فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………….. و

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 2

1-2) بیان مساله………………………………………………………………………………………………… 2

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………. 4

1-4) اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 4

1-5) چارچوب نظری ………………………………………………………………………………………. 6

1-6) سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………….. 6

1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………… 6

1-8)قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 8

1-8-1) قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………….. 8

1-8-2) قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………. 8

1-8-3) قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………. 8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: ارزیابی عملکرد

2-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 10

2-2) عملکرد سازمانی ………………………………………………………………………………………. 10

2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی…………………………………………………………………….. 12

2-3-1) محیط بیرونی ……………………………………………………………………………………….. 12

2-3-2)محیط درونی ………………………………………………………………………………………… 13

2-3-3) دستاوردها …………………………………………………………………………………………… 14

2-4) ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………. 15

2-5) رویکرد های اندازه گیری عملکرد …………………………………………………………………. 17

2-6) روشهای ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………….. 17

2-7) فرایند ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………….. 20

2-8) چالش های ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………… 20

2-9) مزایای نظام ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………… 21

2-9-1) برای سازمان ………………………………………………………………………………………… 21

2-9-2) برای ارزیابی کننده………………………………………………………………………………….. 21

2-9-3) برای ارزیابی شونده………………………………………………………………………………… 22

2-10)مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی ……………. 22

2-10-1) تحلیل پوششی داده ها DEA ………………………………………………………………… 23

2-10-2) مدلهای پایه ای تحلیل پوششی داده­ها………………………………………………………… 25

2-10-2-1) مدل CCR……………………………………………………………………………………… 25

مدل نسبت CCR……………………………………………………………………………………………… 25

مدل CCR ورودی محور ………………………………………………………………………………….. 28

مدل CCR خروجی محور………………………………………………………………………………….. 29

2-10-2-2) مدل BCC ……………………………………………………………………………………… 30

2-10-2-3)مدل اندرسن – پیترسن ( (AP……………………………………………………………….. 31

بخش دوم: معرفی سازمان تامین اجتماعی و جایگاه آن در ارتقاء سلامت کشور

2-11) معرفی سازمان تامین اجتماعی ……………………………………………………………………. 31

2-12) خدمات و حمایتهای سازمان ……………………………………………………………………… 33

2-12-1) تعهدات و خدمات حمایتی ……………………………………………………………………. 34

2-12-2) خدمات درمانی …………………………………………………………………………………… 34

2-13) پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………….. 36

الف) مطالعات داخلی…………………………………………………………………………………………. 36

ب) مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………. 39

2-14) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………….. 41

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 43

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 43

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………….. 44

3-4) روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 44

3-5) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………….. 44

3-5-1)مدل مورد استفاده…………………………………………………………………………………… 45

3-5-2) تعیین و تبیین شاخص‌ها………………………………………………………………………….. 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 48

4-2) ساماندهی داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………….. 48

4-3) بخش دوم بررسی نتایج………………………………………………………………………………. 50

4-3-1) بررسی نتایج با مدل CCR-I……………………………………………………………………. 55

مجموعه مرجع…………………………………………………………………………………………. 56

رتبه بندی بر اساس کارایی………………………………………………………………………….. 58

بررسی علل کارآمدی شعب کارآمد و ناکارآمدی شعب ناکارآمد…………………………… 61

بررسی کارایی مقیاس ……………………………………………………………………………….. 64

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 68

5-2) پاسخ به پرسشهای پژوهش………………………………………………………………………….. 69

پرسش اصلی……………………………………………………………………………………………. 69

پرسشهای فرعی ……………………………………………………………………………………… 69

5-3) پیشنهادآتی بر مبنای یافته های پژوهش…………………………………………………………… 71

5-4) پیشنهادها برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….. 72

5-5) محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 72

منابع………………………………………………………………………………………………………………. 73

چکیده

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخور در راستای بهبود شعب مختلف سازمانها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. در راستای ضرورت فوق، سازمان تامین اجتماعی استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب و با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) کارایی شعب آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت. تا ضمن ارزیابی عملكرد شعب آن، شعب کارا و نا کارا تعیین و راهکارهایی جهت بهبود عملكرد شعب ناكارا و تقویت هرچه بیش تر شعب كارا تدوین شود. جهت بررسی کارایی نهاده های منابع انسانی و مساحت زیر بنای مورد استفاده و درصد ارسال لیست حق بیمه به كارگاه فعال، نسبت آراء تائید شده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب ابلاغی، نسبت پرونده های مختومه به كلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به كادر امور بیمه شدگان با استفاده از مدل CCR ورودی محور از طریق نرم افزار DEA-Master مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که 4 شعبه از 21 شعبه مورد بررسی کارا و 17 شعبه ناکارا بوده اند. لازم به ذکر است که میانگین کارایی فنی آنها 59.22 و میانگین کارایی مقیاس شعب مورد بررسی نیز 86 درصد بوده است.

کلید واژه­ها: کارایی، ارزیابی عملکرد، تحلیل پوششی داده ها،تامین اجتماعی استان گیلان

• مقدمه

امروزه اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده، و… سازمانها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. از این رو ارزیابی عملكرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تكنیكهای بسیاری جهت ارزیابی عملكرد ایجاد شده است كه هر كدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه­های سنتی و تك بعدی به عملكرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملكرد، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخصهای عملكرد سنتی و مالی متكی هستند.(Tangen ,et al, 2004). سازمان تامین اجتماعی نیز محق و علاقه مند است كه در راستای ضرورت فوق، سعی و تلاشی در به كارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملكرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب كارا و ناكارا، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملكرد شعب ناكارا و تقویت هرچه بیش تر شعب كارا تدوین نماید. از آنجائیکه اکثر مطالعات انجام شده در حوزه بررسی کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی با استفاده از روشهای پارامتریک بوده است، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با استفاده از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی استان گیلان بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها[1] که توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

1-2) بیان مسأله

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. یکی از راهکارهای تحقق این هدف بررسی و ارزیابی کارایی و عملکرد سازمان است. كارایی به معنای انجام درست كار و رسیدن به یك سطح خروجی مورد انتظار از یك ورودی مشخص است. كارایی به معنای تولید كمترین مقدار ضایعات و صرف كمترین میزان هزینه است؛ بطوریكه كمیت و كیفیت ثابت نگه داشته شود.با این فرض كه در یك سازمان، كل منابع ثابت و محدود باشند؛ میزان استفاده مطلوب از این منابع به منظور تولید محصولات با معیار كارایی مشخص می شود (عرب مازار و موسوی، 1389).

منظور از کارایی موفقیت بنگاه یا موسسه در تولید حداكثر ممكن ستاده از مجموعه عوامل تولید با تكنولوژی ثابتی می­باشد به طوری كه تمام نهاده­ها و ستاده­ها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پیشنهاد نمود كارایی یك بنگاه شامل سه جزء است: كارایی تكنیكی(فنی)، كارایی تخصیصی (قیمت) و كارایی اقتصادی (هزینه ای) براساس تعریف فارل، كارایی تكنیكی توانایی یك بنگاه را برای به دست آوردن حداكثر ستاده از یك مجموعه نهاده های معین با تكنولوژی معلوم منعكس می­نماید، در این صورت هر چه بنگاه اتلاف منابع كمتر و در سطح مشخصی از نهاده­ها تولید بیشتری داشته باشد از لحاظ تكنیكی كاراتر خواهد بود . کارایی تخصیصی، توانایی یك بنگاه برای استفاده تركیب بهینه ای نهاده ها با توجه به قیمت هایشان را نشان می دهد. این كارایی به حداقل سازی هزینه تولید با انتخاب تركیب مناسبی از نهاده ها برای سطح معینی از ستاده ها با توجه به مجموعه ای از قیمتهای نهاده ای مربوط می شود. با فرض اینكه بنگاه مورد نظر از لحاظ تكنیكی كاملاً كارا باشد بنگاهی كه از لحاظ تخصیصی كارا است، تركیبی از نهاده ها به كار می برد. حداقل هزینه ممكن را برای تولید داشته باشد. كارایی اقتصادی بر اساس تعریف فارل از حاصل ضرب كارایی فنی و كارایی تخصیصی به دست می آید. بدین معنا كه سازمانی كه از لحاظ اقتصادی كاملاً كارا است باید هم از لحاظ فنی و هم از لحاظ تخصیصی كارا باشد. مستقل از مقیاس بودن و نسبی بودن از جمله ویژگیهای كارایی های مطرح شده می باشد .كارایی تخصیصی در مقایسه با كارایی فنی احتیاج به

 اطلاعات قیمتی دارد و همین موضوع باعث كاربرد بیشتر كارایی فنی نسبت به كارایی تخصیصی می شود (رجبی، 1389).

اندازه گیری و تحلیل كارایی نشان می دهد كه واحدها چگونه می توانند از منابع خود در راستای نیل به بهترین عملكرد و افزایش تولید در مقطعی از زمان استفاده نمایند. به طور كلی كارایی،معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یك استاندارد مشخص است (کاظمی و نیکخواه فرخانی، 1388).

كوئلی نشان داده است كه از میان روشهای مختلف ارزیابی عملكرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری كارایی می باشد :اولاً نیازی به تصریح یك شكل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی كه محقق میتواند از شرایط محدودكنندة انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه كه میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل كارایی باشد اجتناب كند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای كارایی ندارد. از سویی دیگر با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریك از واحدهای ناكارا، واحد یا واحدهایی را به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود كه كارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یك از واحدهای ناكارا به شكل تركیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع كارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناكارا ارائه می دهد كه بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و كارایی حداكثر میشود (مهرگان، 1383).

با توجه به اهمیت اندازه گیری کارایی برای سازمانها، بررسی کارایی سازمان تامین اجتماعی را که نهادی اجتماعی است و حمایت های چند جانبه از افراد در مقابل خطرهای مختلف را بعهده دارد هدف پژوهش درنظر گرفته شده است.

1ـ3) اهمیت و ضرورت تحقیق

سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر[2] را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود. این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری، با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمان ها در محیط پویای امروزین کمک قابل توجه می‌نماید. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد (تولایی، 1386). زیرا فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.(عادلی، 1384: 125). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان ‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.

1-4) چهارچوب نظری پژوهش

هر پژوهش به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چارچوب نظری، الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده­اند نظریه پردازی می­کند (خاکی، 1390: 163). چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­کند، نظریه­هایی که مبانی این روابط هستند را می­پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). این پژوهش نیز با توجه به مطالعه وب (2003)و دریک (2003) با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، با درنظر گرفتن دو ورودی (نیروی انسانی و مساحت فیزیکی) و پنج خروجی (درصد ارسال لیست حق بیمه به كارگاه فعال، نسبت آراءتائیدشده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب ابلاغی، نسبت پرونده­های مختومه به كلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به كادر امور بیمه شدگان ) کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی را مورد بررسی قرار داده است.

متغیرهای ورودی

متغیرهای خروجی

–         تعداد کارکنان   –         مساحت زیربنایی شعب

–      درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال   –      نسبت آراء تائید صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی –      نسبت وصولی حق بیمه به بودجه ابلاغی –      نسبت پرونده های مختومه به كلاسه فعال اجراییات –      نسبت بیمه حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه­شدگان

شکل (1-1) مدل مفهومی پژوهش

1ـ5) اهداف تحقیق

1-5-1) هدف اصلی

• تعیین میزان کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی

1-5-2) اهداف فرعی

• شناسایی شعب الگو و مرجع برای شعب ناكارا
• رتبه بندی شعب دارای كارایی نسبی
• شناسایی علل کارآمدی شعب کارآمد
• شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارآمد
• تعیین کارایی مقیاس شعب مورد بررسی

 1ـ6) سوالات پژوهش

1-6-1)پرسش اصلی:

• کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها چگونه است؟

1-6-2)پرسشهای فرعی:

1. شعب كارا و ناكارای نسبی سازمان تامین اجتماعی در استان گیلان كدامند؟

(مطالعه موردی: منطقه آزاد انزلی)

 

 استاد راهنما:

 

جناب آقای دکتر اکبرمعتمدی مهر

 

استاد مشاور:

 

سرکار خانم دکتر مرضیه رضا طبع

 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

امروزه جهانگردی به عنوان یک صنعت پردرآمد واشتغالزا در صحنه جهانی به اهمیت زیادی دست پیدا کرده است و این نیز در آینده دوچندان خواهد شد وتوریسم برطبق آمارهای جهانی بیش از10٪ سهم تولید ناخالص دنیا را ازآن خود کرده است واین سهم نیز بطورفزاینده ای درحال افزایش است که می تواند درزمینه جهانگردی از یگران سرآمد باشد. این تحقیق در پی آن است که به بررسی عوامل موثر در جلب وجذب سرمایه گذاری خارجی در صنعت توریسم ایران بپردازد وموانع ومزایای آن را برشمرده وراه کارهای مناسبی در این ارباط ارائه نماید به این منظور از روش سنجش مخاطب استفاده شده و با توزیع پرسشنامه بین افراد نتایج را مورد بررسی قرار داده ودر پایان به ذکر موانع اهداف وتوصیه هایی موضوع تحقیق پرداخته شده است.

1-1مقدمه

امروزه جهانگردی به عنوان یک صنعت پردرآمد و اشتغال زا در صحنه جهانی به اهمیت زیادی دست پیدا کرده است و این نیز در آینده دو چندان خواهد شد و توریسم بر طبق آمارهای جهانی بیش از 10% سهم تولید ناخالص دنیا را از آن خود کرده است و این سهم نیز بطور فزاینده ای در حال افزایش است که
می تواند در زمینه جهانگردی از دیگران سر آمد باشد .این تحقیق در پی آن است که به بررسی عوامل موثر در جلب و جذب سرمایه گذاری خارجی در صنعت توریسم ایران بپردازد و موانع و مزایای آن را برشمرده و راه کارهای مناسبی در این ارتباط ارائه نماید به این منظور از روش سنجش مخاطب استفاده شده و با توزیع پرسشنامه بین افراد نتایج را مورد بررسی قرار داده و در پایان به ذکر موانع اهداف و
توصیه هایی موضوع تحقیق پرداخته شده است .(اکبریان،1390،ص150)

1-2 بیان مساله

امروزه صنعت توریسم ابزاری برای توسعه و بالندگی اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی هر کشور محسوب شده و موجب افزایش تولید ناخالص ملی ، اشتغال زایی ، تعامل فرهنگی بین اقوام و ملل مختلف محسوب می گردد.لذا اغلب کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ و نزدیک در پی بهره گیری از توانمندی های کشور خود هستند تا بتوانند سهم بیشتری از درآمد ناشی از صنعت توریسم را به خود اختصاص دهند و با ساده ترین شکل ممکن به اشتغال زایی بپردازند.ایران از جمله کشورهایی است که دارای جاذبه های فراوانی در زمینه گردشگری است هر گوشه از این کشور زیبایی های خود را دارد . در بین تمام استان های کشور استان گیلان از جمله استان هایی است که دارای قابلیت های زیادی در زمینه طبیعی ، تاریخی ، زیارتی و باستانی است . با توجه به جاذبه های فراوان آن سیل مشتاقانی که هر ساله از نقاط مختلف برای دیدن آن می آیند بنا به نبود امکانات نمی توانند بیشتر از یک روز در این استان بمانند و معمولا برای اقامت به استان های همجوار مانند مازندران را انتخاب می کنند .این در حالی است که در این استان سرمایه گذار برای احداث امکانات برای اقامت گردشگران خارجی مانند هتل چند ستاره که مورد توجه این نوع از گردشگران است وجود ندارد .در صورتی که با جذب سرمایه گذاران برون مرزی و فراهم نمودن بستر مناسب برای فعالیت آن ها در این استان می توان امکانات مورد نیاز گردشگران را فراهم نمود و با افزایش

تعداد گردشگران استان به توسعه گردشگری دست یافت. بنابراین این تحقیق به دنبال بررسی توسعه گردشگری در سطح استان با تاکید بر قابلیت های

 سرمایه گذار خارجی است .(رضایی،1389،ص3)

1-3 اهمّیت و ضرورت تحقیق

امروزه در شرایطی که اقتصاد ومسائل ناشی از آن توجه بسیاری از سیاستگذاران وبرنامه ریزان اقتصادی را به خود جلب نموده، گردشگری به عنوان صنعتی پویا، پردرآمد و متنوع، فصل جدیدی در مناسبات اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی سیاسی بسیاری از کشورهای جهان به ویژه کشورهای در حال توسعه است.(الوانی،1385،ص25)

از نکات مهم مطرح شده در توسعه صنعت گردشگری ضرورت توجه همه جانبه این صنعت در مناطق مورد نظر به گونه است که ضمن ارتقای اقتصادی این نواحی بسترهای مناسب جهت حفظ واحیای منابع مورد بهره برداری قرار گرفته در فرایند توسعه گردشگری را نیز فراهم آورد. گردشگری به علت خاصیت بازدهی زودهنگام آن ، بسترمناسبی برای سرمایه گذاری است.گردشگری می تواند هر دو سرمایه گذاری داخلی وخارجی را جذب نموده واقتصاد رابه حرکت در‌آورد.سرمایه گذاری خارجی بخصوص برای کشورهای در حال توسعه مهم است، اما در سایر کشورها که سرمایه گذاران داخلی علاقه‌ای به سرمایه گذاری در گردشگری ندارند؛سرمایه گذاری خارجی می تواند توسعه گردشگری را سرعت بخشیده ومعیارهای اقتصادی را ارتقا داده و ایده‌ها ، فن آوری ، تماس‌ها و بازارهای جدید رابه ارمغان آورد.برخلاف دیگر سرمایه گذاری ها ، چنین سرمایه گذاری در کشورها باقی خواهد ماند.هتل ها را نمی توان مانند کالاهای اصلی یا سایر کالاها جابجا کرد.براین مبنا می توان رهیافتی را در قالب سرمایه گذاری گردشگری مابین مرکز وپیرامون ،رویه‌ای معکوس از جریان سرمایه دانست.در این رهیافت سرمایه‌ها در زمینه گردشگری از مرکز به پیرامون در حرکت است که تنها می تواند سودآوری خود را در زمینه گردشگری در مقاصد، همان کشورهای پیرامونی،حفظ نماید.از این رو نگرش مرکزـ پیرامون در زمینه گردشگری حالت عکس می گیرد.درست است که مازاد اقتصادی به وسیله یک سیستم مازاد ستانی جهانی به مراکز باز می گردد ولی در این نقطه سرمایه گذاری بر روی گردشگری ، به پیدایش مشاغل ودرآمدهای منتهی گردیده ؛ که جوامع محلی از آن بهرمند می شوند.(شفق،1383،ص54)

با توجه به مطالب فوق الذکر و با در نظر گرفتن این که با دستیابی به شناخت مناسب از نحوه تأثیرگذاری گردشگری در جذب سرمایه گذاری خارجی ، مدیران این امكان را می یابند كه اقدامات مناسب تری را در راستای افزایش قابلیت های گردشگری استان در جلب سرمایه گذاری خارجی وداخلی انجام دهند.

1-4فرضیه های تحقیق

استان گیلان قابلیت های لازم برای جذب سرمایه گذاری خارجی را دارد.

سرمایه گذاری خارجی با ایجاد زیرساخت های توسعه گردشگری در استان رابطه دارد.

جذب سرمایه گذاری خارجی موجب توسعه صنعت گردشگری در منطقه آزاد انزلی می گردد.

1-5 اهداف تحقیق

شناخت جاذبه های استان گیلان برای جذب توریسم

بررسی میزان امکانات و زیرساخت های گردشگری استان برای جذب توریسم

بررسی راه های جذب سرمایه گذار خارجی

1-6 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیّرهای اصلی تحقیق

 سرمایه گذاری خارجی: سرمایه گذاری عبارتست از جریان مخارجی که صرف افزایش یا تثبیت حجم سرمایه واقعی می شود. در حقیقت تعریف دقیق تر، که شامل توصیف فوق نیز می شود، عبارت است از جریان مخارج اختصاص یافته به طرح های تولید کالاهایی که قصد مصرف فوری آنها در میان نباشد. این طرح های سرمایه گذاری ممکن است به شکل افزایش سرمایه مادی و سرمایه انسانی یا موجودی انبار باشد. سرمایه گذاری در حقیقت جریانی است که حجم آن توسط همه طرح هایی تعیین می شود که ارزش حال خالص مثبت یا نرخ بازده داخلی بیشتر از نرخ بهره دارند. از این دو، عامل نخست به ضابطه ارزش حال خالص معروف است و عامل دوم به بازده نهایی سرمایه گذاری نام دارد.(مولایی،1385،ص 182)

گردشگری:

گردشگری به جابجایی موقت مردم به مکانی خارج ازمحل زندگی وکارمعمولی شان اطلاق شده است ببه طوری که مسافران درمدت اقامت درمقصد،فعالیت هایی انجام می دهندوبرای رفع نیازهای آنهاتسهیلات ویژه ای فراهم می شود.انجمن گردشگری بریتانیا،گردش کوتاه مدت مردم درمکان هایی دورازمحل زندگی وکارانهاراگردشگری دانسته است که افراددراین مدت فعالیت هایی رادرخلال اقامت خودانجام
میدهند،بازدیدهاوگردشهای روزانه یاگردش های دسته جمعی ازجمله این فعالیتها ست.

(beeton,2006,p:13)

 1-6 قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق ، بررسی توسعه گردشگری گیلان با تاکید بر پتانسیل های سرمایه گذاری خارجی می باشد .

قلمرو زمانی: پژوهش حاضر در سال 1390 به اجرا درمی­آید .

قلمرو مکانی: استان گیلان ، بخصوص منطقه آزاد انزلی

 2 -1 مقدمه

صنعت گردشگری در ایران دارای مزیت نسبی بالایی است که در صورت دستیابی به جایگاه شایسته خویش می تواند به رشد اقتصادی ، بهبود اشتغال ، افزایش رفاه اجتماعی و موارد بسیار دیگری منجر گردد . قرائن مشهود از قبیل افزایش روزهای تعطیل ، درآمد ، طول عمر ، تکامل روز افزون صنعت هواپیمایی و راه آهن ، گسترش ارتباطات جهانی ، دورنمای جهانگردی و گسترش هر چه بیشتر آن را نوید می دهد . با انقلاب فناوری ، جهانگردی عصر سنت نیز متحول شده و گردشگری عصر مدرن پدیدار گشته است . در قرن بیست و یکم گسترش و پیشرفت فناوری موجب خواهد شد که وقت انسان بیش از پیش آزاد گردد ، ثروتش افزون شود و زمان بیشتری را صرف اوقات فراغت خود نماید . در واقع نیمه دوم قرن بیست و یکم را باید عصر صنعت گردشگری نام نهاد .بحث رایج امروز دنیا به این سمت در حال حرکت است که چه مکان ها و چه پدیده هایی هنوز در دنیا وجود دارد که انسان ها بیش از پیش ، به دیدن آن رغبت نشان می دهند و حاضرند برای دیدن آن مخارجی را متحمل شوند و توقعات خود را از قبیل شرایط اقامت ، غذا و سایر موارد را به حداقل کاهش دهند اما می خواهند آنچه می بینند بر ذهن اثر گذار باشد . در این میان صنعت گردشگری از گزینه های مناسبی است که بدلیل پتانسیل بالای اقلیمی کشور ، جای توسعه و رشد بیشتری دارد .از طرفی توسعه اقتصادی نیازمند سرمایه گذاری در بخش های گوناگون اقتصادی است . در واقع پروژه های اقتصادی باید تامین مالی شود . یکی از روش های مهم تامین مالی ، جذب سرمایه خارجی است . در سرمایه گذاری خارجی عوامل تولید همچون سرمایه ، تکنولوژی و سیستم های مدیریت مورد تاکید است . تشویق سرمایه گذاری مستقیم خارجی ، بیانگر نقش تولید بین المللی در اقتصاد جهانی است . امروزه   سرمایه گذاری مستقیم خارجی را اهرم اصلی تکمیل اقتصاد بین المللی می شناسند و بیشتر کشورها سیاست باز بودن اقتصاد را دنبال می کنند . در این راستا ، یکی از مهمترین آثار باز بودن اقتصاد عبارت است از افزایش جریان سرمایه گذاری های مستقیم خارجی و سرمایه های مالی ، تسریع در رشد اقتصادی کشورها ، افزایش اشتغال و رفاه عمومی بویژه در مورد کشورهایی که حضور موثرتری در همگرایی جهانی دارند .باز بودن اقتصاد نه تنها به کشورها برای جذب سرمایه گذاری مستقیم خارجی کمک می کند بلکه موجب رشد بازرگانی آن ها می شود . سرمایه

گذاری مستقیم خارجی و صنعت گردشگری ، عامل مهمی که یک اقتصاد باز می تواند آن را جذب کند ، در سال های اخیر افزایش چشمگیر یافته است و چنین می نماید که این حرکت رو به جلو همچنان ادامه داشته باشد . همین موضوع توجه بیش از پیش سرمایه گذاری به این صنعت را سبب شده و گردشگری که چندان هم کسب و کاری جهانی شده به شمار نمی رود ، حسب شواهد به هدفی جذاب برای سرمایه گذاری خارجی مبدل می گردد .(Endo,2006,p:612)

 بخش اول : گردشگری

 2 – 2 تعریف گردشگری

گردشگری به مجموعه فعالیتی اطلاق می شود که در جریان مسافرت یک گردشگر اتفاق می افتد . این فرایند شامل هر فعالیتی از قبیل برنامه ریزی سفر، مسافرت به مقصد ، اقامت ، بازگشت و حتی یادآوری خاطرات آن نیز می شود . همچنین فعالیت هایی را که گردشگر به عنوان بخشی از سفر انجام می دهد نظیر خرید کالاهای مختلف و تعامل میان میزبان و مهمان را نیز در بر می گیرد . به طور کلی می توان هرگونه فعالیت و فعل و انفعالی را که در جریان سفر یک سیاحتگر اتفاق می افتد را گردشگری تلقی کرد.(Balaguer,2008,p:887)

این تعریف چهار مرحله از فعالیت مصرف کننده را دربر می گیرد :

• اقدامات اولیه نظیر کسب اطلاعات ، پرس و جو از اقوام و دوستان ، نگه داری جا یا برنامه ریزی برای یک بازدید روزانه و آماده شدن برای سفر.
• مسافرت به مقصد و بالعکس که احتمالا شامل توقف شبانه در مسیر نیز می شود .
• فعالیت هایی که در مقصد انجام میشود و ممکن است به صورت یکنواخت و معین یا بسیار متنوع باشد.

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه

 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه    

این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.

• واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

 1-1 مقدّمه

امروزه بنگاههای اقتصادی كشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی كه پیوستنی كه چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای كلیدی وبرترسازمانی توجّه كنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی كسب وكار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به كار گرفته می شوند. با بكارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یك سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملكرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه كنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال كه سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می كند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاكم هستند؟در واقع اكثر كشورهای دنیا با تكیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد كرده اند كه محرّک سازمانها وكسب وكار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن كیفیّت تولید (كالا یا خدمات)ومشاركت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تكیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج كند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملكرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت كیفیّت جامع، كاربردهای روزافزونی پیدا كرده اند. این مدل ها به عنوان یك زبان مشترك برای مقایسه عملكرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بكار می روند.

نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی كشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی كه آیا سازمانهای صنعتی كشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند كه در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یك سازمان سر

 آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی كشورمان به دنبال الگوهایی از سازمانهای موفّق در امر كسب و كار باشند ، سازمانهایی كه نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می كنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل كنند.

با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1]است.

1-2 بیان مسئله

مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در كشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند كه استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملكردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)

از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده شده است.

مزایای مدل تعالی سازمان:

• برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیك و فراگیر
• مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
• توجّه ویژه به نتایج كسب شده توسط سازمان
• ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
• مشاركت گسترده كاركنان
• شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
• ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
• تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بكارگیری ابزار بهینه كاوی
• استفاده از رویكرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،1389)

همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:

بخش ساخت و تولید

بخش خدمات

بخش سلامت

بخش آموزش

بخش عمومی

که بانک ها در بخش خدمات جای می گیرند.(بیک زاده،بهبودی،1388)

بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با كیفیّت شده است كه ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شركت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه کیفیّت مالکوم بالدریج[2]،الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیّت و غیره به اهداف خود نائل شوند.الگوی تعالی سازمانی به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان ها به کیفیّت و عملکرد برتر و میزان رشد آگاهی آنها نسبت به اهمّیّت کیفیّت و تعالی عملکرد تحت یک قالب رقابتی به وجودآمده است . الگوی فوق در اكثر كشورهای اروپایی به عنوان چارچوب برتری سازمانی و مبنای اكثر جوایز ملّی یا محلّی كیفیّت مطرح است. دلیل اصلی اثربخشی الگوی تعالی اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سیستم مدیریتی و رشد حاصله در زمینه خود ارزیابی سازمان ها ذکر شده است . این الگو یك چارچوب غیرتجویزی است واعتقاد بر این است كه رویكردهای زیادی را برای دستیابی به برتری پایدار و بهبود مداوم داراست(ملکی،ایزدی،1389)

       در دستگاههای اجرائی، عملکرد موضوع اصلی میباشد و مدیریت مؤثر بستگی به اندازهگیری، ارزیابی، برنامه ریزی و بهبود عملکرد سازمانی دارد. از این رو طی چند دهه گذشته تلاش های بسیاری برای تعریف شاخص هاوارائه الگوهایی در این خصوص صورت گرفته است به عقیده صاحبنظران، نظام ارزیابی بستر مناسبی را برای ارتقاء کیفیت خدمات و شفّافیّت عملکرد ایجاد میکند که با استقرار آن امکان درس گرفتن از اشتباهات فراهم میشود و ذخیره تجارب و حجم آموخته های سازمانی فزونی و درصد بروز اشتباهات کاهش می یابد. از این رو سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در سال1381، آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرائی کشور را تصویب و مورّخ 28/10/1381 به کلیّه دستگاههای اجرایی کشور ابلاغ نمود.به منظورتشویق داده های صنعتی، كشاورزی، خدماتی دولتی و غیردولتی ودر راستای ارتقای سطح بهره وری به دولت اجازه داده شده است كه جایزه ملّی بهره وری را با استفاده از الگوی تعالی سازمانی طرّاحی وتوسّط سازمان ملّی بهره وری ایران به واحدهای بهره ور در سطوح مختلف اهدا كند.

ذكر این نكته ضروری است كه در ایران الگوی تعالی سازمانی با نام جایزه ملّی بهر ه وری وتعالی سازمانی شناخته شده و جا یزه مذکور توسّط موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی اهدا می گردد .معیارهای الگوی تعالی سازمانی كه مبنای ارزیابی یك سازمان قرار می گیرند، به دو دسته توانمند سازها ونتا یج تقسیم می شوند . (ملکی،ایزدی،1389)

مدلEFQMدر سال 1991 بعنوان مدل تعالی كسب و كار معرّفی گردید كه در آن چارچوبی برای قضاوت و خود ارزیابی سازمانی و نهایتاً دریافت پاداش كیفیّت اروپایی ارائه شد، این اقدام در سال 1992 عملی گردید. این مدل نشان دهنده مزیّت های پایداری است كه یك سازمان متعالی باید به آنها دست یابد. این مدل به سرعت مورد توجّه شركت های اروپایی قرار گرفت و مشخّص شد كه سازمانهای بخش عمومی و صنایع كوچك هم علاقه دارند از آن استفاده كنند.از میان سه مدل دمینگ[3] و مالكوم بالدریج [4]و EFQMكه از معروف ترین مدلهای تعالی سازمانی هستند مدلEFQMعمومیّت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است.

EFQM یك چارچوب و الگوی خود ارزیابی است كه موجب حركت و هدایت فعّالیّتهای بهبود مستمر می‌گردد.

توجّه داشته باشید EFQM :

یك استاندارد مدیریت كیفیّت نیست

یك ابزار ممیزی نیست

مدل تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته و سازمان هایی که روی بهبود مستمر تمرکز دارند از این فرآیند به عنوان ابزاری توانمند برای نیل به این مقصود بهره جسته اند.
اعضای كمیته مركزی EFQMاز مدیران عامل شركت های اروپایی هستند كه برای چهار سال انتخاب

می شوند. كمیته اجرائی نیز مركّب از 20 عضو از همان سازمانها بوده كه نه تنها بعنوان نماینده تام الاختیار در زمینه كیفیّت جامع انجام وظیفه می نمایند ،بلكه گزارشات لازم را به كمیته مركزی ارائه می نمایند. اعضای كمیته اجرائیEFQMدر واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی كننده استراتژیهای طرحهای عملیّاتی كسب و كار، نظارت بر پیشرفت طرحها و نهایتاً تدوین جهت كلّی مناسب برای تحقّق اهدا ف این سازمانها را به عهده دارند. در حال حاضر 19 كشور اروپایی باEFQMمشاركت می نمایند.(سومی [5]،2008)

نكته اساسی و بسیار مهم این است كه وقتی در فرهنگ جامعه ای، جایگاه نقش و كاركرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به عنوان یك ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند به طوری كه هر سازمان خدمات با كیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمانها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید.نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود رضایت مشتریان نوعی بیمه،در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است،مشتریان دائمی در مواجهه با این اشتباهات غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند و به همین دلیل است که جلب رضایت مشتریان یکی از مهمترین وظایف سازمان ها و موسسات شده است. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت.بنابراین رخوت و کم تحرکی در صحنه تجاری ما به پایان رسیده است در شرایطی که شرکت های مختلف به سوی تولید محصولات مشابه گام برداشته اند و تولید فراتر از نیاز جامعه می باشد آنها که خود را با شرایط جدید هماهنگ نکرده و هنوز تولید کالا و خدمات خود را مطابق سلیقه های شخصی ارائه می­کنند محکوم به حذف از صحنه تجاری خواهند بود.

1-2- بیان مساله

گارانتی[1] نوعی اقدام به مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب می شود و در واقع نوع تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد و شامل كلیه اموری است كه شركت ها پس از فروش كالا به منظور جلب رضایت مشتری[2] انجام می­دهند و موجب ارزش[3] بیشتر محصول یا خدمات­­می گردد. (بهزاد ، 1389).یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر،خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول یا خدمات می باشد.رضایت مشتریان در اثر ارضای نیازهای پنهان و آشکار آنها تامین می شود در صورتی که بتوان این نیازها را به درستی شناسایی کرد و به دقت روی آنها سرمایه گذاری کرد،نه تنها مشتریان ناراضی به مشتریان راضی تبدیل­ می شوند بلکه می توان بطور مستقیم تعداد آنها را افزایش داد،با ارضای دسته ای از این نیازها، می توان،آنها را به مشتریانی وفادار تبدیل کرد که نیاز شرکت به داشتن چنین مشتریانی بر کسی پوشیده نیست.مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژیهای رقابتی مناسب ، امری ضروری است. در چند سال اخیر این امر، در سطح ملی مورد ارزیابی قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و متعادلترین سازمانها نشان می دهد و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است . در این رهگذر  صنعت خودرو نیز در دنیا با چنین تفکر و اندیشه ای شکل گرفته و با سرعت فزاینده ای در حال  رشد و پویایی است و به این صنعت در کنار همه فعالیتهای مشتری یا مصرف کننده به عنوان تداوم بخشنده ی این رشد و حرکت نگاه می کنند . پر واضح است که این نگرش موجب می گردد که سعی و تلاش همه دست اندرکاران این صنعت در راه جلب رضایت بیشتر و برطرف کردن نیازهای مشتری یا مصرف کننده باشد.

بسیاری از شرکتها بر این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد اما خدماتی که ارائه می شود باید در جهت انتظارات مشتری باشد.ارائه خدمات به مشتریان همیشه حائز اهمیت بوده است.مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.(رنجبریان،1380) در نظریه های جدید مدیریتی ، سطح بالای خدمات دریافتی متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای نقشی محوری در هدایت فعالیت های سازمان است.(پاراسورامان و همكاران[4] ، 1985) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند.رضایت مشتری موجب وفاداری آنها می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد.(اندرسون و دیگران،1381).

مشتری اغلب سطح خدمات را با مقایسه بین خدمتی كه دریافت كرده و خدمتی كه انتظار داشته است،ارزیابی می كند، لذا هدف از ارتقای سطح خدمات به

 حداقل رساندن شكاف بین خدمات درك شده و مورد انتظار مشتریان است.(صدری،1378) خدمتی که در آن مشتری حس می کند که در معامله انجام شده ارزشی مضاعف را دریافت داشته است .این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان ، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود.بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده میتواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد.

امروزه اكثریت شركت ها به این نكته واقفند كه یكی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازارهای جهانی خدمات گارانتی است. از حوزه هایی كه به طور عمده این مهم را كانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازی[5] می باشد. در واقع اگر خودروساری بخواهد ابقا و تثبیت شود خدمات پس از فروش خود را می بایست از ویژگی های برتر محصولات خویش به شمار آورد(خسروی،1382)و در تمامی این شركت ها استفاده از آخرین فن آوری های بشر به صورت یك راهبرد درآمده است. به همین دلیل محصولات تولیدی كارخانجات خودروسازی دارای مشابهات زیادی شده اند.(آدامز[6] ،2004)بعلاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید.(نوهاس،1385)در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریع تری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.(پارکر،1384).

 

بنابراین یافتن پاسخ برای سوال زیر هدف اصلی نگارنده خواهد بود:

ابعاد كیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شركت سایپا چه تأثیری دارد.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

در مورد ضرورت انجام تحقیق باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده فشرده تر نیز گردد ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه فروشنده راضی باشد اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه را از سه طریق ملاحظه می کنیم :اول اینکه مشتری راضی رضایت خود را به دیگران انتقال می دهد و به صورت غیر مستقیم برای شرکت یا موسسه تبلیغ می کند.دوم اینکه همین مشتری که احساس رضایت دارد خرید یا تکرار خرید خود را افزایش می دهد و سوم اینکه وی به خرید کالا یا خدمات جدید شرکت یا موسسه نیز تمایل پیدا می کند . بطوری که شرکتهای پیشرو در صنعت خودروسازی دنیا سعی دارند تا از اهرم خدمات پس از فروش در ایجاد رضایت و وفاداری خود استفاده نموده ، سودآوری مطلوب را نیز تضمین نمایند.سطوح بالای ارائه خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود.بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت،می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام  سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود.(کاتر و آرمسترانگ ،1379،ص 817)

شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تعریف کرده اند و همچنین موروکریدون کیفیت را «به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می کنند . پارسورامان و دیگران کیفیت ادراک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یامزیت کلی یک شی تعریف می کنند و به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات ، مفهوم سازی می شود.این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مولفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیاء است،متفاوت می باشد.در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد مورد انتظار است.(جوادین و آقامیری ،1387،ص81 )در هر صورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی كه ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یك سازمان خدماتی ممكن است داشته باشند كیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف كنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. تنها شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست و علاوه بر آن باید فرایند هایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص شود زیرا در غیر این صورت نارضایتی مشتریان بیشتر خواهد شد.(زمانی،1380) ارزیابی های انجام شده نشان دهنده این مطلب است كه برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شكل می گیرد یعنی رضایت مندی مشتریان تفاوت میان انتظارات و ادراک آنها از کیفیت خدماتی است که دریافت می کنند.از این رو تاکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.کلید رضایت مندی در یک فعالیت این است که خدمات با کیفیتی فراتر از انتظارات مشتریان ارائه شود. دلایل منطقی زیادی انجام این تحقیق را اجتناب ناپذیر می سازد که از مهمترین آنها می توان به نتیجه یک بررسی و مطالعه در این زمینه اشاره کرد که طی آن به این نتیجه رسیده است که با شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات و ارائه خدمات با کیفیت مطابق با انتظارات مشتریان می توان بر احساس رضایت مشتریان و به تبع آن بر رفتار خرید آینده آنان اثر گذاشت.

1-4-هدف تحقیق

سنجش تاثیر ابعاد كیفیت خدمات(برمبنای مدل سركوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شركت سایپا كه سطح هر یك از مولفه های مورد نظر بر اساس این مدل مورد بررسی و ارزیابی واقع می گردد.لذا اهداف کاربردی تحقیق صورت زیر است:

• سنجش رابطه آراستگی ظاهر كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه ادب و تواضع كاركنان مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه چیدمان منظم مراكز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراكز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اطمینان از خدمات آتی مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه تضمین خدمات مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اشتیاق به پاسخگویی مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
• سنجش رابطه اعتماد به امنیت خدمات مراكز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری

1-2-1 شبکه های بدون زیرساخت   …………………………………………………………………..   4

2-2-1 شبکه های مبتنی بر زیرساخت   ……………………………………………………………….   4

3-1 فریم های نقض احراز هویت   ………………………………………………………………….   5

4-1 دسترسی به کانال   ……………………………………………………………………………….   5

5-1 PLCP:   ………………………………………………………………………………………………

6-1 کانال های 802.11   …………………………………………………………………………………   7

7-1 احراز هویت و دست دهی چهار طرفه   …………………………………………………….   8

2- اهداف و کاربرد موضوع   ………………………………………………………………………..   9

3- مسائل، مشکلات و راه حل های ارائه شده   ………………………………………………..   11

1-3 حملات انسداد   …………………………………………………………………………………   11

1-1-3 تقسیم بندی کلی حملات انسداد   ………………………………………………………..   11

2-1-3 تقسیم بندی حملات انسداد   ………………………………………………………………   12

1-2-1-3 حمله با منابع نا محدود (RUA)   ………………………………………………………….  

2-2-1-3 حمله ی مقدمه   ……………………………………………………………………………….   13

3-2-1-3 حمله ی SFD   …………………………………………………………………………………..

4-2-1-3 حملات واکنش   ……………………………………………………………………………   13

5-2-1-3 حمله ی HR (Hit and Run)   ………………………………………………………. 

6-2-1-3 حمله ی نماد   ……………………………………………………………………………..   14

7-2-1-3 حمله ی به انحصار کشیدن   ……………………………………………………………   14

3-1-3 شناسایی حملات انسداد   ………………………………………………………………   14

4-1-3 مقابله با حملات انسداد   ………………………………………………………………..   15

5-1-3 تکنیک های کاهش اثرات حمله در لایه ی فیزیکی   ………………………………..   15

1-5-1-3 تغییر کانال   …………………………………………………………………………….   16

2-5-1-3 عقب نشینی فضایی   ……………………………………………………………….   16

3-5-1-3 استفاده از کرم چاله ها   …………………………………………………………..   17

4-5-1-3 نقشه برداری منطقه ی مسدود شده   …………………………………………..   17

5-5-1-3 تکنیک های طیف گسترده   ………………………………………………………..   17

6-5-1-3 نظریه ی بازی   ………………………………………………………………………..   17

7-5-1-3 گره های عسل   ………………………………………………………………………   18

8-5-1-3 سایر استراتژی های موجود   …………………………………………………..   18

2-3 حملات در لایه ی MAC   ………………………………………………………………

1-2-3 تقسیم بندی حملات در لایه ی MAC   ………………………………………….

1-1-2-3 حملات نقض احراز هویت/نقض برقرای ارتباط   …………………………   18

2-1-2-3 حمله ی مدت زمان تورمی   …………………………………………………..   19

3-1-2-3 حمله بر علیه i802.11   …………………………………………………………….

4-1-2-3 حمله بر علیه گره های به خواب رفته   …………………………………..   19

5-1-2-3 حملات لایه ی MAC کامل   ………………………………………………….   19

2-2-3 مقابله در لایه ی MAC   …………………………………………………………..

1-2-2-3 شناسایی شنود آدرس MAC   ……………………………………………….

2-2-2-3 محافظت از فریم های کنترلی و مدیریتی از طریق رمز نگاری   …….   20

3-2-2-3 تعمیر پروتکل   ………………………………………………………………….   21

4-2-2-3 پازل رمز نگاری شده (کاربر)   ………………………………………………   21

5-2-2-3 سایر راه حل های رمز نگاری نشده   ………………………………………   21

3-3 حملات DOS به شبکه های 802.11، شامل لایه ی MAC و لایه های بالاتر….   22

1-3-3 اقدامات متقابل   ………………………………………………………………….   23

1-1-3-3 فیلترینگ   …………………………………………………………………………   23

2-1-3-3 سیستم های شناسایی نفوذ   …………………………………………………   23

4-3 اقدامات متقابل در لایه ی MAC با استفاده از لایه ی فیزیکی   …………..   23

1-4-3 شناسایی ایستگاه از طریق ویژگی های سیگنال   ………………………….   24

4- نتیجه گیری   ………………………………………………………………………..   25

5- مراجع   ……………………………………………………………………………………   27

چکیده:

در این سمینار به، شناخت، شناسایی و شیوه های کاهش اثرات حملات DOS در شبکه های بی سیم پرداخته شده است. کاهش اثرات و شناسایی حملات DOS عملیات دشواری خواهد بود، چرا که گره های مجاز نیز می توانند بسته های زیادی را در مدتی کوتاه تولید نمایند. دشواری تشخیص تمایز میان گره های غیر مجاز (حمله کننده یا تحت تاثیر حمله ی DOS) و مجاز و نیز دشواری در یافتن گره های غیرمجاز، همیشه سبب می گردد تا روش ها و راهکارهای شناسایی و کاهش اثرات حملات DOS به کارایی رضایت بخش و کاملی نائل نگردند. شبکه های بی سیم به دلیل ماهیت فیزیکی و پروتکل های ارتباطی به شدت در معرض حملات DOS قرار دارند. در این زمینه شبکه های بی سیم بدون زیرساخت پایدار[1]، پتانسیل بیشتری برای مواجهه با حملات DOS خواهند داشت. می توان دو نوع از حملات مهم DOS را در این شبکه ها نام برد، حملات مسیریابی و حملات ترافیکی؛ این حملات اهدافی نظیر اختلال در مسیریابی و غرق نمودن شبکه در ترافیک را، پی می گیرند، که یکی از راهکار های مقابله می تواند ایزوله نمودن گره های دخیل در حمله باشد. شبکه های بی سیم متمرکز[2] نیز به دلیل فیزیک بی سیم خود پتانسیل بیشتری برای حملات نسبت به شبکه های سیمی دارند. حملات در این شبکه ها می تواند از، لایه ی فیزیکی، لایه ی پیوند داده[3] یا لایه ی شبکه انجام شود. معروف ترین ابزار حملات DOS در شبکه های متمرکز، مسدود کننده های رادیویی[4]، ابزار سوء استفاد از نقاط ضعف مکانیسم CSMA/CA، حملات Deauth[5]، حملات سیاه چاله[6]، چاله ی خاکستری[7]، کرم چاله[8]، حملات تغریق و … می باشد. مقالات و تحقیقات بسیاری در زمینه ی روش های شناسایی و کاهش آسیب های این گونه حملات انجام گرفته است که می توان برخی از آن ها را نام برد؛ کنترل تراکم تجمیعی[9]، پازل تراکم[10]، ذخیره[11]، شیوه ی ارائه شده توسط مارتی و همکاران[12]، روش ارائه شده ی Zhu و دیگران[13]، پروتکل های مبتنی بر شهرت (اعتبار) [14]، راهکار ارائه شده ی M.Just[15]و پروتکل مسیریابی دوطرفه که برای حملات DDOS در لایه ی شبکه[16]، توسعه داده شده است. در بررسی های این سمینار سعی بر این بوده است تا جدیدترین حملات DOS در انواع شبکه های بی سیم، به وضوح مورد کنکاو قرار گرفته و راهکار های جدید و موثر شناسایی، مقابله و کاهش اثرات با بیان نقاط قوت و ضعف به تفکیک تشریح گردد، تا دیدگاهی روشن بر حفره های امنیتی پروتکل ها و زیر ساخت این تکنولوژی به دست آید.

 

 

1- تشریح مسئله

ظهور شبکه های بی سیم، مجموعه ای از مشکلات امنیتی را به همراه آورد. سهولت استفاده و قیمت های پایین شبکه های مبتنی بر 802.11 سبب گسترش وسیع استفاده از آن شده است، اما در گسترش شبکه های بی سیم، در درجه ی اول باید آسیب پذیری های مربوط به دسترسی غیر مجاز و نقض محرمانگی رسیدگی گردد]2 [. واسط انتقال که توسط همه ی کاربران شبکه به اشتراک گذاشته می شود، راهی جذاب برای حملات به سرویس های بی سیم را ارائه می کند]2,8,9[. شبکه های بی سیم به دلیل طبیعت داده پراکنی خود، نسبت به حملات DOS آسیب پذیرند. حملات DOS گونه از حملات هستند که قابلیت دسترسی را هدف قرار می دهند و تلاش می کنند از دسترسی کاربران مجاز به شبکه جلوگیری نمایند]4[.

تجهیزات تخصصی و یا مهارت های بالای خاصی برای از کار انداختن شبکه های بی سیم از طریق حمله ی DOS نیاز نیست، تعداد زیادی آسیب پذیری در 802.11 وجود دارد که در سال های اخیر به صورت تجربی نشان داده شده است]4[.

1-1 انواع فریم در شبکه های 802.11]4[

سه نوع فریم (بسته) در شبکه های 802.11 وجود دارد: فریم های مدیریتی، کنترلی و داده. هر نوع فریم شامل زیر فریم هایی نیز می شود. فریم های مدیریتی برای مدیریت شبکه و پذیرش کنترل، به کار گرفته می شوند، فریم های کنترلی برای کنترل دسترسی و فریم های داده برای حمل داده به کار می روند. در حملات DOS از فریم های مدیریتی خاصی استفاده می گردد]4[. بنابراین در بین این سه نوع فریم، فریم های مدیریتی بیشتر مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

[1] – ad-hoc

[2] – centralized networks

[3] – Data Link Layer (MAC)

[4] – RF Jammers

[5] – Deauthentication Attacks

[6] – Blackhole attack  

[7] – Greyhole attack

[8] – Wormhole attack

[9] – The Aggregate-based Congestion Control (ACC) was proposed by R. Mahajan, S. Bellovin, S. Floyd, J.Ioannidis, V. Paxson, and S. Shenker

[10] – Congestion Puzzles (CP) was proposed by X. Wang, M.K. Reiter

[11] – Save was proposed by J. Li, J. Mirkovic, and M. Wang

[12] – S. Marti, T.J. Giuli, K. Lai, and M. Baker

[13] – Hop-by-hop Authentication proposed by S. Zhu, S. Setia, S. Jajodia, and P. Ning

[14] – CONFIDANT proposed by S. Buchegger and J.Y. Le Boudec,SORI proposed by Q. He, D. Wu, and P. Khosla, Catch proposed by Mahajan, M. Rodrig, D. Wetherall, and J. Zahorjan

[15] – M. Just, E. Kranakis, and T. Wan

[16] – Network Layer (IP)در این سمینار به، شناخت، شناسایی و شیوه های کاهش اثرات حملات DOS در شبکه های بی سیم پرداخته شده است. کاهش اثرات و شناسایی حملات DOS عملیات دشواری خواهد بود، چرا که گره های مجاز نیز می توانند بسته های زیادی را در مدتی کوتاه تولید نمایند. دشواری تشخیص تمایز میان گره های غیر مجاز (حمله کننده یا تحت تاثیر حمله ی DOS) و مجاز و نیز دشواری در یافتن گره های غیرمجاز، همیشه سبب می گردد تا روش ها و راهکارهای شناسایی و کاهش اثرات حملات DOS به کارایی رضایت بخش و کاملی نائل نگردند. شبکه های بی سیم به دلیل ماهیت فیزیکی و پروتکل های ارتباطی به شدت در معرض حملات DOS قرار دارند. در این زمینه شبکه های بی سیم بدون زیرساخت پایدار[1]، پتانسیل بیشتری برای مواجهه با حملات DOS خواهند داشت. می توان دو نوع از حملات مهم DOS را در این شبکه ها نام برد، حملات مسیریابی و حملات ترافیکی؛ این حملات اهدافی نظیر اختلال در مسیریابی و غرق نمودن شبکه در ترافیک را، پی می گیرند، که یکی از راهکار های مقابله می تواند ایزوله نمودن گره های دخیل در حمله باشد. شبکه های بی سیم متمرکز[2] نیز به دلیل فیزیک بی سیم خود پتانسیل بیشتری برای حملات نسبت به شبکه های سیمی دارند. حملات در این شبکه ها می تواند از، لایه ی فیزیکی، لایه ی پیوند داده[3] یا لایه ی شبکه انجام شود. معروف ترین ابزار حملات DOS در شبکه های متمرکز، مسدود کننده های رادیویی[4]، ابزار سوء استفاد از نقاط ضعف مکانیسم CSMA/CA، حملات Deauth[5]، حملات سیاه چاله[6]، چاله ی خاکستری[7]، کرم چاله[8]، حملات تغریق و … می باشد. مقالات و تحقیقات بسیاری در زمینه ی روش های شناسایی و کاهش آسیب های این گونه حملات انجام گرفته است که می توان برخی از آن ها را نام برد؛ کنترل تراکم تجمیعی[9]، پازل تراکم[10]، ذخیره[11]، شیوه ی ارائه شده توسط مارتی و همکاران[12]، روش ارائه شده ی Zhu و دیگران[13]، پروتکل های مبتنی بر شهرت (اعتبار) [14]، راهکار ارائه شده ی M.Just[15]و پروتکل مسیریابی دوطرفه که برای حملات DDOS در لایه ی شبکه[16]، توسعه داده شده است. در بررسی های این سمینار سعی بر این بوده است تا جدیدترین حملات DOS در انواع شبکه های بی سیم، به وضوح مورد کنکاو قرار گرفته و راهکار های جدید و موثر شناسایی، مقابله و کاهش اثرات با بیان نقاط قوت و ضعف به تفکیک تشریح گردد، تا دیدگاهی روشن بر حفره های امنیتی پروتکل ها و زیر ساخت این تکنولوژی به دست آید.

[1] – ad-hoc

[2] – centralized networks

[3] – Data Link Layer (MAC)

[4] – RF Jammers

[5] – Deauthentication Attacks

[6] – Blackhole attack  

[7] – Greyhole attack

[8] – Wormhole attack

[9] – The Aggregate-based Congestion Control (ACC) was proposed by R. Mahajan, S. Bellovin, S. Floyd, J.Ioannidis, V. Paxson, and S. Shenker

[10] – Congestion Puzzles (CP) was proposed by X. Wang, M.K. Reiter

[11] – Save was proposed by J. Li, J. Mirkovic, and M. Wang

[12] – S. Marti, T.J. Giuli, K. Lai, and M. Baker

[13] – Hop-by-hop Authentication proposed by S. Zhu, S. Setia, S. Jajodia, and P. Ning

[14] – CONFIDANT proposed by S. Buchegger and J.Y. Le Boudec,SORI proposed by Q. He, D. Wu, and P. Khosla, Catch proposed by Mahajan, M. Rodrig, D. Wetherall, and J. Zahorjan

[15] – M. Just, E. Kranakis, and T. Wan

[16] – Network Layer (IP)

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه