانی دارد. و همچنین با توجه به نتایج رگرسیون چندگانه ، نتیجه می‌گیریم كه متغیر حقوق و دستمزد نسبت به دیگر متغیرهای رضایت شغلی تأثیر بیشتری

 را بر تعهد سازمانی دارد.

واژگان کلیدی :رفتار اخلاقی،رضایت شغلی،تعهدسازمانی

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

دنیای ما دنیای سازمان‌هاست و عناصر اصلی آن انسان‌ها هستند آنانند که به کالبد سازمان‌ها جان می‌بخشند و تحقق هدف‌ها را میسر می‌سازند بدون انسان سازمان بی‌معنی است و مدیریت امری است موهوم. شاید این شبهه پیش آید که در دنیای آینده که آدمواره‌ها و ماشین‌ها جای انسانها را در سازمان‌ها پر می‌کنند نقش انسان در سازمان کم رنگ خواهد شد اما به هیچ رو این‌گونه نخواهد شد و با خودکاری و ماشینی‌شدن کارها، نوع فعالیت‌های انسانی در سازمان تغییر شکل می‌دهد و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر کاردستی جای خود را به کار دانشی می‌دهد. اما نقش به یقین تعیین‌کننده انسان، به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود(مورهد و گریفین[1]، 2005)؛ به نقل از الوانی و معمارزاده، 1384). بسیاری از دانشمندان معتقدندکه ماهیت جوامع کنونی به وسیله سازمان‌ها به شکل‌های مختلف و با اهداف گوناگون تأسیس و سازمان‌دهی می‌شود، امابدون تردید همه آن‌ها بر پایه تلاش‌های جسمی و روانی نیروی انسانی خود اداره و هدایت می‌شوند. بطورکلی می‌توان گفت نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده‌ی برتری یک سازمان نسبت به سازمان‌های دیگراست. وجود نیروی انسانی متعهد به سازمان می‌تواند ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابه‌جایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط‌روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی گردد.(بهرامی،عزت‌آبادی، 1389، 12)

از آنجا که آموزش و پرورش مهمترین رکن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می‌آید،با آموزش و پرورش توسعه یافته می‌توان جامعه را در مسیر رشد در ابعاد مختلف قرار داد، از این رو مدارس بیش از پیش نیازمند نیروی انسانی متعهد هستند و تحقق اهداف آموزش و پرورش را باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست. اما در حال حاضر دیده می‌شود که وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشورها، موجب ترک شغل معلمان و یا گرایش آن‌ها به شغل دوم شده است.برخی دبیران کار را در سطح عالی و با وظیفه‌شناسی انجام می‌دهند در حالی که برخی دیگر بازده چندانی ندارند و کار را در حدرفع تکلیف انجام می‌دهندو علاقه و تعهدی نسبت به سازمان ابراز نمی‌کنند. بنابراین برای بکارگیری و نگهداری آنان باید ضوابط و شرایطی مناسب برقرار کرد تا بتوان از توانایی‌های آنان در فعالیت‌های تربیتی وآموزشی استفاده کرد؛زیرا تلاش رضایت مندانه به تعهد بیشتر و مستمرتر و در نهایت به زندگی بهتر انسان‌هاو توسعه و پیشرفت جوامع می‌انجامد.

1-2) بیان مسأله

توجه به تعهد سازمانی از نفوذ تاثیر آن بر میزان غیبت ،ماندگاری ،تعلق ،وفاداری و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمانی و حرکت در جهت تحقق اهداف سازمانی ناشی می شود. گرینبرگ و بارون (2000) نیز معتقدند که فقدان تعهد و کوتاهی در امر تحقیق و بررسی تعهد سازمانی کارکنان منجر به افزایش هزینه های هنگفت ناشی از ترک خدمت کارکنان می شود (ساکی و همکاران ،1389 ،88).تعهد سازمانی از جمله عواملی است که بر رفتار کارکنان در سازمان اثر گذاشته و بر بسیاری از متغیرهای سازمانی از جمله قصد جابه جا یی کارکنان ،میزان غیبت آن ها و همچنین تعارض و استرس شغلی افراد تاثیر دارد و ماندن و یا رفتن کارکنان را مشخص می کند.(انصاری و اردکانی ،88،1392)

اگر معلم نسبت به سازمانش متعهد و وفادار باشد ،به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی می گردد. اما در حال حاضر مشاهده می شود که وضعیت نا مطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشور ها موجب ترک شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود، که به گفته بسیاری از دانشمندان عمدتا به دلیل شرایط کاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد است (همان).بنابر این توجه به تعهد سازمانی[2] و افزایش تعهد کارمندان آموزش و پرورش ناحیه 1رشت نیز امری ضروری به نظر می‌رسد.

تعهد سازمانی، بدان‌ معنا است که فرد، سازمانی را معرف خود می­داند. در واقع ، نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد، با استفاده از تعهد سازمانی ، بهتر می­توان میزان غیبت و جابه‌ جایی کارکنان را پیش‌ بینی کرد .

کیوتام ،دیسک و واگنر [3](2004)تعهد سازمانی را چنین تعریف می کنند :”نگرش یا جهت گیری نسبت به سازمان ،که هویت فرد را به سازمان مرتبط می سازد(رجبی پورمیبدی و دهقانی ،1391،55) .می یرو استنلی وهرزکویتچ [4](2002) نیز تعهد را تمایل افراد به صرف انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی تعریف می کنند (نادی و حاذقی 699،1392) .تعدادی از بررسی‌ها رابطه میان تعهد سازمانی و برخی نمودهای رفتاری را آزمایش نموده‌اند. تعداد زیادی از یافته‌ها بر این نظریه اشاره می‌كند كه كارمندان دارای تعهد زیاد بایستی علاقمند به صرف كوشش زیادتری در انجام شغل خود باشند.

اخلاقیات ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با ارزش‌ها دارند وبه عنوان ابزاری نگریسته می‌شوند که ارزش‌ها را به عمل تبدیل می‌کنند.(دفت[5]،1388) .صاحبنظران اخلاق كار را بیانگر حد یا قدر و منزلتی می‌دانند كه هر فرد برای كار باور دارد اخلاق كار قوی متضمن این باور است كه سخت كار كردن رمز موفقیت و سعادت است. پژوهشگران دریافته‌اند كه اخلاق كار قوی با بهره‌وری، ابتكار، نیاز به كسب موفقیت، رضایت شغل، در آمد بیشتر و نگرش‌ها و باورهای محافظه‌كارانه بیشتری همراه است(رضائیان،1385). از آنجا که اخلاق سازمانی به عنوان‌یکی از زمینه‌های دانش مدیریت به شمار می‌رود و اعمال مدیریت اخلاق در سازمانها نه تنها نتایج مستقیم و درون سازمانی خوبی دارد بلکه برخورداری مدیران و کارمندان از اخلاق و رفتارهای حسنه می‌تواند سبب تقویت وجدان کاری بهره‌وری و ایجاد حس علاقه در افراد نسبت به کار و سازمان و کاهش ترک سازمان و کمترشدن هزینه‌ها گردد، الگوی رفتاری مناسب مدیر در هر سازمان باعث به وجود آمدن روحیه و انگیزه قوی در کارکنان می‌شود و میزان رضایت آن‌ها را از شغلشان افزایش می‌دهد.اسچپکر (2001)نیز معتقداست رفتار اخلاقی می تواند در افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی نقش داشته باشد و باعث بالا رفتن تعهد و کاهش نیت به ترک شود.(نادی و حاذقی ،1391)

اگر سازمان بتواند در اجرای استراتژی‌ها از نقاط قوت فرهنگ (رعایت اصول اخلاقی) بهره گیرد، در آن صورت مدیریت می‌تواند هر نوع تغییری را به راحتی و بسیار سریع انجام داده و به اجرا در آورد.(دیوید،1387).اگر کارکنان رفتار مدیران خود را غیر اخلاقی ادراک کنند ، باعث می شود که سطح رضایت شغلی و تعهد سازمانی کاهش یافته و نیت به ترک افزایش می یابد (نادی وحاذقی ،1391) .

رضایت شغلی، نوع نگرش كلی فرد دربارة شغلش است. كسی كه رضایت شغلی او بالا باشد و نسبت به شغل خود نگرشی مثبت دارد و برعكس كسی كه از كار خود راضی نیست، نگرش منفی نسبت به كار خود دارد (رابینز،1378،394).

بی ورلی و همکارانش دریافتند که اولا تعهد سازمانی بارضایت شغلی،غیبت و جابجایی رابطه دارد و دوما این رابطه معکوس است، هرچه تعهد سازمانی بیشتر باشد غیبت و جابه جایی کمتر است.(بی ورلی، 2001) از طرفی برخورداری از رضایت شغلی، اعمال رفتار اخلاقی در محل کار قطعاً موفقیت سازمانی را به همراه خواهد داشت، چرا که وجود انگیزه قوی و رضایت شغلی مناسب شرط اول موفقیت برای هر سازمانی محسوب می‌شود.دستگاه‌های اجرایی کارآمد از دیدگاه کاتر و آرمسترانگ دستگاه‌هایی هستند که رضایت کارمندانشان مانند رضایت ارباب رجوع برایشان اهمیت دارد.در این‌گونه دستگاه‌ها رضایت کارکنان باعث افزایش تعهد سازمانی شده و کارایی را بالا می‌برد. پس سازمان‌ها می‌بایست برای انجام وظایف علاوه بر رعایت استانداردها و قواعد سازمانی و قانونی، به ایجاد رضایت شغلی آنان توجه نموده تا ایشان را در تحقق هرچه بیشتر اهدافشان یاری رسانند.

با توجه به مطالب گفته شده سوال تحقیق این است که :

آیا رفتارهای اخلاقی و رضایت شغلی بر روی تعهد سازمانی کارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه 1رشت تأثیردارد؟

بنابر تحقیقات انجام شده در زمینه شناسایی عوامل مؤثر بر میزان تعهد سازمانی کارمندان آموزش و پرورش و اینکه کاهش تعهد می‌تواند ناشی از عدم رضایت شغلی یا رفتارهای اخلاقی همکاران باشد، و با توجه به مدل پژوهشی محقق، که برگرفته از مدل تحقیق فو،دشپانده و ژائو[6]،(2011) است ،به بررسی تاثیر رفتار اخلاقی و رضایت شغلی (از جنبه‌های؛ رضایت از دستمزد، رضایت از همکاران، رضایت از کارفرما، رضایت از شغل)، بر تعهد سازمانی کارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه1رشت می‌پردازیم. در این تحقیق تعهد سازمانی متغیر وابسته، و رفتارهای اخلاقی و رضایت شغلی متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده‌اند و تأثیر آن‌ها برتعهد سازمانی کارکنان مورد بررسی قرار می‌گیرد.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

تجربه دنیای پیشرفته صنعتی نشان می‌دهد كه عامل عمده صحنه رقابت جهانی كه باعث حركت و سرعت بخشیدن به افزایش توان تولیدی و اقتصادی سازمانها و نهایتاً جامعه می‌گردد، منابع انسانی است.

زمانی كه انسانها در اثر ناهنجاری‌های سازمان در فشار و نگرانی قرار می‌گیرند، قرارداد روانی موجود بین خود و سازمان را از هم‌گسیخته دیده و برای ایجاد قدرت به طور مستقیم یا غیرمستقیم روحیه سایر كاركنان را نیز تضعیف می‌نمایند و به طور محسوس تعارض بین رؤسا و مرئوسین را از قوه به فعل در می‌آورند. عدم‌رضایت و عدم‌احساس تعلق و وفاداری كاركنان به سازمان، تأخیر، غیبت (روانی و فیزیكی) و ترك سازمان را به همراه دارد كه علاوه بر هزینه های متعدد، در روحیه سایر كاركنان نیز تأثیر می‌گذارد. یافته‌های برخی از مطالعات نشان داده است كه نگرش شغلی از جمله تعهد سازمانی با بعضی از رفتارهای كار از جمله تمایل به ترك شغل، قصد جستجوی شغلی دیگر، غیبت و عملكرد شغلی رابطه معنی دار دارند. (ماتیو و زاجاك، 1990 ”[7] ،194-171)

(كخ و استیرز، 1978[8] وپورتر،1974 [9] ،290)بر این عقیده‌اند كه كارمندان دارای تعهد سازمانی بالا ممكن است نسبت به كسانی كه تعهد كمتری دارند، عملكرد بهتری داشته باشند. مودی و همكارانش بر این عقیده‌اند كه هر سازمان نیاز به اعضایی دارد كه وابستگی اش با سازمان بیشتر از قرارداد مبادله‌ای رسمی باشد. به عبارت دیگر، سازمان ها به افرادی نیاز دارند كه به نفع سازمان فراتر از وظایف مقرر عمل كنند و این امر به ویژه در مشاغل حساس از اهمیت به‌سزایی برخوردار است.

عنوان         صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مسأله 4

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق. 5

1-4) اهداف تحقیق. 6

١ـ5) چهارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) فرضیه های تحقیق. 8

1-7) تعاریف نظری و عملیاتی. 9

1-8) قلمرو تحقیق. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: مدیریت استراتژیک منابع انسانی

2-1-1) مقدمه. 12

2-1-2) تعریف مدیریت منابع انسانی.. 12

2-1-3) جنبه های سخت مدیریت منابع انسانی.. 13

2-1-4) جنبه های نرم مدیریت منابع انسانی.. 13

2-1-5) تاریخچه مدیریت منابع انسانی.. 14

2-1-6) اهداف مدیریت منابع انسانی.. 15

2-1-7) فعالیتهای اصلی مدیریت منابع انسانی.. 16

2-1-8) عناصر یا اجزاء اصلی سیستم مدیریت منابع انسانی بر اساس نگرش استرات‍ژیك… 22

2-1-8-1) نظام تامین وتعدیل منابع انسانی.. 23

2-1-8-2) نظام بهسازی منابع انسانی.. 23

2-1-8-3) نظام نگهداری منابع انسانی.. 24

2-1-8-4) نظام کاربرد منابع انسانی.. 25

2-1-8-5) نظام روابط کار. 26

2-1-9) مفاهیم و تعاریف استراتژی.. 26

2-1-10) واقعیت فرآیند طراحی استراتژی.. 30

2-1-11) نگرش سیستماتیک به طراحی استراتژی.. 31

2-1-12) تعریف مدیریت استراتژیک… 32

2-1-13) مراحل مدیریت استراتژیک… 33

2-1-14) مفهوم برنامه ریزی استراتژیک… 34

2-1-15) خصوصیات برنامه ریزی استراتژیک… 37

2-1-16) مزایا و محدودیت های برنامه ریزی استراتژیک… 37

2-1-17) پیوند میان برنامه ریزی راهبردی و منابع انسانی.. 39

2-1-18) تعریف مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 41

2-1-19) اهداف مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 45

2-1-20) مفهوم برنامه ریزی استراتژیك منابع انسانی.. 46

2-1-21) فرآیند برنامه ریزی استراتژیك منابع انسانی با رویكرد اجرایی.. 47

2-1-22) روابط استراتژیک سیستم منابع انسانی.. 52

2-1-23) روشهای طراحی استراتژی های منابع انسانی.. 53

2-1-23-1) روش جهان شمول (بهترین روش یا روش برتر) 53

2-1-23-2) روش بهترین هماهنگی (روش اقتضایی) 54

2-1-23-3) روش جمع کردن (ترکیبی) 55

2-1-24) مدلهای های طراحی و تدوین استراتژی منابع انسانی.. 55

2-1-24-1) مدلهای عقلایی یا منطقی (مبتنی بر استراتژی سازمان) 55

2-1-24-2) مدلهای فزاینده یا واقعی (مبتنی بر عوامل ویژه مدیریت منابع انسانی) 56

2-1-24-3) مدل یكپارچه تدوین استراتژی منابع انسانی.. 62

2-1-25) مدل های مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 64

2-1-25-1) مدل مدیریت تعهد بالا. 65

2-1-25-2) مدل مدیریت عملکرد بالا. 66

2-1-25-3) مدل مدیریت مشارکت بالا. 66

2-1-25-4) مدل 5P مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 67

2-1-25-5) مدل رایت و اسنل. 69

2-1-25-6) مدل نو، هولنبک، گرهارت و رایت.. 71

2-1-25-7) شولر، جکسون و استوری.. 72

2-1-25-8) مدیریت استراتژیک منابع انسانی ملو. 74

2-1-26) مدلهای مدیریت منابع انسانی در عصر جهانی سازی.. 76

2-1-27) مدیریت منابع انسانی سنتی در مقابل مدیریت منابع انسانی استراتژیک… 79

2-1-28) فرآیند ها و کارکردهای مدیریت استراتژیک منابع انسانی.. 82

2-1-29) تاثیر مدیریت منابع انسانی بر عملکرد سازمان. 82

2-1-30) ارتباط بین استراتژیهای کسب وکار و مدیریت منابع انسانی.. 84

بخش دوم: عملکرد سازمانی

2-2-1) تشریح مفهوم عملكرد. 86

2-2-2) تعریف عملکرد سازمانی.. 87

2-2-3) سنجش عملکرد سازمانی.. 89

2-2-4) رویکردهای سنجش عملکرد. 90

2-2-5) معیارهایی برای سنجش عملکرد. 90

2-2-6) عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف… 91

2-2-6-1) عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.. 91

2-2-6-2) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل. 92

2-2-6-3) عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.. 93

2-2-7) مفهوم ارزیابی عملکرد سازمانی.. 94

2-2-8) ضرورت ارزیابی عملکرد. 95

2-2-9) مزایایی ارزیابی عملکرد. 96

2-2-10) ویژگی های یک سیستم مطلوب اندازه گیری عملکرد. 96

2-2-11) اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی.. 97

2-2-12) سطوح ارزیابی عملکرد سازمانی.. 98

2-2-13) مدل های ارزیابی عملکرد. 98

2-2-14) دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 109

2-2-15) مدیریت عملکرد. 110

2-2-16) مدیریت عملکرد در سطح سازمانی.. 113

2-3-1) تحقیقات داخلی.. 115

2-3-2) تحقیقات خارجی.. 116

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 119

3-2) روش تحقیق.. 119

3-3) جامعه و نمونه آماری.. 120

3-4) روش و ابزار جمع آوری داده ها 121

3-5) روایی وپایایی ابزار اندازه گیری.. 121

 

 

3-6) روش تجزیه وتحلیل داده ها 124

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده

4-1) مقدمه. 126

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق.. 127

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق.. 136

4-4) آزمون فرضیات تحقیق.. 136

4-5) رتبه بندی ابعاد متغیر مدیریت استراتژیك منابع انسانی.. 144

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 146

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 146

5-3) نتایج آمار استنباطی.. 148

5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق.. 150

5-5) محدودیت ها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 151

منابع و ماخذ. 152

ضمائم. 157

چکیده

اهداف: هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی و عمکلرد شرکت های تولیدی شهرستان رشت است.

روش ها: جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی استان گیلان واقع درشهرستان رشت می باشد و به روش نمونه گیری تصادفی از بین آنها 109 شرکت انتخاب شد. پرسشنامه ای شامل 22 سوال برای جمع آوری اطلاعات به صورت میدانی مورد استفاده واقع گردید. همچنین از آزمون هبستگی پیرسون به کمک نرم افزار SPSS 19 برای آزمون فرضیه های تحقیق استفاده شد.

یافته ها و نتایج: یافته های تحقیق بیانگر وجود رابطه مثبت بین ابعاد مدیریت منابع انسانی و عمکلرد شرکت‎های تولیدی شهرستان رشت است.

کلید واژه: عملکرد، مدیریت استراتژیک منابع انسانی، شرکت های تولیدی.

 
1-1) مقدمه

امروزه در نتیجه جهانی سازی، آزاد شدن بازارها و خصوصی سازی، بیشتر محیط های تجاری، با چالشهای عمده ای برای حفظ هوّیت و ادامه فعّالیت خود به عنوان شرکتهایی کارآمد مواجه می باشند. به این دلیل همواره در اکثر سازمان های جهان مدیران و رهبران سازمانی درپی ارتقاء و بهبودعملکرد سازمان های خویش هستند چرا که عملکرد هرشرکت مبنایی برای ادامه فعّالیت ویا تعطیلی آن شرکت است به این ترتیب شناسایی عوامل مؤّثربرعملکرد هر واحد تولیدی می تواند به شرکت ها در ارتقای عملکردخود کمک شایان توجّهی نماید. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر مدیریت استراتژیک منابع انسانی برعملکرد شرکت ها است (Deshpande & farley,2004). عملکرد سازمانی از دهه های گذشته مورد علاقه هم محققین دانشگاهی وهم مدیران بخش های اجرایی بوده است چرا که نتیجه نهایی استفاده از منابع ملموس وناملموس درسازمان ها است هر چند که منابع ناملموس برای سازمان ها اهمیت بیشتری دارد( etal. ,2013 & Al-Dhaafri) . مطالعات اخیر، مدیریت استراتژیک منابع انسانی را بعنوان عاملی برای افزایش مزیت رقابتی مطرح می‌کند. و كاركنان نیز به طورگسترده رویکرد و فرآیند ودیدگاه خودشان را با برنامه ریزی استراتژیک سازمان محک می‌زنند. مدیریت استراتژیک منابع انسانی روشی است برای تصمیم گیری درباره مقاصد و طرحهای سازمان که به مسایل همچون روابط اشتغال، کارمندیابی، آموزش، پاداشها وسیاستها و روشهای روابط کارکنان مربوط می شوند. مدیریت استراتژیک منابع انسانی به روابط بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت استراتژیک درشرکت پرداخته و علاوه بر توسعه قابلیتها به نیازهای سرمایه ای انسانی نیز توجه دارد . در مجموع مدیریت استراتژیک منابع انسانی به هر مساله انسانی عمده توجه دارد که یا بر طرح استراتژیک سازمان تاثیر می گذارد و یا از آن تاثیر می پذیرد )اعرابی، 1385). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه‎های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.

1-2) بیان مسأله

در آغاز قرن بیست و یكم تغییرات سریع و همه جانبه جهانی آنچنان محیط فعّالیت سازمانها را دگرگون كرده است كه سازمانها و مدیران آنها برای سازگاری باتغییرات و تحوّلات جهانی مجبورند راههای نوینی برای اقدامات خود بیابند تا بتوانند درصحنه رقابت داخلی و جهانی باقی بمانند (فیضی، 1386). با بررسی عملكرد شركت های ایرانی می توان شاهد روند پر نوسان و بحث انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی دهه بوده و این در حالی است كه كارشناسان، پتانسیل شركت های حاضر در بازار ایران را از لحاظ عملكرد بهتر، بیشتر از این می دانند (یوسفی، 1389). در هرصورت امروزه عملکرد سازمانی، و مدیریت آن به یکی از موضوع های مورد توجه و جذاب تبدیل شده است. این تمایل هم در زمینه های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده است (Víctor et al., 2008). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملكرد نشان می دهد كه متغیرهای بسیار ی می توانند بر آن موُثّرگذار باشند. علیرغم حجم زیاد مطالعاتی که از اواخر دهه 1990 به مقوله SHRM پرداخته اند، شواهد محکمی در مورد راههای اتخاذ و بکارگیری انواع مختلف استراتژیهای مدیریت منابع انسانی در ایران، و چگونگی تاثیرگذاری آن بر عملکرد سازمان ها و شرکت ها در دست نمی باشد. بااینکه در مطالعات قبلی به بررسی اجمالی ارتباط میان بکارگیری SHRM و عملکرد سازمان در تعدادی محدود از سازمانهای پرداخته شده، ولی هنوز در زمینه مطالعات کاربردی که به تشریح تاثیر برخی عوامل موثر در بکارگیری SHRM در بخشهای خصوصی از جمله شرکت های تولیدی باشد دیده نشده است (افجه واسماعیل زاده، 1388). مسئله اصلی تحقیق این است که مدیریت استراتژیک منابع انسانی و استفاده از کارکردهای اصلی آن و تاکید هر چه بیشتر برآنها به صورت سیستماتیک وسازمان یافته در هر شرایطی و برای هر نوع شرکتی، در هر اندازه‌ای، در هر صنعت و بازاری مفید و مثمر فایده باشد و منجر به تقویت عملکرد شرکت ‌گردد و یا استفاده از مدیریت استراتژیک منابع انسانی و کارکرد‌های آن در همه شرایط می تواند مناسب نباشد وگاهی ساز وکار‌های سنتی مدیریت منابع انسانی تاثیر بهتری بر روی عملکرد سازمان دارند. در این راستا جهت ارضاء نیازهای مشابه در شرکت های تولیدی شهرستان رشت این پژوهش انجام شد تا این مسئله پاسخ داده شود که :

آیا بین مدیریت استراتژیک منابع انسانی و عملکرد شرکت های تولیدی شهرستان رشت رابطه ای وجود دارد؟

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق

بررسی عملکرد سازمانها از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا به وسیله این عامل مدیریت می‌تواند مطمئن باشد که سازمان عملکرد بهتری دارد یا نه، با وجود اهمیت عملکرد و ارزیابی آن پی بردن به عوامل مؤّثر و مرتبط با آن نیز دارای اهمیت است زیرا با دانستن رابطه میزان و شدّت ارتباط عوامل مؤّثر بر عملکرد می‌توان با تغییر و دستکاری آنها عملکرد را بهبود بخشید و در جهت رشد سازمان گام برداشت. درحقیقت ارزیابی عملکرد شرکت ها و بنگاه های اقتصادی دارای فعّالیت مشابه و بررسی نتایج حاصل از عملکرد آنها در یک دوره معّین و همچنین شناخت متغیرهای تأثیرگذار برآن از فرآیندهای مهم و راهبردی محسوب می شوند که ضمن تعیین جایگاه رقابتی سازمان، نقش قابل توجّهی در امر بهبود مستمر و افزایش کیفیت واثربخشی تصمیمات مدیریت شرکت ها دارد (آراسته، 1391). به هر حال مؤسسات، سازمان ها و شرکت ها با هر ماموریت، رسالت، اهداف وچشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب‌رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقیق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین، شناخت عوامل موثر بر عملکرد یک فرایند مهم راهبردی تلقی می‌شود. ارزیابی عملكرد برای موفقیت هر سازمانی حیاتی است چرا كه فهم رفتار را آسان می سازد، به آن شكل می‎دهد و رقابت پذیری را بهبود می بخشد. همچنین شناسایی متغیر های تأثیر گذار بر عملکرد و بهبود مستمر عملكرد از طریق آنها، می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. امروزه دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش بسیاری را در این مورد اعمال می‌كنند. بدون بررسی و كسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و كسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی كه به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملكرد میسر نخواهد شد.

1-4) اهداف تحقیق

اهداف تحقیق حاضربه شرح زیر است:

1. سنجش میزان به کار گیری روش های مدیریت استراتژیک منابع انسانی در شرکت های استان گیلان.
2. سنجش عملکرد شرکت های تولیدی استان گیلان.
3. بررسی ارتباط بین کار گیری روش های مدیریت استراتژیک منابع انسانی و عملکرد در شرکت های تولیدی استان گیلان